人物簡介 于繼東,，山東省威海市消費(fèi)者協(xié)會秘書長,。從事消費(fèi)維權(quán)工作多年來，他注重創(chuàng)新機(jī)制,，敢于探索新路,，先后破解了一系列維權(quán)難題。在他的帶領(lǐng)下,，威海市市消費(fèi)者協(xié)會連續(xù)三屆榮獲“全國消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)集體”,，他本人獲評“全國消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)個人”。
于繼東在廣播電臺與消費(fèi)者互動,。資料圖片
中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者尹訓(xùn)銀） 山東省威海市消費(fèi)者協(xié)會秘書長于繼東從事消費(fèi)糾紛調(diào)處工作多年,，始終將“解決好群眾的合理訴求”作為第一宗旨，想群眾之所想,、急群眾之所急,，既能做到依法說事，又可以換位思考,、以情感人,，成功處理了多起威海市委、市政府交辦的以及涉案金額較大的消費(fèi)維權(quán)投訴,。與此同時，他積極探索訴案聯(lián)辦工作機(jī)制,，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),、投訴舉報(bào)處置分流、消費(fèi)矛盾糾紛調(diào)解,、違法案件查處一口負(fù)責(zé),、系統(tǒng)規(guī)劃、統(tǒng)一部署,，行程監(jiān)管維權(quán)工作合力,。
發(fā)展志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì) 筑牢消費(fèi)維權(quán)基礎(chǔ)
為充分適應(yīng)新形勢下維權(quán)工作的新要求，2018年,，于繼東聯(lián)合共青團(tuán)威海市委面向社會各行業(yè)重新招募志愿者,，經(jīng)自愿報(bào)名、單位推薦,、統(tǒng)一審查,、培訓(xùn)考核等環(huán)節(jié)，最終形成了一支包括人大代表,、政協(xié)委員,、法學(xué)教授,、執(zhí)業(yè)律師和各行業(yè)投訴調(diào)處一線人員組成的志愿者團(tuán)隊(duì)。三年多時間,，這支志愿者團(tuán)隊(duì)多次參與消費(fèi)教育活動,，并以自身專業(yè)特長為依托，對威海市通信行業(yè),、旅游行業(yè),、商超行業(yè)深入開展消費(fèi)體察，向相關(guān)企業(yè)提出了具有針對性的整改意見,，在治理市場亂象,、優(yōu)化營商環(huán)境等方面作出了貢獻(xiàn)。
2020年疫情期間,，于繼東指導(dǎo)威海市環(huán)翠區(qū)消費(fèi)者協(xié)會成立瑛苑志愿服務(wù)隊(duì),，制定系列規(guī)章制度，確定接待消費(fèi)者投訴“五個一原則”,、現(xiàn)場處理投訴“二人原則”,、線上調(diào)解“三位一體原則”；通過“微信課堂”和集中學(xué)習(xí)的方式,，分享崗位經(jīng)驗(yàn),，促進(jìn)自查自學(xué)。該團(tuán)隊(duì)參與開展多渠道,、多元化消費(fèi)維權(quán)宣傳活動,，以及學(xué)校食堂飲食安全體察、健身領(lǐng)域媒體暗訪暨消費(fèi)體察活動,；與轄區(qū)內(nèi)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站主動對接,，協(xié)助各站點(diǎn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、智慧化,、規(guī)范化建設(shè),。其中11名成員參與司法局調(diào)解員培訓(xùn)和考核，獲得調(diào)解員證書,，被“環(huán)翠區(qū)消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會”聘用,，參與指導(dǎo)疑難復(fù)雜案例的調(diào)解工作。這些志愿服務(wù)工作得到了中消協(xié)的認(rèn)可,。
建立預(yù)付保平臺 杜絕預(yù)付款打水漂
一直以來,，預(yù)付卡消費(fèi)糾紛是消費(fèi)監(jiān)管中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)問題,。在美容美發(fā),、健身等消費(fèi)領(lǐng)域，預(yù)付卡消費(fèi)較為普遍,。買卡時笑臉相迎,，退卡時困難萬分,，更有商家直接關(guān)門跑路，導(dǎo)致消費(fèi)者手中的預(yù)付卡成了廢卡一張,。針對預(yù)付卡退卡難,、預(yù)付資金無保障等難題，威海市消協(xié)（威海市市場監(jiān)管綜合服務(wù)中心）運(yùn)用信息化手段和市場化模式,，首創(chuàng)預(yù)付式服務(wù)消費(fèi)協(xié)同服務(wù)平臺,。于繼東說，“預(yù)付?！逼脚_構(gòu)建消協(xié),、支付寶、銀行,、商家,、消費(fèi)者五方共治格局，以區(qū)塊鏈技術(shù)為支撐,，開通設(shè)立消協(xié)虛擬賬戶,，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者預(yù)付資金全存管、消費(fèi)過程全透明,、資金全程可追溯,；依托支付寶流量優(yōu)勢，對入駐商戶優(yōu)先推送,，優(yōu)先信貸支持,，拉動預(yù)付經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，為預(yù)付卡上了一把“安心鎖”,，杜絕消費(fèi)者的預(yù)付款打水漂,，也為商家拓寬了經(jīng)營渠道。
消費(fèi)者丁女士曾購買了一張價值3000元的健身卡,，結(jié)果因健身機(jī)構(gòu)突然關(guān)門停業(yè)致使健身卡失效，讓丁女士不再相信預(yù)付式消費(fèi),?？伞邦A(yù)付保”的上線,，讓丁女士覺得預(yù)付式消費(fèi)有了保障,。威海市正是通過平臺改變消費(fèi)者的消費(fèi)方式，提升消費(fèi)信心,，真正做到敢消費(fèi),、愿消費(fèi)，激發(fā)預(yù)付經(jīng)濟(jì)發(fā)展強(qiáng)大活力,。
堅(jiān)持協(xié)作化創(chuàng)新路徑 打造跨境維權(quán)新機(jī)制
在于繼東的主導(dǎo)下,，威海市消協(xié)以威?！蚀ㄖ许n自貿(mào)區(qū)地方經(jīng)濟(jì)合作區(qū)為契機(jī)，率先成立首個跨境消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟,，首創(chuàng)“異地投訴,、跨境維權(quán)”模式，建立了消費(fèi)糾紛跨國調(diào)處,、維權(quán)信息互通共享,、維權(quán)工作交流互訪等協(xié)作機(jī)制，先后異地調(diào)處跨境維權(quán)糾紛200多起,。同時,，不斷拓展創(chuàng)新，會同蘇州,、張家界,、桂林等旅游城市協(xié)同開展對韓消費(fèi)維權(quán)合作，建立中韓跨境旅游重點(diǎn)城市消費(fèi)維權(quán)協(xié)作聯(lián)盟,，探索建立投訴聯(lián)調(diào)聯(lián)處,、信息互通共享等機(jī)制，助推整體消費(fèi)環(huán)境提升,。
于繼東還堅(jiān)持便利化改革方向,，探索消費(fèi)環(huán)境共治新路徑。在商超,、景區(qū)等消費(fèi)集中場所建成消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站149處,，同步建設(shè)服務(wù)站智慧微平臺，就近為群眾提供線上線下一站式服務(wù),，化解糾紛2327件,，實(shí)現(xiàn)“小糾紛不出商鋪、大糾紛不出商圈”,。探索建設(shè)消費(fèi)環(huán)境共治社區(qū),，建立“社區(qū)有站、站下有網(wǎng)”網(wǎng)格化消費(fèi)維權(quán)體系,，實(shí)行“雙亮標(biāo)”陽光共治模式,，打造“雙亮標(biāo)”商戶5685家。率先建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站,、消費(fèi)環(huán)境共治社區(qū)兩個標(biāo)準(zhǔn),，鞏固提升改革成果。
聚焦維權(quán)難點(diǎn),，注重創(chuàng)新機(jī)制,。在于繼東眼里，消費(fèi)維權(quán)事業(yè)永無止境，他將繼續(xù)以維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益為己任,，堅(jiān)持以改革推動消費(fèi)維權(quán)事業(yè)突破發(fā)展,，敢于探索新路，促進(jìn)了消費(fèi)環(huán)境的優(yōu)化提升,。
