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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者桑雪騏）為促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的健康有序發(fā)展，近年來(lái),，包括政府,、消費(fèi)者組織及消費(fèi)者、電商平臺(tái)在內(nèi)的多元主體多措并舉,，協(xié)同共治2022年7月至9月,，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社開展了“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境與用戶評(píng)價(jià)調(diào)查”，了解治理后的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境發(fā)生的變化以及網(wǎng)絡(luò)用戶對(duì)此的評(píng)價(jià),，日前根據(jù)調(diào)查結(jié)果發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境與用戶評(píng)價(jià)調(diào)查分析》報(bào)告（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）,。

《報(bào)告》數(shù)據(jù)來(lái)源主要由中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社委托云創(chuàng)網(wǎng)訊公司收集，包括兩個(gè)方面：一是采集2021年1月1日至2022年6月30日期間新浪微博,、小紅書平臺(tái)的網(wǎng)民評(píng)論數(shù)據(jù),；二是部分第三方行業(yè)研究報(bào)告數(shù)據(jù)。

多措并舉促網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化

2021年上半年到2022年上半年,，網(wǎng)絡(luò)零售發(fā)展呈現(xiàn)強(qiáng)勁韌性,，線上消費(fèi)持續(xù)助力消費(fèi)市場(chǎng)恢復(fù),。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，自2020年新冠肺炎疫情以來(lái),，網(wǎng)絡(luò)零售始終保持增長(zhǎng)態(tài)勢(shì),。2022年上半年，網(wǎng)上零售額為63007億元,，相比2019年上半年48161億元,，增長(zhǎng)了30.8%（見圖1）。

圖1：歷年網(wǎng)絡(luò)零售額,。（數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局）

同時(shí),，直播營(yíng)銷、社區(qū)消費(fèi)等新興消費(fèi)業(yè)態(tài)發(fā)展迅猛,。商務(wù)部電子商務(wù)和信息化司發(fā)布的《2022年上半年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)發(fā)展報(bào)告》顯示,，2022年上半年，網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)顯示,，電商平臺(tái)累計(jì)直播超6000萬(wàn)場(chǎng),，累計(jì)觀看超5170億人次，直播商品數(shù)超4750萬(wàn)個(gè),。

互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為社會(huì)消費(fèi)的重要渠道之一,，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的健康有序發(fā)展成為社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)問題。為促進(jìn)行業(yè)的規(guī)范運(yùn)行和協(xié)調(diào)發(fā)展,，全國(guó)人大,、市場(chǎng)監(jiān)管總局、國(guó)家反壟斷局等機(jī)構(gòu)相繼出臺(tái)或?qū)嵤┝恕睹穹ǖ洹贰稊?shù)據(jù)安全法》《個(gè)人信息保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》《關(guān)于平臺(tái)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的反壟斷指南》等與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的法律,、行政法規(guī),，為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境提供法律支撐。

數(shù)據(jù)顯示,，2021年6月至2022年6月,，系列法律法規(guī)中涉及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)內(nèi)容的輿論熱度均保持較高水平，其中,，《民法典》相關(guān)內(nèi)容的傳播量最高,，超過339萬(wàn)條。其中約30%的評(píng)價(jià)認(rèn)為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)將得到更為全面的法律認(rèn)定與保護(hù),。網(wǎng)民認(rèn)為：“把平臺(tái)作為連帶責(zé)任方的規(guī)定落實(shí)好,，這樣消費(fèi)者維權(quán)就容易多了?！?/p>

表1：2021年6月至2022年6月法律法規(guī)中網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)相關(guān)內(nèi)容傳播量,。

圖2：“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”相關(guān)評(píng)論熱詞。

同時(shí)，行政監(jiān)管部門積極實(shí)施“雙反”行動(dòng),，通過強(qiáng)力執(zhí)法約束網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為,，有效促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)健康有序發(fā)展。監(jiān)測(cè)顯示,，2021年6月至2022年6月期間,，互聯(lián)網(wǎng)中“雙反”相關(guān)輿情信息量達(dá)1014846條，其中正向及中性信息占比約70.84%,。

輿論積極評(píng)價(jià)國(guó)家“雙反”執(zhí)法在凈化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng),、維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)秩序方面發(fā)揮的重要作用。執(zhí)法部門將平臺(tái)“二選一”作為執(zhí)法重點(diǎn),，也獲得了網(wǎng)民的普遍認(rèn)同,。

電商企業(yè)整治行動(dòng)獲得消費(fèi)者認(rèn)可

2020年以來(lái)，為了規(guī)范電商平臺(tái)交易行為,，維護(hù)經(jīng)營(yíng)秩序,，保障消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，阿里巴巴,、京東等企業(yè)紛紛開展了平臺(tái)整治活動(dòng),，進(jìn)行專項(xiàng)問題治理,，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,。比如，近一年來(lái)阿里巴巴不斷加強(qiáng)平臺(tái)合規(guī)管理體系建設(shè),，深入排查商家和消費(fèi)者反饋的各類問題,，穩(wěn)步提升平臺(tái)合規(guī)治理水平，通過完善平臺(tái)營(yíng)銷活動(dòng)分配規(guī)則,，開放淘寶,、天貓平臺(tái)服務(wù)性外部鏈接跳轉(zhuǎn)互通，引入云閃付等消費(fèi)者支付渠道,，免費(fèi)開放“三寶一券”“生意參謀”等營(yíng)銷工具,，進(jìn)一步營(yíng)造公平、有序,、規(guī)范的平臺(tái)營(yíng)商環(huán)境,，引領(lǐng)行業(yè)健康穩(wěn)健發(fā)展；京東發(fā)布《2022年商品價(jià)格違規(guī)專項(xiàng)治理及合規(guī)經(jīng)營(yíng)倡導(dǎo)公告》,，集中對(duì)違規(guī)設(shè)置商品價(jià)格行為開展專項(xiàng)治理,。

圍繞平臺(tái)相關(guān)舉措，形成網(wǎng)民評(píng)論約2300條,。其中約52%的網(wǎng)民認(rèn)為,，阿里等頭部電商平臺(tái)能夠積極開展內(nèi)部專項(xiàng)治理和體系建設(shè)，有效增強(qiáng)了消費(fèi)信心。約31%的網(wǎng)民認(rèn)為,，自查整治的結(jié)果也應(yīng)同步公開,，讓消費(fèi)者能夠及時(shí)了解處理結(jié)果以及“黑名單”商戶。

2021年8月,，中央網(wǎng)信辦開展2021年“清朗•互聯(lián)網(wǎng)用戶賬號(hào)運(yùn)營(yíng)亂象專項(xiàng)整治行動(dòng)”,，為響應(yīng)政策要求，外賣平臺(tái)也紛紛開展自查行動(dòng),，如美團(tuán)平臺(tái)于開展了“清凈行動(dòng)”專項(xiàng)治理,；2021年底，餓了么平臺(tái)也開始定期開展內(nèi)部清朗行動(dòng),，重點(diǎn)打擊違規(guī)商家以及惡意營(yíng)銷商家賬號(hào),，針對(duì)“假冒、仿冒,、捏造黨政軍機(jī)關(guān),、企事業(yè)單位、新聞媒體等組織機(jī)構(gòu)名稱標(biāo)識(shí)”進(jìn)行清理,，持續(xù)配合網(wǎng)信辦整治網(wǎng)絡(luò)黑公關(guān)現(xiàn)象,，堅(jiān)決查處涉網(wǎng)絡(luò)水軍信息、賬號(hào)及相關(guān)操控平臺(tái),，分環(huán)節(jié)治理刷分控評(píng),、刷單炒信等造假行為。

此外,，抖音,、快手作為頭部短視頻平臺(tái)，針對(duì)直播間的專項(xiàng)治理行動(dòng)也受到部分媒體,、自媒體的關(guān)注,。

消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷提升

中消協(xié)“6•18”消費(fèi)維權(quán)輿情數(shù)據(jù)、人民網(wǎng)“人民投訴直通車”消費(fèi)者維權(quán)報(bào)告顯示,，近年來(lái)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)明顯提升,。

一方面，大量消費(fèi)向線上轉(zhuǎn)移的同時(shí),，消費(fèi)維權(quán)渠道也日益暢通,，消費(fèi)者能夠更加順暢地表達(dá)其高漲的維權(quán)熱情，提出維權(quán)主張,，這也使各渠道消費(fèi)維權(quán)類信息量呈逐年遞增趨勢(shì),。另一方面，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的“6•18”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告顯示,，2022年較2021年“吐槽類”信息占比下降了8個(gè)百分點(diǎn),，較2020年也下降3個(gè)百分點(diǎn),；人民網(wǎng)“人民投訴直通車”數(shù)據(jù)也顯示，今年4月至7月,，電商領(lǐng)域投訴數(shù)量占比呈現(xiàn)逐月遞減的趨勢(shì)（見表3）,。

表2：中消協(xié)“618”消費(fèi)維權(quán)輿情統(tǒng)計(jì)圖。

表3：人民網(wǎng)“人民投訴直通車”2022年4月至7月消費(fèi)者維權(quán)數(shù)據(jù)報(bào)告,。

由此可見,，監(jiān)管部門、行業(yè)組織和平臺(tái)企業(yè)等各方主體開展的協(xié)同共治顯現(xiàn)成效,，消費(fèi)環(huán)境穩(wěn)中向好,。其中，監(jiān)管部門加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)制度建設(shè),，相繼出臺(tái)管理辦法,，規(guī)范統(tǒng)一執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)，積極開展保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng),；以消費(fèi)者組織為代表的社會(huì)組織,，梳理受理投訴情況，發(fā)布《2021年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》等報(bào)告,，同時(shí)積極開展網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域的民事公益訴訟,；企業(yè)方面，以阿里巴巴為例,，其在購(gòu)物節(jié)前夕推出系列培訓(xùn)活動(dòng),，針對(duì)平臺(tái)審核中發(fā)現(xiàn)、監(jiān)管部門重點(diǎn)關(guān)注等高頻違規(guī)內(nèi)容對(duì)商戶展開培訓(xùn),；即將推行虛擬號(hào)碼,，切斷商家與消費(fèi)者訂單上真實(shí)手機(jī)號(hào)之間的聯(lián)系,，進(jìn)一步保障消費(fèi)者的隱私安全等,。

同時(shí)，由于消費(fèi)維權(quán)信息表達(dá)渠道暢通,，消費(fèi)者在吐槽之外,，也樂于分享消費(fèi)維權(quán)相關(guān)內(nèi)容，共同建設(shè)健康有序的消費(fèi)環(huán)境,。如中消協(xié)“6•18”消費(fèi)維權(quán)輿情監(jiān)測(cè)中顯示,，有網(wǎng)民稱網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)“關(guān)鍵是證據(jù)保全”；也有網(wǎng)民分享自身維權(quán)經(jīng)歷,，如“網(wǎng)購(gòu)假飲料,，申訴成功，為平臺(tái)點(diǎn)贊”等,；還有網(wǎng)民評(píng)論淘寶平臺(tái)在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面做出的努力,，稱“看到淘寶官方客服的留言，告知我三天前的維權(quán)投訴成功，店家終于退貨退款了,，錢款已經(jīng)原路返回我的支付寶,。感謝平臺(tái)的公正高效處理，也感謝自己的維權(quán)堅(jiān)持”,。

重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)者評(píng)價(jià)有差異

《報(bào)告》顯示,，母嬰、服裝,、化妝品領(lǐng)域的消費(fèi)者滿意度相對(duì)較高,，滿意表達(dá)占比近60%，網(wǎng)民評(píng)論對(duì)平臺(tái)所售母嬰產(chǎn)品的認(rèn)可,，主要提及產(chǎn)品質(zhì)地,、安全性、實(shí)用性,、便利性,、價(jià)格實(shí)惠等方面。另外網(wǎng)民對(duì)平臺(tái)母嬰貨品齊全與送貨速度也感到滿意,，尤其是疫情期間仍能及時(shí)送達(dá),。

細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)顯示，淘寶,、京東,、小紅書、亞馬遜平臺(tái)中,，母嬰領(lǐng)域滿意度較高,。相關(guān)評(píng)論如“淘寶上君樂寶樂純盒裝的奶粉特別便宜，各種湊下來(lái)8盒1200克差不多800元不到”“亞馬遜買的德愛奶粉價(jià)格好便宜2罐才435”,。

在服裝領(lǐng)域,，網(wǎng)民對(duì)1688和天貓平臺(tái)滿意度較高。從網(wǎng)民評(píng)論看,，這兩個(gè)平臺(tái)中的服裝滿意度高的原因有：一是1688平臺(tái)利用工廠直供方式,，通過價(jià)格優(yōu)勢(shì)贏得消費(fèi)者好感；二是天貓平臺(tái)聯(lián)合服飾大牌打造“天貓超級(jí)品牌日”,，有針對(duì)性地為消費(fèi)者提供最優(yōu)的服飾選擇,。

在化妝品領(lǐng)域，消費(fèi)者對(duì)拼多多,、抖音平臺(tái)滿意度比較高,。從網(wǎng)民評(píng)論看，平臺(tái)中的品牌豐富程度和創(chuàng)新性的直播營(yíng)銷模式,，是提升消費(fèi)者線上購(gòu)物滿意度的重要原因,。

此外,，3C領(lǐng)域的消費(fèi)者滿意度普遍偏低，多個(gè)平臺(tái)中不滿意表達(dá)占比過半,。問題主要包括售后客服消極處理問題,、平臺(tái)解決問題的效率低、產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊等,。

針對(duì)網(wǎng)民在消費(fèi)和維權(quán)過程中接觸的部門的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,，消費(fèi)者對(duì)于電商平臺(tái)的滿意度較高，滿意表達(dá)占比超過50%,。網(wǎng)民認(rèn)為,，平臺(tái)所售商品價(jià)格低、優(yōu)惠力度大,、送貨速度快,，如“買零食，買飲料都喜歡用天貓超市,，一件8折,，兩件5折的優(yōu)惠超級(jí)多，頭天買,，第二天就到了”“京東活動(dòng)真給力,，種草了好久的奶瓶買了”。還有部分評(píng)論認(rèn)為平臺(tái)退換貨與賠付方便快捷,，客服態(tài)度好,。相關(guān)表達(dá)如“淘寶退換貨方便，處理問題的速度真快,，紅包已經(jīng)賠到賬戶”,。

網(wǎng)民對(duì)商戶的滿意評(píng)價(jià)僅次于電商平臺(tái)，其中多是表達(dá)對(duì)常見知名品牌性能的認(rèn)可,，集中在家用電器,、彩妝、電子產(chǎn)品的類別,。

此外,，統(tǒng)計(jì)2021年1月1日至2022年6月30日期間,，網(wǎng)民通過微博,、小紅書等渠道曝光消費(fèi)侵權(quán)事件，共有43681條涉及消費(fèi)者權(quán)益問題,。

網(wǎng)民的表達(dá)顯示,，他們期望進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)知情權(quán)、求償權(quán),、監(jiān)督權(quán)的保護(hù)力度（見圖4）,，其中求償權(quán)信息多發(fā)生在退貨,、索賠階段，集中在3C,、家電,、化妝品領(lǐng)域；安全權(quán)評(píng)論多聚焦產(chǎn)品質(zhì)量存在安全隱患,，集中在3C,、家電領(lǐng)域；知情權(quán)多圍繞假貨問題,，集中在3C,、家電、化妝品領(lǐng)域（見圖5）,。由此,，網(wǎng)民期待監(jiān)管部門進(jìn)一步暢通投訴渠道，提升解決消費(fèi)維權(quán)解決效率,。

圖4：七大消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)評(píng)論中的電商平臺(tái)提及量占比,。

圖5：七大消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)評(píng)論中的五大重點(diǎn)領(lǐng)域產(chǎn)品提及量占比。

網(wǎng)絡(luò)用戶對(duì)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)尚有期待

《報(bào)告》重點(diǎn)關(guān)注了線上消費(fèi)平臺(tái)上的兩個(gè)重要成員——商戶和消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)環(huán)境建設(shè)表達(dá)的意見和期待,。

其中,，商戶意見表達(dá)主要依托2022年6月份，相關(guān)主管機(jī)構(gòu)在電商平臺(tái)就“商戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的評(píng)價(jià)”進(jìn)行的問卷調(diào)查結(jié)果,。商戶普遍認(rèn)為“平臺(tái)整體公平公正,，保障了商戶的良好競(jìng)爭(zhēng)性，創(chuàng)造了一個(gè)健康的營(yíng)商環(huán)境”,。商戶表示,，在公平公正的營(yíng)商環(huán)境下，“只要產(chǎn)品好,，各個(gè)平臺(tái)都能有好的流量”“品牌運(yùn)營(yíng)狀態(tài)變得更加健康,，品牌價(jià)值也有所提升”。

此外,，值得關(guān)注的是,，一些商戶提出了對(duì)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的期待與建議：首先，商戶期待平臺(tái)協(xié)同發(fā)展,，互通互聯(lián),。商戶們希望各大平臺(tái)告別價(jià)格戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)商戶共贏,，同時(shí),，希望在有關(guān)行政主管機(jī)構(gòu)開展的平臺(tái)經(jīng)濟(jì)治理工作中的處罰案例應(yīng)引起所有平臺(tái)的警醒；其次,，商戶反映平臺(tái)中存在出售假冒偽劣商品,、破壞競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聲譽(yù),、利用技術(shù)手段“盜圖搬店”等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象，期待平臺(tái)依法依規(guī)處理不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的商戶,，優(yōu)化競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,；此外，他們期待平臺(tái)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，提高服務(wù)水平,，出臺(tái)更多商戶優(yōu)惠政策，降低商戶經(jīng)營(yíng)成本,。

對(duì)于消費(fèi)者期待的調(diào)查主要是挖掘微博,、小紅書平臺(tái)網(wǎng)民評(píng)論中表達(dá)“期待”“失望”“無(wú)奈”情感時(shí)的內(nèi)容指向，從而了解到網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)中,，網(wǎng)民對(duì)各方提出了期待：期待監(jiān)管部門嚴(yán)格規(guī)范市場(chǎng)行為,，提高監(jiān)管效能。完善法律法規(guī),，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境,。落實(shí)屬地監(jiān)管職責(zé)，上下聯(lián)動(dòng),，分級(jí)監(jiān)管,，全面提高監(jiān)管效能。期待電商平臺(tái)嚴(yán)厲打擊商戶售假售假行為,，并推進(jìn)商戶信息公示,。同時(shí)，消費(fèi)者期待商戶暢通售后服務(wù)通道,、提升法律意識(shí),。希望商戶能夠在售后服務(wù)上多下功夫，提高退換貨效率,，解決拒絕退款,、退換貨不及時(shí)等常見問題。

圖6：網(wǎng)民對(duì)“監(jiān)管部門”的期待建議詞云圖,。

圖7：網(wǎng)民對(duì)“電商平臺(tái)”的期待建議詞云圖,。

圖8：網(wǎng)民對(duì)“商戶”的期待建議詞云圖。

優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境需要協(xié)同共治

梳理商戶和消費(fèi)者反映的主要問題與期待,，《報(bào)告》提出進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的建議,。

一是從建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)目的出發(fā)，強(qiáng)化法治,，充分發(fā)揮法治的引領(lǐng),、規(guī)范、保障作用,。在尊重市場(chǎng)規(guī)律的前提下進(jìn)一步完善法律體系,，加強(qiáng)重要領(lǐng)域、新興領(lǐng)域立法,。進(jìn)一步推動(dòng)司法公正,，嚴(yán)厲打擊市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域犯罪行為，完善行政執(zhí)法與刑事司法銜接機(jī)制,；進(jìn)一步推動(dòng)普法宣傳,，增強(qiáng)全民的法治觀念。

二是重視知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù),，完善違法行為異地查辦協(xié)作機(jī)制,，并借助大數(shù)據(jù)線索和網(wǎng)上在線電子取證工具，提升監(jiān)管效率和水平,。

三是嚴(yán)厲打擊銷售違禁,、假冒偽劣商品行為，加強(qiáng)懲戒力度,。在強(qiáng)化電商平臺(tái)連帶責(zé)任的同時(shí),，建立電商交易及有關(guān)服務(wù)的信用檔案，向社會(huì)公開日常監(jiān)督檢查結(jié)果,、違法行為查處等情況,，并根據(jù)信用檔案記錄情況分類監(jiān)管，提高違法成本,，加強(qiáng)平臺(tái)企業(yè)自律,。

四是加強(qiáng)社會(huì)多元主體共建共治，共同優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境,。充分調(diào)動(dòng)和激勵(lì)消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的積極性和主動(dòng)性,，發(fā)揮消費(fèi)者及團(tuán)體對(duì)市場(chǎng)秩序的建設(shè)與監(jiān)督作用；明確行業(yè)組織和（或）協(xié)會(huì)功能,。鼓勵(lì)和支持行業(yè)組織和（或）協(xié)會(huì)根據(jù)行業(yè)發(fā)展特征,，科學(xué)合法制定本行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)商行為規(guī)范及糾紛調(diào)處指南等,；引導(dǎo)和鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者做好自我合規(guī)審查,，提高其自律自治的意識(shí)和能力，從源頭上避免侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的發(fā)生,，同時(shí)鼓勵(lì)和幫助經(jīng)營(yíng)者通過正當(dāng)程序和合法手段維護(hù)自身權(quán)益,。