人物簡介 鄒麗霞,，深圳市沙頭街道新沙社區(qū)黨委黨原支部書記。退休后不甘賦閑在家,，于2020年加入深圳市3•15志愿者隊伍,，她積極參與各項志愿服務活動,，最近被評選為深圳市消費者委員會“2021年度優(yōu)秀3•15調(diào)解員”。
鄒麗霞積極參加深圳市消委會組織的志愿服務,。資料圖片
中國消費者報報道（記者黃劼）老驥伏櫪,，志在千里,。用這句話形容深圳市315志愿者鄒麗霞并不為過，她在退休后加入深圳市3•15志愿者隊伍,，隨后成為一名保護消費者權益的志愿調(diào)解員,。這一年多來，她積極參與消費監(jiān)督,、消費體察,、消費糾紛調(diào)解及疫情防控等多項志愿服務活動，共參與志愿服務138次,，義工時長達954.75小時,。她參與消費維權工作成果突出，共處理消費投訴101宗,，調(diào)解成功率達70%,，為消費者挽回損失共計10余萬元。
共情是志愿服務的動力
兩年前,，鄒麗霞退休了,，在她眼里，給花澆澆水,、做點飯,、到公園散步，這樣的退休生活雖然美好,，卻不是她的全部。偶然間,，她接觸到深圳市消費者委員會,，看到消委會工作人員為幫助普通消費者東奔西跑，那一刻她有點兒感動,。2020年,，適逢深圳市消委會招募3•15消費維權志愿者，鄒麗霞感覺自己也可以發(fā)揮余熱,，為社會作貢獻,。于是，她便加入了深圳市315志愿者隊伍,，隨后成為一名志愿調(diào)解員,。
“人人都是志愿者，人人都是監(jiān)督員”,，深圳市消委會作為消費者之家,，組織鄒麗霞等一大批熱心公益事業(yè)、有較強社會責任感和正義感的消費者參與到消費監(jiān)督公益事業(yè)中,，為消費者提供消費信息和咨詢服務,，對商品和服務進行社會監(jiān)督,，共同提升消費環(huán)境。鄒麗霞表示,，很榮幸能夠加入志愿者隊伍,，參與消費維權事業(yè)，幫助更多消費掌握維權知識,。
自2020年開始,，鄒麗霞便在深圳市消委會的指導下發(fā)揮自身優(yōu)勢，參與了多項志愿活動,，通過深入開展形式多樣的消費宣傳活動,，加強系統(tǒng)化消費宣傳教育，共同營造安全放心的消費環(huán)境,。深圳市消委會工作人員說,，鄒麗霞對消費維權工作十分熱心，在志愿服務活動中隨處可見她熱心的身影,。據(jù)不完全統(tǒng)計,，2021年鄒麗霞共參加了7場消費監(jiān)督調(diào)查活動、2場消費評價指數(shù)推廣志愿服務,、1場消費體察活動,、1場消費宣傳活動，同時還積極參與疫情防控志愿服務互動,，累計服務天數(shù)44天,。
鄒麗霞最感興趣的是志愿調(diào)解員的身份，共情,、同理是鄒麗霞志愿參加消費調(diào)解工作的動力,。她認為，處理消費維權個案時,，同理心非常重要,，在與消費者面談時，她能夠感同身受地理解消費者被侵權時的無奈,。為此,，鄒麗霞在空余時間認真學習法律知識，與投訴部門的工作人員交流調(diào)解經(jīng)驗,，并用之于調(diào)解實踐中,。鄒麗霞認為，在服務他人的同時自我價值得到實現(xiàn),，這才是她想要的老年生活,。
耐心是調(diào)解成功的密碼
作為3•15調(diào)解員，鄒麗霞急消費者所急,，以維護消費者合法權益為重,，盡心盡力地為消費者排憂解難,。
在眾多消費維權調(diào)解案例中，令她印象最深刻,、最有成就感的是2021年處理的一宗自考本科培訓的案件,。一名消費者2021年10月交付9500元報名本科培訓，次日商家告知消費者不滿足條件不能報考,，消費者遂要求退款,，但銷售人員口頭承諾消費者退款，卻遲遲未能履約,。消費者尋求多個相關部門協(xié)助均未能解決,，最后試著向深圳市消委會投訴。接到投訴后,，鄒麗霞第一時間聯(lián)系消費者和經(jīng)營者了解情況,。當時鄒麗霞并不了解消費貸和成人本科，于是她向消委會專業(yè)律師請教相關法律法規(guī)運用,，翻開鄒麗霞的工作簿,，里面密密麻麻記錄著她的調(diào)解進程與相關法規(guī)。鄒麗霞曉之以理,、動之以情,，耐心向經(jīng)營者闡明利弊，經(jīng)過數(shù)輪溝通,，歷時一個半月,，最終促使經(jīng)營者退回消費者款項8000元，投訴得到圓滿解決,。鄒麗霞說,，在收到消費者滿意評價并收到錦旗的那一刻，自己感受到了前所未有的滿足感和成就感,，感覺自己的努力得到了認可,。收獲消費者肯定的鄒麗霞斗志昂揚,，對待消費維權工作更加熱心了,。
“每一起消費維權，對于維權人而言都是大事,，同樣也讓我們牽腸掛肚,。”經(jīng)過一年多的投訴調(diào)解志愿服務,，鄒麗霞摸索出了一套調(diào)解“秘籍”,，那就是耐心。每一個訴案,，她都能耐心勸導雙方,，化解矛盾,，將糾紛止于調(diào)解。同時,，通過堅持不懈持續(xù)的溝通,，不輕言放棄始終堅持幫助雙方解決問題。
