中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者李燕京）從訂酒店房間到辦理入住，再到接受客房服務(wù)直至退房,，顧客都可以在相應(yīng)的設(shè)備上自行下單完成,。這種通過(guò)數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化實(shí)現(xiàn)酒店管理和服務(wù)信息化的新型酒店，被稱為“智能酒店”,。因?yàn)檫@類酒店使用大量的智能設(shè)備代替人工操作,，也被稱為“無(wú)人賓館”。
這種具有高科技含量的酒店,、賓館吸引了不少喜歡嘗試新鮮事物的消費(fèi)者,，獲得了不少好評(píng)。但也因?yàn)楣芾?、服?wù)人員減少等情況,，房間打掃、維修不及時(shí)等問(wèn)題逐漸顯現(xiàn),，甚至暗藏安全隱患,。
智能化帶來(lái)全新體驗(yàn)
智能酒店因?yàn)橹悄芑o(wú)人化的管理與服務(wù),，給入住的消費(fèi)者帶來(lái)一種全新體驗(yàn),，甚至有不少人專程為了感受智能酒店而入住。
消費(fèi)者劉毅在安徽淮南出差時(shí)就特意選擇了智能酒店,，智能化的酒店確實(shí)給他帶來(lái)了不一樣的體驗(yàn)：抵達(dá)酒店后只需通過(guò)小程序或大堂的入住機(jī)刷臉即可辦理入住手續(xù),，辦理入住后就可通過(guò)小程序提前打開(kāi)客房的空調(diào)。在去客房的路上,，電梯會(huì)自動(dòng)打開(kāi),，走廊的燈也會(huì)步入式地亮起來(lái)。在這個(gè)“看臉”的時(shí)代,，不需要房卡,，當(dāng)你靠近房門時(shí)，門鎖就會(huì)自動(dòng)識(shí)別客人的身份并解鎖,。房間里所有的開(kāi)關(guān)控制,，如拉開(kāi)窗簾,，調(diào)節(jié)燈光,、空調(diào)等,，幾乎都可以通過(guò)語(yǔ)音實(shí)現(xiàn)。
他告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者,，“酒店的價(jià)格并沒(méi)有因?yàn)橹悄芑兊酶F,，一晚只需249元，價(jià)格和周圍同等星級(jí)的酒店一樣,?！?/p>
入住杭州菲住布渴酒店的沈先生是帶孩子去體驗(yàn)智能酒店的。在他看來(lái),，智能酒店里很少看到服務(wù)人員和其他客人,，不但有較強(qiáng)私密感，還可以在很大程度上降低疫情期間住客交叉感染的可能性,。進(jìn)酒店后在機(jī)器上自助辦理入住,，還有機(jī)器人帶路、送餐,，孩子玩得很開(kāi)心,。“就是酒店的價(jià)格有點(diǎn)貴,，一晚要800元,，周圍同等裝修的酒店也就400多元一晚，不過(guò)為了帶孩子嘗鮮倒是也無(wú)所謂,?！鄙蛳壬鷮?duì)記者說(shuō)。
記者在多個(gè)旅游產(chǎn)品平臺(tái)上看到,，多數(shù)智能酒店的價(jià)格與當(dāng)?shù)赝刃羌?jí)的酒店基本一致,，并沒(méi)有因其智能化而提高價(jià)格。
體驗(yàn)新鮮事物是不少消費(fèi)者入住智能酒店的初衷,，但在專業(yè)人士看來(lái),，智能酒店僅僅好玩，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。智住系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工程師王泓在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示：“好玩只是消費(fèi)者對(duì)新鮮事物的獵奇感受,，是智能酒店功能的最外在表現(xiàn)。而本質(zhì)上,，智能還是要體現(xiàn)在更方便,、更舒適等方面，而且價(jià)格不貴,，這才是智能酒店長(zhǎng)久吸引消費(fèi)者的關(guān)鍵要素,。”
他認(rèn)為,，智能酒店在建設(shè)之初因?yàn)橐褂么罅康闹悄茉O(shè)備,、軟件,，所以成本會(huì)高于同等星級(jí)酒店。但在運(yùn)營(yíng)常態(tài)化后,，機(jī)器,、軟件代替了人工，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)成本降低,，因此更具備以低價(jià)格提供高質(zhì)量服務(wù)的條件,。
真正智能遠(yuǎn)超“無(wú)接觸”
智能酒店應(yīng)該是什么樣，又能給消費(fèi)者帶來(lái)怎樣的住宿體驗(yàn)?zāi)兀?/p>
據(jù)王泓工程師介紹,，智能酒店是指擁有一套完善的智能化體系,，通過(guò)數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)信息化的酒店。這類酒店具有智能化,、網(wǎng)絡(luò)化,、科學(xué)化、人性化四大特質(zhì),。例如,，酒店智能化體現(xiàn)在AI人工智能技術(shù)在酒店前臺(tái)接待、酒店房間服務(wù),、酒店餐飲服務(wù),、酒店娛樂(lè)服務(wù)等領(lǐng)域的全面應(yīng)用，讓顧客在享受便捷的同時(shí)享受更好的服務(wù),。
近年來(lái),，能夠提供無(wú)接觸服務(wù)的智能化酒店受到消費(fèi)者歡迎，國(guó)內(nèi)連鎖酒店集團(tuán)紛紛緊跟熱點(diǎn),，進(jìn)行智能化改造,。某連鎖酒店的運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者說(shuō)：“近幾年，酒店一直積極探索智能化,。在我們看來(lái),，智能化要體現(xiàn)在具體的服務(wù)上，要讓智能設(shè)備實(shí)現(xiàn)以往人工無(wú)法實(shí)現(xiàn)的服務(wù),，最大限度地讓消費(fèi)者感到方便,、舒適。僅僅是入住,、退房在線辦理的,，并不是真正意義的智能酒店?！?/p>
該運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步表示,，真正理想中的智能酒店，是要全方位滿足消費(fèi)者的各種需求,，甚至是在消費(fèi)者想不到的一些地方巧用心思,，且同時(shí)降低酒店的人工成本,。比如采用智能恒溫龍頭的衛(wèi)浴系統(tǒng)，利用計(jì)算機(jī)電子智能化算法,，這種龍頭可以根據(jù)住客的需求保持水溫恒定，并自動(dòng)調(diào)節(jié)水溫和流量,；比如智能花灑淋浴,，原理跟恒溫龍頭相似，可以根據(jù)住客需要自行隨意調(diào)節(jié)所需的淋浴模式,、溫度,，并保持水溫；再如智能坐便器,，只需一鍵操作,，即可輕松實(shí)現(xiàn)沖洗、按摩,、烘干等全套功能,。除此以外，床品也在不斷“進(jìn)化”,，例如智能電動(dòng)床的護(hù)脊深睡系統(tǒng)可以依托雙傳感技術(shù)實(shí)時(shí)追蹤人體身高,、體重、脊柱曲線,、心率,、呼吸、身體壓力等信號(hào),，精準(zhǔn)識(shí)別睡姿變化,，通過(guò)空氣彈簧實(shí)現(xiàn)對(duì)人體曲線的自適應(yīng)調(diào)節(jié)和精準(zhǔn)承托。同時(shí),，還可以設(shè)立多個(gè)抬升功能如頭部抬升,、腿部抬升等，并通過(guò)手柄一鍵調(diào)整床墊弧度,。
要智能更要安全
智能化滿足了喜歡嘗鮮者的消費(fèi)需求,，但也給一些消費(fèi)者帶來(lái)了煩惱，甚至可能暗藏安全隱患,。
同樣是入住杭州菲住布渴酒店,，索先生就和沈先生有不一樣的消費(fèi)感受。他告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者：“酒店大堂雖然有工作人員,，但向他們?cè)儐?wèn)怎么去房間時(shí),，對(duì)方只回答‘在系統(tǒng)中可以查到’，有人如同沒(méi)人,?！彼飨壬€吐槽了停車場(chǎng)收費(fèi)問(wèn)題：“地上停車不收費(fèi),，地下停車一天收60元，沒(méi)有服務(wù)人員告知,，為此我多花了60元,。詢問(wèn)酒店情況也找不到人，添加客服微信回復(fù)也不及時(shí)”,。
另一位入住深圳樂(lè)易住無(wú)人智慧酒店的馬先生也抱怨道：“我到達(dá)酒店的時(shí)候晚上11點(diǎn)多,，自助辦理入住時(shí)系統(tǒng)告知‘沒(méi)有空閑房間’。我是提前預(yù)訂的,，卻告訴我沒(méi)房間,，前臺(tái)又沒(méi)有服務(wù)人員，無(wú)奈之下我只好再次在機(jī)器上辦理入住,，試了幾次才成功入住,。這機(jī)器的‘智商’實(shí)在是讓人著急?！?/p>
正規(guī)智能酒店的機(jī)器“智商”不夠,、缺乏服務(wù)等，導(dǎo)致消費(fèi)者入住體驗(yàn)不佳,，是可以改進(jìn)的,，而有些智能酒店則暗藏重大安全隱患。
前不久,，山西省朔州市朔城區(qū)人民檢察院在辦案過(guò)程中發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)亍盁o(wú)人賓館”（指網(wǎng)上訂房,，辦理入住、退房無(wú)服務(wù)人員的酒店）涉及多起案件,。2022年4月,，山西省朔州市公安局朔城分局對(duì)全區(qū)“無(wú)人賓館”進(jìn)行摸排，查出12家“無(wú)人賓館”未取得衛(wèi)生許可證,、特種行業(yè)許可證,，未經(jīng)消防安全檢查，未安裝住宿登記上傳系統(tǒng)等,。對(duì)此,，當(dāng)?shù)貦z察、公安,、衛(wèi)生部門采取了治理行動(dòng),。據(jù)了解，根據(jù)《旅館業(yè)治安管理辦法》《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》的規(guī)定,，開(kāi)辦飯店需要有專門的行業(yè)許可證和衛(wèi)生許可證,。而不少“無(wú)人酒店”沒(méi)有相關(guān)證件，不具備相應(yīng)資質(zhì)，屬于“三無(wú)”酒店,。
同時(shí),，用于客戶識(shí)別，入住智能酒店需要大量個(gè)人信息,，這對(duì)用戶隱私,、數(shù)據(jù)安全提出了更高要求。從事網(wǎng)絡(luò)安全工作的工程師江誠(chéng)對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者說(shuō)：“每個(gè)用戶都面臨著體驗(yàn)和隱私的權(quán)衡,，用戶需要讓渡部分隱私數(shù)據(jù),，才能享受大數(shù)據(jù)帶來(lái)的便利。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō),，選擇什么樣的智能酒店入住,，該酒店是否能夠妥善保護(hù)個(gè)人信息,，就顯得尤為重要,。”
某智能酒店CEO則認(rèn)為：“安全性不僅是道德上的選擇,，還是一種技術(shù)能力,。酒店應(yīng)做到既能保障用戶隱私安全，也能降低因安全問(wèn)題帶來(lái)的隱性風(fēng)險(xiǎn),?！?/p>
新事物在發(fā)展初期總會(huì)有這樣或那樣的問(wèn)題，相關(guān)企業(yè)在積極提升住宿智能化水平的同時(shí),，切不可用智能替代服務(wù),，更不能漠視安全。只有充分保障消費(fèi)者的合法權(quán)益和人身安全,，才能讓智能酒店不但好玩,、有趣，而且安全,、舒適,。
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