中國消費者報報道（記者施本允）2024年第三季度，浙江省消費者權益保護委員會組織共收到消費者投訴2.8萬余件,，為消費者挽回經(jīng)濟損失999.25萬元,。記者獲悉，浙江省消保委通過對三季度服務領域消費投訴新問題,、新動向進行專項分析,，總結出四大投訴熱點問題。
攝影寫真服務易發(fā)糾紛
三季度,，浙江省消保委組織共受理攝影寫真服務消費投訴653件,。消費者投訴反映的問題集中在這些方面：一是低價引流誘導多。投訴問題主要涉及商家通過免費拍攝,、低價套餐吸引消費者到店消費,，再向其推銷高價套餐，或消費者支付預付款后被要求升級套餐才能享受服務,。二是退訂糾紛集中,。投訴問題主要涉及商家收取定金時未告知消費者無法退還，消費者因對服務不滿意等原因要求退訂被拒,，定金收取比例高于法定合同總額的20%等,。三是成片效果難達預期。投訴問題主要涉及消費者對商家提供的妝造,、拍攝,、后期制作等服務不滿意，無法達到商家宣傳效果和消費者預期,，消費者要求重拍或者退費產生糾紛,。四是底片交付糾紛多發(fā)。投訴問題主要涉及商家未事先與消費者約定底片交付標準,，只向消費者交付精修圖片或部分底片,，當消費者想要更多底片時，被要求支付高額費用購買,。
浙江省消保委提醒,，消費者在選擇攝影寫真服務時,，要優(yōu)先考慮有營業(yè)執(zhí)照、口碑好的正規(guī)機構,，與經(jīng)營者簽訂書面合同,，明確拍攝套餐內容（包括底片、精修片,、相冊,、相框等數(shù)量及規(guī)格，妝造,、服裝套數(shù)及風格等）,、收費標準（包括多選底片、精修片的收費標準,，經(jīng)營者優(yōu)惠促銷承諾等）,、拍攝效果、拍攝及交付時間,、違約責任等事項,。面對價格極低或優(yōu)惠力度特別大的套餐活動時，要保持警惕,，根據(jù)自身需求理性選擇拍攝套餐,，避免遇到低價引流,、誘導消費陷阱,。在消費過程中,，注意保留好相關消費憑證,，以便在出現(xiàn)糾紛時作為維權的證據(jù)。
對人工（智能）客服吐槽多
三季度,，浙江省消保委組織共受理涉及客服相關消費投訴3480件,。一是智能客服不智能。隨著人工智能技術的廣泛應用,，越來越多的商家為了降低用人成本，推出智能電話客服,、智能在線客服,，但許多智能客服不夠智能，答非所問,，模板式的回答無法解決消費者問題,。二是人工客服轉接難。部分商家只設置智能客服,，沒有人工客服選項,，消費者找不到人工客服轉接入口，撥打人工客服電話經(jīng)過層層轉接排長隊仍難以接通,。三是消費者訴求解決難,。投訴問題主要涉及客服未能在承諾的期限內反饋,、解決問題，服務態(tài)度不佳,，平臺和商家互相推諉,，消費者訴求無法得到滿足。四是客服推銷電話惹人煩,。投訴問題主要涉及消費者在網(wǎng)絡促銷期間,，頻繁接到商家的智能語音客服推銷電話，向消費者推介優(yōu)惠活動,，引發(fā)消費者吐槽。
浙江省消保委提醒,，智能客服應用的初衷是提高消費者和經(jīng)營者的溝通效率,，為消費者提供更加高效便捷的服務，更及時地響應消費者需求,。經(jīng)營者在享受智能客服帶來“紅利”的同時,，也要注重對智能服務系統(tǒng)的升級完善，使之能夠更加精準地識別消費者的問題,，給出有效的指引,。同時，經(jīng)營者要保障人工客服的暢通,，不能將智能客服作為唯一的溝通渠道,，更不能利用智能客服人為設置障礙，妨礙消費者正常維權,、表達訴求,。當智能客服無法滿足消費者需要時，要能夠一鍵轉接至人工客服,，確保消費者反映的問題能得到快速響應和有效解決,。
裝飾裝修服務投訴頻發(fā)
三季度，浙江省消保委組織共受理裝飾裝修服務消費投訴420件,，消費者投訴反映的問題主要包括：一是計價收費貓膩多,。投訴問題主要涉及商家在前期宣傳時承諾“一價全包”“無隱形收費”“免費設計”等，消費者下單后卻以“測量誤差”“產品升級”等各種名義增收費用,。部分商家利用信息不對稱,，在裝修工程中重復計算施工面積，重復收取配件費用,，增加衛(wèi)生間改造,、陽光房擴建等項目不事先告知消費者,。二是工程質量不過關,。投訴問題主要涉及裝修材料以假充真,、以次充好、色差嚴重,、有破損污漬,、異味明顯，裝修工程特別是隱蔽工程質量不佳,，消費者入住后出現(xiàn)返水,、空鼓、鼓包,、滲水,、地暖故障等問題，影響正常體驗,。三是售后響應不及時。投訴問題主要涉及裝修裝飾工程出現(xiàn)質量問題后,，商家響應不及時，遲遲不上門維修,，商家無故無法聯(lián)系等。
浙江省消保委提醒,，消費者在選擇裝修機構時建議貨比三家，選擇口碑好,、有實力,、信譽度高的商家，切忌貪圖便宜而選擇不正規(guī)的小廠家,、小作坊,。在支付定金、簽訂合同時不要輕信商家“不滿意可隨時退款”等口頭承諾,，隨意交付定金,、意向金。在合同中對施工工期,、質量要求、付款比例,、驗收程序,、質保期、違約責任等要約定明確,，對商家在銷售時作出的特殊承諾，建議寫入合同或者留存相關證據(jù),。一旦后期產生消費糾紛，可先與商家協(xié)商,，協(xié)商不成及時向有關行政部門或者消保委尋求幫助,。
婚姻中介服務亂象叢生
三季度，浙江省消保委組織共受理中介服務消費投訴310件,，其中婚姻中介服務亂象較多,，包括以話術誘導下單。部分婚姻中介在宣傳時,，以“優(yōu)質相親對象”“超高成功率”等話術誘導消費者下單,，或者通過反復游說讓消費者產生婚姻焦慮。在消費者購買婚姻中介服務后,，又以“戀愛導師”升級服務,、“包成功”、成功領證“高額返現(xiàn)”等名義,，誘導消費者追單,。合同簽訂套路多。部分婚姻中介采取“先付款后簽合同”的服務模式,，消費者在付款時并不知曉合同具體內容,。部分合同對服務內容、服務質量,、服務期限,、違約責任等事項約定模糊，或者約定“協(xié)議一經(jīng)簽訂,，概不退款”等不公平條款,，侵犯消費者合法權益?！皯妒健狈召|量低下,。一些婚姻中介在收取費用后，只想盡快完成合同約定的相親次數(shù),，對于相親的質量,、成功率、失敗原因等沒有進行跟蹤反饋,，對比高昂的中介費用,，提供的服務質量明顯不匹配。
浙江省消保委提醒，消費者在選擇婚姻中介機構時,，要留意其是否有正規(guī)的注冊登記證或營業(yè)執(zhí)照,，并可通過搜索網(wǎng)絡評價、熟人咨詢等方式了解所選機構的服務品質,，綜合判斷后做出選擇,。付款前要先簽訂書面合同，對服務費用,、內容,、質量、期限,、違約責任等重要事項進行詳細約定,，如明確約見人員的年齡、收入,、籍貫等情況,，防止中介機構以約見次數(shù)代替其他約見條件。對表述不清楚,、不規(guī)范,、不合理的條款要與中介機構協(xié)商修改，或者不再簽約,。此外,，消費者要根據(jù)自身實際需求和經(jīng)濟狀況合理消費，不要因一時沖動就貸款消費或者過度投入,。
