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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（陳曉瑩 記者李青山）3月11日,，廣州市消委會(huì)舉辦2022年“3•15”通報(bào)會(huì)，會(huì)上發(fā)布了《廣州市消委會(huì)2021年全市消委會(huì)消費(fèi)投訴情況分析》,。據(jù)悉,，2021年，廣州全市消委會(huì)系統(tǒng)受理消費(fèi)投訴169802件,，教育培訓(xùn)服務(wù)類(lèi)投訴增幅超過(guò)三成,，預(yù)付消費(fèi)仍是維權(quán)痛點(diǎn)難點(diǎn)。

《廣州市消委會(huì)2021年全市消委會(huì)消費(fèi)投訴情況分析》顯示，2021年,，廣州全市消委會(huì)共接待消費(fèi)者來(lái)訪(fǎng)和咨詢(xún)10757人次,；受理消費(fèi)投訴169802件；已經(jīng)處理的155540件,；經(jīng)消委會(huì)介入?yún)f(xié)調(diào)并達(dá)成調(diào)解的有110222件,，達(dá)成調(diào)解率為70.86%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.01億元,。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)30368件占比投訴量最大

2021年,，商品類(lèi)投訴為78762件，占總投訴量的46.38%,；與2020年同期相比,，比重上升了28.69%。服務(wù)類(lèi)投訴為88088件,，占總投訴量的51.88%,；與2020年同期相比，比重下降0.03%,。其他類(lèi)投訴為2952件,，占總投訴量的1.74%。

商品類(lèi)投訴方面,，從投訴內(nèi)容來(lái)看,，投訴量在前三的熱點(diǎn)分別是：服裝鞋帽類(lèi)17418件，占比22.11%,；日用商品類(lèi)17217件,，占比21.86%；家用電子電器類(lèi)15664件,，占比18.89%,。其中，服裝鞋帽類(lèi)的糾紛集中在商品掉色開(kāi)裂等質(zhì)量方面,。日用商品,、家用電子電器的糾紛多發(fā)生在維修、退換貨等售后等環(huán)節(jié),，其中日用商品的家具類(lèi),、化妝品類(lèi)的問(wèn)題較為突出,。如消費(fèi)者反映定制家具存在貨不對(duì)板,、生產(chǎn)安裝周期較長(zhǎng)、售后服務(wù)跟進(jìn)不到位等問(wèn)題；投訴化妝品使用后并未美白,、祛斑,、嫩膚等功效。

從投訴量變化來(lái)看,，2021年農(nóng)用生產(chǎn)資料類(lèi),、服裝鞋帽類(lèi)、煙酒飲料類(lèi),、首飾及文體用品類(lèi)和家用電子電器類(lèi)五類(lèi)商品漲幅超過(guò)30%,。其中，首飾及文體用品類(lèi)投訴持續(xù)走高,，爭(zhēng)議的問(wèn)題主要是關(guān)于黃金類(lèi)飾品的商品質(zhì)量,、銷(xiāo)售宣傳和退換貨等。另外,，農(nóng)用生產(chǎn)資料今年同比增長(zhǎng)超過(guò)200%,，主要原因是2020年該類(lèi)別的投訴量基數(shù)不大，盡管2021年的投訴量和增加量都不多但也引起了較明顯的增幅,，增加的主要是關(guān)于“油寶”和柴油質(zhì)量問(wèn)題的投訴,。

服務(wù)類(lèi)投訴方面，從投訴內(nèi)容來(lái)看,，投訴量在前三的熱點(diǎn)分別是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)30368件,，占比34.47%；生活社會(huì)服務(wù)類(lèi)25757件,，占比29.24%,；教育培訓(xùn)服務(wù)10458件，占比11.87%,。在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴中,，有96.71%投訴涉及網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)投訴中的網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)不佳,、無(wú)故開(kāi)通或變更套餐要求退費(fèi),、寬帶報(bào)裝后無(wú)法安裝要求退費(fèi)或取消相應(yīng)套餐限制、故障修復(fù)不及時(shí)等,。另有3.21%是關(guān)于經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),，主要涉及網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)爭(zhēng)議，投訴內(nèi)容多是與網(wǎng)絡(luò)游戲充值,、退費(fèi),、游戲體驗(yàn)和游戲賬號(hào)相關(guān)的情況。

從投訴量變化來(lái)看,，增幅超過(guò)30%的有公共設(shè)施服務(wù),、金融服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和教育培訓(xùn)服務(wù)等五個(gè)類(lèi)別,。此外,，部分服務(wù)類(lèi)的投訴量較2020年同期微跌，其中,，旅游服務(wù)和銷(xiāo)售服務(wù)同比均下降超過(guò)30%,。

教育培訓(xùn)服務(wù)類(lèi)投訴增幅超過(guò)三成

數(shù)據(jù)顯示，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴超萬(wàn)件,，增幅超過(guò)三成,。受疫情防控和教育“雙減”等政策性因素影響，涉及學(xué)科類(lèi)培訓(xùn)的教育機(jī)構(gòu)均面臨巨變,，部分教培機(jī)構(gòu)服務(wù)轉(zhuǎn)型,、變更教學(xué)內(nèi)容、減少教學(xué)點(diǎn)等方式來(lái)應(yīng)對(duì)“雙減”,，但由于擅自改變了服務(wù)內(nèi)容導(dǎo)致消費(fèi)者不滿(mǎn),。更有不少機(jī)構(gòu)選擇結(jié)束業(yè)務(wù)，關(guān)門(mén)停業(yè),，使眾多預(yù)付了學(xué)費(fèi)的消費(fèi)者權(quán)益受損,。雖然教育部門(mén)三令五申要求相關(guān)機(jī)構(gòu)做好消費(fèi)者的安撫和退費(fèi)工作，但由于涉及面廣,，消費(fèi)者人數(shù)眾多,，因此還是引發(fā)了大量涉及退費(fèi)的投訴，導(dǎo)致相關(guān)投訴量明顯增長(zhǎng),。

公共設(shè)施服務(wù)同比增長(zhǎng)六倍多,，主要由網(wǎng)約車(chē)糾紛持續(xù)增長(zhǎng)引起。消費(fèi)者集中反映資費(fèi)和計(jì)價(jià)不清晰,，未成功乘坐順風(fēng)車(chē)但平臺(tái)依然扣費(fèi)等問(wèn)題,，涉及企業(yè)包括廣州滴滴出行科技有限公司、南京領(lǐng)行科技股份有限公司廣州分公司（T3出行）,、廣州祺宸科技有限公司（如祺出行）和杭州優(yōu)行科技有限公司（曹操專(zhuān)車(chē)）等,。

旅游服務(wù)和銷(xiāo)售服務(wù)兩類(lèi)降幅明顯，同比均下降超過(guò)30%,。盡管2021年疫情趨于平穩(wěn),，但全國(guó)各地零散爆發(fā)小范圍疫情，國(guó)內(nèi)游尤其是跨省游業(yè)務(wù)備受影響,，大部分旅行社業(yè)務(wù)萎縮,，僅在小范圍內(nèi)有條件的開(kāi)展省內(nèi)游業(yè)務(wù)維持生存。相關(guān)消費(fèi)領(lǐng)域熱度不再,，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的糾紛因此減少,，投訴量也有所下降。投訴內(nèi)容仍集中在受疫情影響,，導(dǎo)致預(yù)付旅游費(fèi)用未能使用,，或因未能出團(tuán)遺留費(fèi)用，消費(fèi)者與旅行社產(chǎn)生的退費(fèi)糾紛,，與2020年情況基本一致,。

預(yù)付式消費(fèi)與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)仍是投訴熱點(diǎn)

當(dāng)前，預(yù)付式消費(fèi)模式已經(jīng)滲透到消費(fèi)領(lǐng)域的方方面面,，各行各業(yè)的商家熱衷于以各種名目鼓勵(lì)消費(fèi)者進(jìn)行預(yù)付式消費(fèi),。大量的預(yù)付資金缺乏監(jiān)管，給消費(fèi)者帶來(lái)極大風(fēng)險(xiǎn),。盡管各職能部門(mén)對(duì)此十分重視,，多次研討對(duì)策，立足自身職責(zé)出臺(tái)了相關(guān)的管理制度和辦法,，但從2021年的投訴情況來(lái)看,，預(yù)付式消費(fèi)依舊是痛點(diǎn)和難點(diǎn)，不少知名企業(yè)也在2021年宣布退出市場(chǎng)或突然結(jié)業(yè),，導(dǎo)致相關(guān)投訴較為集中地爆發(fā),。

另外，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)關(guān)門(mén)跑路現(xiàn)象頻發(fā),。受疫情防控和教育“雙減”等政策性因素影響,，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)受到“雙重”沖擊，相關(guān)投訴較2020年上漲超過(guò)30%,。消費(fèi)者主要投訴的問(wèn)題,，從以往的課程內(nèi)容或服務(wù)質(zhì)量欠佳、合同條款不公平不合理,、銷(xiāo)售宣傳虛假或夸大等,，轉(zhuǎn)向服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型、門(mén)店關(guān)閉或不再提供服務(wù)但拒絕退款,。其中,，不少培訓(xùn)機(jī)構(gòu)突然倒閉，疑似跑路,，大量家長(zhǎng)退款無(wú)門(mén),，問(wèn)題較為突出。有的機(jī)構(gòu)即使法人代表還能找到,，但消極宣布公司資不抵債,，無(wú)力退款，推卸承擔(dān)善后工作,，枉顧主體法律責(zé)任,。由于絕大多數(shù)的教培機(jī)構(gòu)都是以預(yù)收學(xué)費(fèi)的方式進(jìn)行經(jīng)營(yíng),，預(yù)收的費(fèi)用缺少妥善的監(jiān)管措施，容易被不法商家挪用或轉(zhuǎn)移,。由于違法成本低,，加上目前法律法規(guī)的規(guī)定對(duì)不法商家的震懾力不足，教培機(jī)構(gòu)關(guān)門(mén)跑路情況時(shí)有發(fā)生,，相關(guān)投訴量上漲且解決情況并不理想,。

網(wǎng)絡(luò)直播帶貨與家政服務(wù)亟待規(guī)范

隨著“指端下單”的普及性，網(wǎng)購(gòu)類(lèi)投訴每年都在上漲,。但相較以往糾紛多發(fā)生在傳統(tǒng)電商平臺(tái)領(lǐng)域,，2021年網(wǎng)購(gòu)類(lèi)投訴涉及直播帶貨的爭(zhēng)議有所上升。其中,，虛假宣傳,、貨不對(duì)板、售后無(wú)保障等問(wèn)題最受消費(fèi)者詬病,。雖然國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布了《關(guān)-于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)監(jiān)管的指導(dǎo)意見(jiàn)》和《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》等文件,，對(duì)一定程度上規(guī)范了直播電商經(jīng)營(yíng)者的行為，但當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)直播處于一個(gè)爆發(fā)期,，各種直播平臺(tái)為抓住“直播營(yíng)銷(xiāo)”的新風(fēng)口,，大量吸粉引流，枉顧法律法規(guī)的規(guī)范,，怠于履行平臺(tái)準(zhǔn)入把關(guān)責(zé)任,，進(jìn)駐的主播良莠不齊，銷(xiāo)售的商品好壞摻雜,，對(duì)正常的網(wǎng)絡(luò)交易秩序造成負(fù)面影響,，給消費(fèi)維權(quán)工作帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。

同時(shí),，家政服務(wù)行業(yè)也有待加強(qiáng)監(jiān)督,。在處理家政服務(wù)相關(guān)消費(fèi)投訴過(guò)程中，廣州市消委會(huì)發(fā)現(xiàn)家政公司提供的合同“范本”存在不利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的合同條款,。特別是在出現(xiàn)保姆因個(gè)人原因不履約時(shí),，或出現(xiàn)保姆隨意違約的不誠(chéng)信行為時(shí)，家政公司會(huì)以合同已約定“中介費(fèi)一次性收取,，恕不退還”為由,，拒絕與消費(fèi)者協(xié)商解約退費(fèi)。盡管家政公司使用的多是由商務(wù)部制定的“合同范本”,，但在范本中并未規(guī)范“退費(fèi)條款”,。目前有部分家政公司自行與消費(fèi)者約定退費(fèi)條款，但這部分并未納入監(jiān)管,。由于存在監(jiān)管空白,，“概不退費(fèi)”變相成為了業(yè)內(nèi)潛規(guī)則,，相關(guān)行為缺乏相應(yīng)的監(jiān)管和遏制，長(zhǎng)久以往將不利于整個(gè)行業(yè)的健康有序發(fā)展,。

廣州市消委會(huì)呼吁,，有關(guān)部門(mén)重視家政服務(wù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，盡快出臺(tái)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，完善服務(wù)合同范本，充分考慮家政服務(wù)法律關(guān)系當(dāng)中各方的權(quán)利義務(wù)平衡,，規(guī)范和整頓家政行業(yè)的“潛規(guī)則”,。