中國消費者報北京訊（記者賈珺）為構(gòu)建和諧消費環(huán)境,，助推文明城市創(chuàng)建工作,，北京市平谷區(qū)市場監(jiān)管局采取多項措施，進一步探索消費者維權(quán)新渠道,，在該區(qū)內(nèi)全力推行消費糾紛店內(nèi)和解機制,，有力促進了消費糾紛快速和解，節(jié)約了消費者維權(quán)的時間成本和經(jīng)濟成本,。
據(jù)平谷區(qū)市場監(jiān)管局消?？瓶崎L王新剛介紹，消費糾紛和解是經(jīng)營者與消費者之間在自愿,、平等協(xié)商的基礎(chǔ)上,，經(jīng)營者與消費者之間直接自行解決消費糾紛的一種方法。當發(fā)生消費糾紛時,，實行店內(nèi)糾紛店內(nèi)化解,，門店和解員親自調(diào)解，第一時間快速解決,。消費糾紛店內(nèi)和解機制目前已在平谷區(qū)76家承諾企業(yè)落地生根,，共有店內(nèi)和解員126人，涉及大型商超,、餐飲業(yè),、電器零售、電商等多個行業(yè),，基本覆蓋了平谷區(qū)重點消費經(jīng)營主體,，類似服裝鞋服更換、家電維修,、小額糾紛先行賠付等,，消費者不出商店就能快速解決。
據(jù)介紹,，平谷區(qū)市場監(jiān)管局濱河市場所轄區(qū)是平谷區(qū)商業(yè)繁華地段,，2022年以來就有51件消費糾紛通過店內(nèi)自行和解。消費者至上的理念,、消費維權(quán)第一責任人的意識,，已經(jīng)融入到承諾企業(yè)的經(jīng)營全過程。如國泰百貨做到店內(nèi)和解標識,、承諾,、制度“三上墻”,，同時暢通自接投訴渠道、完善客服流程,，所有商品實行明碼標價,；和美超市實行調(diào)解員身份亮出來、服務(wù)承諾亮出來,、消費糾紛處置流程亮出來,，定期清理臨近保質(zhì)期的商品、下架有質(zhì)量缺陷的商品,。
在平谷區(qū)市場監(jiān)管局的指導(dǎo)下,，這76家承諾企業(yè)全部建立和落實了首問接待制度、首問登記制度,、首問承諾制度,、消費糾紛快速和解制度、賠償先付制度等,，不僅促進了消費糾紛快速和解,，大大降低了消費者維權(quán)的時間成本和經(jīng)濟成本，從我做起創(chuàng)建文明城區(qū)的參與意識也越來越強,。僅2022年4月,，平谷區(qū)國泰百貨12345接訴即辦工單同比下降60%，濱河市場所行政調(diào)解量同比下降15%,。
據(jù)王新剛介紹,，為推動消費糾紛自行和解機制落地落實，平谷區(qū)市場監(jiān)管局采取了“三步走”的方式進行推進,。第一步是事前對承諾企業(yè)開展面對面普法釋法,，即圍繞產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)承諾,、廣告宣傳等進行現(xiàn)場教學(xué),，針對不同商家存在的風險進行規(guī)范提醒。第二步是事中開展崗對崗和解指導(dǎo),，引導(dǎo)濱河街道內(nèi)20多戶商家全部設(shè)置了消費糾紛和解員,，每位和解員都有一名市場所工作人員與其對接，一旦與消費者出現(xiàn)消費糾紛可以迅速互動,，做到盡快盡早解決,。第三步是事后進行點對點提升，加強對投訴數(shù)量大,、增長快的企業(yè)管理，綜合運用指導(dǎo),、約談,、信息披露、行政處罰等手段，推進售后服務(wù)的制度化,、規(guī)范化,、標準化，督促經(jīng)營者落實主體責任,，最大限度減少消費糾紛升級為消費投訴,。
據(jù)介紹，放心消費創(chuàng)建活動是平谷區(qū)創(chuàng)建全國文明城區(qū)的一項重要內(nèi)容,。平谷區(qū)市場監(jiān)管局將進一步提高經(jīng)營者和解消費糾紛的主動性,，以消費糾紛店內(nèi)和解制度抓手，不斷提高消費環(huán)境安全度,、經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度,，為創(chuàng)建全國文明城區(qū)營造良好的消費環(huán)境。
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