中國消費(fèi)者報報道（記者李燕京）從訂酒店房間到辦理入住，再到接受客房服務(wù)直至退房,，顧客都可以在相應(yīng)的設(shè)備上自行下單完成,。這種通過數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化實現(xiàn)酒店管理和服務(wù)信息化的新型酒店，被稱為“智能酒店”,。因為這類酒店使用大量的智能設(shè)備代替人工操作,，也被稱為“無人賓館”。
這種具有高科技含量的酒店,、賓館吸引了不少喜歡嘗試新鮮事物的消費(fèi)者,，獲得了不少好評。但也因為管理,、服務(wù)人員減少等情況,，房間打掃,、維修不及時等問題逐漸顯現(xiàn)，甚至暗藏安全隱患,。
智能化帶來全新體驗
智能酒店因為智能化,、無人化的管理與服務(wù)，給入住的消費(fèi)者帶來一種全新體驗,，甚至有不少人專程為了感受智能酒店而入住,。
消費(fèi)者劉毅在安徽淮南出差時就特意選擇了智能酒店，智能化的酒店確實給他帶來了不一樣的體驗：抵達(dá)酒店后只需通過小程序或大堂的入住機(jī)刷臉即可辦理入住手續(xù),，辦理入住后就可通過小程序提前打開客房的空調(diào),。在去客房的路上，電梯會自動打開,，走廊的燈也會步入式地亮起來,。在這個“看臉”的時代，不需要房卡,，當(dāng)你靠近房門時,，門鎖就會自動識別客人的身份并解鎖。房間里所有的開關(guān)控制,，如拉開窗簾，調(diào)節(jié)燈光,、空調(diào)等,，幾乎都可以通過語音實現(xiàn)。
他告訴《中國消費(fèi)者報》記者,，“酒店的價格并沒有因為智能化而變得更貴,，一晚只需249元，價格和周圍同等星級的酒店一樣,?！?/p>
入住杭州菲住布渴酒店的沈先生是帶孩子去體驗智能酒店的。在他看來,，智能酒店里很少看到服務(wù)人員和其他客人,，不但有較強(qiáng)私密感，還可以在很大程度上降低疫情期間住客交叉感染的可能性,。進(jìn)酒店后在機(jī)器上自助辦理入住,，還有機(jī)器人帶路、送餐,，孩子玩得很開心,。“就是酒店的價格有點(diǎn)貴,，一晚要800元,，周圍同等裝修的酒店也就400多元一晚,，不過為了帶孩子嘗鮮倒是也無所謂?！鄙蛳壬鷮τ浾哒f,。
記者在多個旅游產(chǎn)品平臺上看到，多數(shù)智能酒店的價格與當(dāng)?shù)赝刃羌壍木频昊疽恢?，并沒有因其智能化而提高價格,。
體驗新鮮事物是不少消費(fèi)者入住智能酒店的初衷，但在專業(yè)人士看來,，智能酒店僅僅好玩,，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。智住系統(tǒng)開發(fā)工程師王泓在接受《中國消費(fèi)者報》記者采訪時表示：“好玩只是消費(fèi)者對新鮮事物的獵奇感受,，是智能酒店功能的最外在表現(xiàn),。而本質(zhì)上，智能還是要體現(xiàn)在更方便,、更舒適等方面,，而且價格不貴，這才是智能酒店長久吸引消費(fèi)者的關(guān)鍵要素,?！?/p>
他認(rèn)為，智能酒店在建設(shè)之初因為要使用大量的智能設(shè)備,、軟件,，所以成本會高于同等星級酒店。但在運(yùn)營常態(tài)化后,，機(jī)器,、軟件代替了人工，導(dǎo)致運(yùn)營成本降低,，因此更具備以低價格提供高質(zhì)量服務(wù)的條件,。
真正智能遠(yuǎn)超“無接觸”
智能酒店應(yīng)該是什么樣，又能給消費(fèi)者帶來怎樣的住宿體驗?zāi)兀?/p>
據(jù)王泓工程師介紹,，智能酒店是指擁有一套完善的智能化體系,，通過數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化實現(xiàn)酒店服務(wù)信息化的酒店。這類酒店具有智能化,、網(wǎng)絡(luò)化,、科學(xué)化、人性化四大特質(zhì),。例如,，酒店智能化體現(xiàn)在AI人工智能技術(shù)在酒店前臺接待、酒店房間服務(wù),、酒店餐飲服務(wù),、酒店娛樂服務(wù)等領(lǐng)域的全面應(yīng)用,，讓顧客在享受便捷的同時享受更好的服務(wù)。
近年來,，能夠提供無接觸服務(wù)的智能化酒店受到消費(fèi)者歡迎,，國內(nèi)連鎖酒店集團(tuán)紛紛緊跟熱點(diǎn)，進(jìn)行智能化改造,。某連鎖酒店的運(yùn)營負(fù)責(zé)人對《中國消費(fèi)者報》記者說：“近幾年,，酒店一直積極探索智能化。在我們看來,，智能化要體現(xiàn)在具體的服務(wù)上,，要讓智能設(shè)備實現(xiàn)以往人工無法實現(xiàn)的服務(wù)，最大限度地讓消費(fèi)者感到方便,、舒適,。僅僅是入住、退房在線辦理的,，并不是真正意義的智能酒店,。”
該運(yùn)營負(fù)責(zé)人進(jìn)一步表示,，真正理想中的智能酒店,，是要全方位滿足消費(fèi)者的各種需求，甚至是在消費(fèi)者想不到的一些地方巧用心思,，且同時降低酒店的人工成本,。比如采用智能恒溫龍頭的衛(wèi)浴系統(tǒng)，利用計算機(jī)電子智能化算法,，這種龍頭可以根據(jù)住客的需求保持水溫恒定，并自動調(diào)節(jié)水溫和流量,；比如智能花灑淋浴,，原理跟恒溫龍頭相似，可以根據(jù)住客需要自行隨意調(diào)節(jié)所需的淋浴模式,、溫度,，并保持水溫；再如智能坐便器,，只需一鍵操作,，即可輕松實現(xiàn)沖洗、按摩,、烘干等全套功能,。除此以外，床品也在不斷“進(jìn)化”,，例如智能電動床的護(hù)脊深睡系統(tǒng)可以依托雙傳感技術(shù)實時追蹤人體身高,、體重,、脊柱曲線、心率,、呼吸,、身體壓力等信號，精準(zhǔn)識別睡姿變化,，通過空氣彈簧實現(xiàn)對人體曲線的自適應(yīng)調(diào)節(jié)和精準(zhǔn)承托,。同時，還可以設(shè)立多個抬升功能如頭部抬升,、腿部抬升等,，并通過手柄一鍵調(diào)整床墊弧度。
要智能更要安全
智能化滿足了喜歡嘗鮮者的消費(fèi)需求,，但也給一些消費(fèi)者帶來了煩惱,，甚至可能暗藏安全隱患。
同樣是入住杭州菲住布渴酒店,，索先生就和沈先生有不一樣的消費(fèi)感受,。他告訴《中國消費(fèi)者報》記者：“酒店大堂雖然有工作人員，但向他們詢問怎么去房間時,，對方只回答‘在系統(tǒng)中可以查到’,，有人如同沒人?！彼飨壬€吐槽了停車場收費(fèi)問題：“地上停車不收費(fèi),，地下停車一天收60元，沒有服務(wù)人員告知,，為此我多花了60元,。詢問酒店情況也找不到人，添加客服微信回復(fù)也不及時”,。
另一位入住深圳樂易住無人智慧酒店的馬先生也抱怨道：“我到達(dá)酒店的時候晚上11點(diǎn)多,，自助辦理入住時系統(tǒng)告知‘沒有空閑房間’。我是提前預(yù)訂的,，卻告訴我沒房間,，前臺又沒有服務(wù)人員，無奈之下我只好再次在機(jī)器上辦理入住,，試了幾次才成功入住,。這機(jī)器的‘智商’實在是讓人著急?！?/p>
正規(guī)智能酒店的機(jī)器“智商”不夠,、缺乏服務(wù)等，導(dǎo)致消費(fèi)者入住體驗不佳,，是可以改進(jìn)的,，而有些智能酒店則暗藏重大安全隱患,。
前不久，山西省朔州市朔城區(qū)人民檢察院在辦案過程中發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)亍盁o人賓館”（指網(wǎng)上訂房,，辦理入住,、退房無服務(wù)人員的酒店）涉及多起案件。2022年4月,，山西省朔州市公安局朔城分局對全區(qū)“無人賓館”進(jìn)行摸排,，查出12家“無人賓館”未取得衛(wèi)生許可證、特種行業(yè)許可證,，未經(jīng)消防安全檢查,，未安裝住宿登記上傳系統(tǒng)等。對此,，當(dāng)?shù)貦z察,、公安、衛(wèi)生部門采取了治理行動,。據(jù)了解,，根據(jù)《旅館業(yè)治安管理辦法》《公共場所衛(wèi)生管理條例》的規(guī)定，開辦飯店需要有專門的行業(yè)許可證和衛(wèi)生許可證,。而不少“無人酒店”沒有相關(guān)證件,，不具備相應(yīng)資質(zhì)，屬于“三無”酒店,。
同時,，用于客戶識別，入住智能酒店需要大量個人信息,，這對用戶隱私,、數(shù)據(jù)安全提出了更高要求。從事網(wǎng)絡(luò)安全工作的工程師江誠對《中國消費(fèi)者報》記者說：“每個用戶都面臨著體驗和隱私的權(quán)衡,，用戶需要讓渡部分隱私數(shù)據(jù),，才能享受大數(shù)據(jù)帶來的便利。對于消費(fèi)者來說,，選擇什么樣的智能酒店入住，該酒店是否能夠妥善保護(hù)個人信息,，就顯得尤為重要,。”
某智能酒店CEO則認(rèn)為：“安全性不僅是道德上的選擇,，還是一種技術(shù)能力,。酒店應(yīng)做到既能保障用戶隱私安全，也能降低因安全問題帶來的隱性風(fēng)險,?！?/p>
新事物在發(fā)展初期總會有這樣或那樣的問題,，相關(guān)企業(yè)在積極提升住宿智能化水平的同時，切不可用智能替代服務(wù),，更不能漠視安全,。只有充分保障消費(fèi)者的合法權(quán)益和人身安全，才能讓智能酒店不但好玩,、有趣,，而且安全、舒適,。
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