中國消費者報深圳訊（記者黃劼）消費者出行和日常消費受疫情影響較大,，有關(guān)交通票務(wù),、酒店住宿、旅游、演出放映,、餐飲等領(lǐng)域消費糾紛較為突出,，4月14日，深圳市消委會發(fā)布的今年第一季度消費投訴分析,，指出疫情下消費退費難再成熱點,。
《中國消費者報》記者從深圳市消委會了解到，2022年第一季度,， 除疫情中消費退費難成為熱點外,，還有生鮮電商配送不及時、不新鮮,，線上家政服務(wù)在高峰期頻繁“爽約”等問題,。今年第一季度，深圳市消委會共收到含“疫情”關(guān)鍵詞的投訴1733起,，投訴問題主要為疫情期間無法消費,、退費難。如消費者于2021年“雙12”期間團購了一份在線旅行平臺的99元酒店盲盒,，因近期疫情形勢,，消費者要求平臺根據(jù)實際情況延期，平臺不同意,。消費者認為雖然合同擬訂了產(chǎn)品有效期,，但非人為因素導(dǎo)致不能出行，應(yīng)按特殊情況處理,。
在生鮮電商方面,，深圳市消委會共收到投訴411起，投訴問題主要為商品質(zhì)量差,、不及時配送商品,、優(yōu)惠商品缺貨、單方面取消訂單,、商品或優(yōu)惠活動虛假宣傳,、配送商品重量不足等。消費者于1月10日在電商平臺下了2個訂單,，平臺提示1月11日下午4點到貨,，然而11日下午3點訂單被平臺取消，消費者咨詢客服后被告知配送地址為涉疫小區(qū),，不作配送,。消費者表示其確實居住在疫情管控小區(qū)，購買物資困難,，商家單方面取消訂單為其帶來不便,，且其他生鮮電商仍在堅持配送,。有消費者訴稱在電商平臺下單3只鮮活牛蛙，買回來發(fā)現(xiàn)3只牛蛙顏色不一,，只有一只是鮮活宰殺帶血,，另外兩只顏色發(fā)白，疑是冷凍牛蛙充當(dāng)鮮活牛蛙,，消費者要求商家按欺詐行為進行賠償,。
在家政服務(wù)方面，深圳市消委會共收到投訴519起,，投訴問題主要為單方面取消預(yù)約服務(wù)訂單,、退費等待時間長等。有消費者于2021年12月在某家政服務(wù)平臺拼團購買不含春節(jié)時段的保潔服務(wù)套餐,，提前一個月預(yù)約2022年1月23日的上門服務(wù),，但保潔阿姨卻沒有按時上門，客服致電稱因保潔阿姨提前休假,，讓消費者取消訂單,，年后再預(yù)約。消費者不同意商家安排,，并指出雖然商家客服對其稱保潔阿姨緊缺,，但商家銷售人員卻仍在推銷春節(jié)期間的保潔套餐。
第一季度的在線視頻會員續(xù)費糾紛投訴也很多,，共收到在線視頻投訴192起,，投訴問題包括自動續(xù)費扣費前未通知消費者、關(guān)閉自動續(xù)費功能不成功,、購買的視頻會員功能在不同終端設(shè)備無法正常使用等,。同時，手機及手機維修服務(wù)的投訴有1113起,，問題集中在質(zhì)量問題和售后服務(wù)問題,。
對于第一季度出現(xiàn)的消費投訴熱點，深圳消委會建議,，疫情等因素直接導(dǎo)致合同無法繼續(xù)履行的消費,，消費者有權(quán)依法解除合同，要求經(jīng)營者退費,；消費者和經(jīng)營者也可通過協(xié)商變更合同，繼續(xù)履約,。 有關(guān)行政部門建立疫情常態(tài)化背景下消費者權(quán)益保障長效機制,，及時出臺各行各業(yè)的涉疫退改政策，加強對不法經(jīng)營者的查處力度,；建議經(jīng)營者尤其是平臺經(jīng)營者,，自行制定合理的涉疫退改規(guī)則，暢通疫情下的客服溝通渠道，有效減少涉疫消費糾紛的發(fā)生,。疫情期間,，消費者將自家的“菜籃子”從線下轉(zhuǎn)移到線上，各大生鮮電商平臺的訂單量都在大幅上漲,，由于分揀,、配送人員不足，平臺亦面臨不小的壓力,。 消費者和經(jīng)營者互諒互解,，倡導(dǎo)消費糾紛自主和解，消費者應(yīng)理性維權(quán),，在收貨時盡量當(dāng)面驗收或收貨后錄視頻驗收包裹,，保留好相關(guān)消費憑證，可先同商家進行溝通協(xié)商,，必要時向消委會或有關(guān)部門投訴舉報,；生鮮電商商家應(yīng)依法誠信經(jīng)營，切實落實疫情防控和食品安全的主體責(zé)任,，謹(jǐn)記品質(zhì)和時效仍是競爭核心,，滿足用戶需求，在非常時期維護良好口碑,。
消費者選擇線上家政服務(wù)時,，應(yīng)多渠道了解商家口碑，關(guān)注消費評價指數(shù),，可參考深圳市消委會近期發(fā)布的《2022年家政行業(yè)消費評價指數(shù)排行榜》,，通過“深圳市消費者委員會”官網(wǎng)及微信公眾號、“315消費通”小程序,、深圳信用網(wǎng),、“i深圳”APP、百度“愛企查”等平臺查詢家政行業(yè)經(jīng)營者的動態(tài)消費評價指數(shù),，優(yōu)先選擇消費評價指數(shù)高的經(jīng)營者進行消費,；線上家政服務(wù)平臺應(yīng)提高服務(wù)質(zhì)量，使其服務(wù)能力與營銷能力相匹配,，切勿“重營銷輕服務(wù)”,，同時應(yīng)開通多種投訴反饋渠道，暢通退費流程,，更好地維護消費者的合法權(quán)益,。
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