中國消費者報報道（陳曉瑩 記者李青山）3月11日,，廣州市消委會舉辦2022年“3•15”通報會,，會上發(fā)布了《廣州市消委會2021年全市消委會消費投訴情況分析》。據(jù)悉,，2021年,，廣州全市消委會系統(tǒng)受理消費投訴169802件，教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴增幅超過三成,，預(yù)付消費仍是維權(quán)痛點難點,。
《廣州市消委會2021年全市消委會消費投訴情況分析》顯示,，2021年，廣州全市消委會共接待消費者來訪和咨詢10757人次,；受理消費投訴169802件,；已經(jīng)處理的155540件；經(jīng)消委會介入?yún)f(xié)調(diào)并達(dá)成調(diào)解的有110222件,，達(dá)成調(diào)解率為70.86%,，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.01億元。
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)30368件占比投訴量最大
2021年,，商品類投訴為78762件,，占總投訴量的46.38%；與2020年同期相比,，比重上升了28.69%,。服務(wù)類投訴為88088件，占總投訴量的51.88%,；與2020年同期相比,，比重下降0.03%。其他類投訴為2952件,，占總投訴量的1.74%。
商品類投訴方面,，從投訴內(nèi)容來看,，投訴量在前三的熱點分別是：服裝鞋帽類17418件，占比22.11%,；日用商品類17217件,，占比21.86%；家用電子電器類15664件,，占比18.89%,。其中，服裝鞋帽類的糾紛集中在商品掉色開裂等質(zhì)量方面,。日用商品,、家用電子電器的糾紛多發(fā)生在維修、退換貨等售后等環(huán)節(jié),，其中日用商品的家具類,、化妝品類的問題較為突出。如消費者反映定制家具存在貨不對板,、生產(chǎn)安裝周期較長,、售后服務(wù)跟進(jìn)不到位等問題；投訴化妝品使用后并未美白,、祛斑,、嫩膚等功效,。
從投訴量變化來看，2021年農(nóng)用生產(chǎn)資料類,、服裝鞋帽類,、煙酒飲料類、首飾及文體用品類和家用電子電器類五類商品漲幅超過30%,。其中,，首飾及文體用品類投訴持續(xù)走高，爭議的問題主要是關(guān)于黃金類飾品的商品質(zhì)量,、銷售宣傳和退換貨等,。另外，農(nóng)用生產(chǎn)資料今年同比增長超過200%,，主要原因是2020年該類別的投訴量基數(shù)不大,，盡管2021年的投訴量和增加量都不多但也引起了較明顯的增幅，增加的主要是關(guān)于“油寶”和柴油質(zhì)量問題的投訴,。
服務(wù)類投訴方面,，從投訴內(nèi)容來看，投訴量在前三的熱點分別是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)30368件,，占比34.47%,；生活社會服務(wù)類25757件，占比29.24%,；教育培訓(xùn)服務(wù)10458件,，占比11.87%。在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴中,，有96.71%投訴涉及網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù),，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴中的網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)不佳、無故開通或變更套餐要求退費,、寬帶報裝后無法安裝要求退費或取消相應(yīng)套餐限制,、故障修復(fù)不及時等。另有3.21%是關(guān)于經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),，主要涉及網(wǎng)絡(luò)游戲消費爭議,，投訴內(nèi)容多是與網(wǎng)絡(luò)游戲充值、退費,、游戲體驗和游戲賬號相關(guān)的情況,。
從投訴量變化來看，增幅超過30%的有公共設(shè)施服務(wù),、金融服務(wù),、郵政業(yè)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和教育培訓(xùn)服務(wù)等五個類別,。此外,，部分服務(wù)類的投訴量較2020年同期微跌,，其中，旅游服務(wù)和銷售服務(wù)同比均下降超過30%,。
教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴增幅超過三成
數(shù)據(jù)顯示,，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴超萬件，增幅超過三成,。受疫情防控和教育“雙減”等政策性因素影響,，涉及學(xué)科類培訓(xùn)的教育機(jī)構(gòu)均面臨巨變，部分教培機(jī)構(gòu)服務(wù)轉(zhuǎn)型,、變更教學(xué)內(nèi)容,、減少教學(xué)點等方式來應(yīng)對“雙減”，但由于擅自改變了服務(wù)內(nèi)容導(dǎo)致消費者不滿,。更有不少機(jī)構(gòu)選擇結(jié)束業(yè)務(wù),，關(guān)門停業(yè)，使眾多預(yù)付了學(xué)費的消費者權(quán)益受損,。雖然教育部門三令五申要求相關(guān)機(jī)構(gòu)做好消費者的安撫和退費工作,，但由于涉及面廣，消費者人數(shù)眾多,，因此還是引發(fā)了大量涉及退費的投訴,，導(dǎo)致相關(guān)投訴量明顯增長。
公共設(shè)施服務(wù)同比增長六倍多,，主要由網(wǎng)約車糾紛持續(xù)增長引起,。消費者集中反映資費和計價不清晰，未成功乘坐順風(fēng)車但平臺依然扣費等問題,，涉及企業(yè)包括廣州滴滴出行科技有限公司、南京領(lǐng)行科技股份有限公司廣州分公司（T3出行）,、廣州祺宸科技有限公司（如祺出行）和杭州優(yōu)行科技有限公司（曹操專車）等,。
旅游服務(wù)和銷售服務(wù)兩類降幅明顯，同比均下降超過30%,。盡管2021年疫情趨于平穩(wěn),，但全國各地零散爆發(fā)小范圍疫情，國內(nèi)游尤其是跨省游業(yè)務(wù)備受影響,，大部分旅行社業(yè)務(wù)萎縮,，僅在小范圍內(nèi)有條件的開展省內(nèi)游業(yè)務(wù)維持生存。相關(guān)消費領(lǐng)域熱度不再,，經(jīng)營者和消費者之間的糾紛因此減少,，投訴量也有所下降。投訴內(nèi)容仍集中在受疫情影響,，導(dǎo)致預(yù)付旅游費用未能使用,，或因未能出團(tuán)遺留費用,，消費者與旅行社產(chǎn)生的退費糾紛，與2020年情況基本一致,。
預(yù)付式消費與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)仍是投訴熱點
當(dāng)前,，預(yù)付式消費模式已經(jīng)滲透到消費領(lǐng)域的方方面面，各行各業(yè)的商家熱衷于以各種名目鼓勵消費者進(jìn)行預(yù)付式消費,。大量的預(yù)付資金缺乏監(jiān)管,，給消費者帶來極大風(fēng)險。盡管各職能部門對此十分重視,，多次研討對策,，立足自身職責(zé)出臺了相關(guān)的管理制度和辦法，但從2021年的投訴情況來看,，預(yù)付式消費依舊是痛點和難點,，不少知名企業(yè)也在2021年宣布退出市場或突然結(jié)業(yè)，導(dǎo)致相關(guān)投訴較為集中地爆發(fā),。
另外,，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)關(guān)門跑路現(xiàn)象頻發(fā)。受疫情防控和教育“雙減”等政策性因素影響,，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)受到“雙重”沖擊,，相關(guān)投訴較2020年上漲超過30%。消費者主要投訴的問題,，從以往的課程內(nèi)容或服務(wù)質(zhì)量欠佳,、合同條款不公平不合理、銷售宣傳虛假或夸大等,，轉(zhuǎn)向服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型,、門店關(guān)閉或不再提供服務(wù)但拒絕退款。其中,，不少培訓(xùn)機(jī)構(gòu)突然倒閉,，疑似跑路，大量家長退款無門,，問題較為突出,。有的機(jī)構(gòu)即使法人代表還能找到，但消極宣布公司資不抵債,，無力退款,，推卸承擔(dān)善后工作，枉顧主體法律責(zé)任,。由于絕大多數(shù)的教培機(jī)構(gòu)都是以預(yù)收學(xué)費的方式進(jìn)行經(jīng)營,，預(yù)收的費用缺少妥善的監(jiān)管措施，容易被不法商家挪用或轉(zhuǎn)移,。由于違法成本低,，加上目前法律法規(guī)的規(guī)定對不法商家的震懾力不足,，教培機(jī)構(gòu)關(guān)門跑路情況時有發(fā)生，相關(guān)投訴量上漲且解決情況并不理想,。
網(wǎng)絡(luò)直播帶貨與家政服務(wù)亟待規(guī)范
隨著“指端下單”的普及性,，網(wǎng)購類投訴每年都在上漲。但相較以往糾紛多發(fā)生在傳統(tǒng)電商平臺領(lǐng)域,，2021年網(wǎng)購類投訴涉及直播帶貨的爭議有所上升,。其中，虛假宣傳,、貨不對板,、售后無保障等問題最受消費者詬病。雖然國家市場監(jiān)管總局發(fā)布了《關(guān)-于加強網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動監(jiān)管的指導(dǎo)意見》和《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》等文件,，對一定程度上規(guī)范了直播電商經(jīng)營者的行為,，但當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)直播處于一個爆發(fā)期，各種直播平臺為抓住“直播營銷”的新風(fēng)口,，大量吸粉引流,，枉顧法律法規(guī)的規(guī)范，怠于履行平臺準(zhǔn)入把關(guān)責(zé)任,，進(jìn)駐的主播良莠不齊,，銷售的商品好壞摻雜，對正常的網(wǎng)絡(luò)交易秩序造成負(fù)面影響,，給消費維權(quán)工作帶來新的挑戰(zhàn),。
同時，家政服務(wù)行業(yè)也有待加強監(jiān)督,。在處理家政服務(wù)相關(guān)消費投訴過程中,，廣州市消委會發(fā)現(xiàn)家政公司提供的合同“范本”存在不利于消費者權(quán)益保護(hù)的合同條款。特別是在出現(xiàn)保姆因個人原因不履約時,，或出現(xiàn)保姆隨意違約的不誠信行為時,，家政公司會以合同已約定“中介費一次性收取，恕不退還”為由,，拒絕與消費者協(xié)商解約退費。盡管家政公司使用的多是由商務(wù)部制定的“合同范本”,，但在范本中并未規(guī)范“退費條款”,。目前有部分家政公司自行與消費者約定退費條款，但這部分并未納入監(jiān)管,。由于存在監(jiān)管空白,，“概不退費”變相成為了業(yè)內(nèi)潛規(guī)則，相關(guān)行為缺乏相應(yīng)的監(jiān)管和遏制,，長久以往將不利于整個行業(yè)的健康有序發(fā)展,。
廣州市消委會呼吁,，有關(guān)部門重視家政服務(wù)消費者的合法權(quán)益，盡快出臺相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，完善服務(wù)合同范本,，充分考慮家政服務(wù)法律關(guān)系當(dāng)中各方的權(quán)利義務(wù)平衡，規(guī)范和整頓家政行業(yè)的“潛規(guī)則”,。
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