中國消費者報報道（記者桑雪騏）在網(wǎng)絡(luò)消費規(guī)模保持快速增長的當下,，由誠信缺失導致問題引發(fā)社會各界的關(guān)注。12月7日,，由北京市法學會電子商務(wù)法治研究會主辦的電子商務(wù)法治研究會2024年年會暨數(shù)字經(jīng)濟領(lǐng)域消費者權(quán)益保護與促進發(fā)展研討會在北京召開,。會上,，如何營造并強化誠信放心的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境成為專家熱議的話題。
誠信缺失引發(fā)糾紛
今年“雙11”期間,，北京消費者張女士購買了一套沙發(fā)巾,，簽收后店鋪就打電話稱曬圖并給好評，可以返30元現(xiàn)金,?！捌鋵崳移綍r收到的隨商品一同寄來的好評返現(xiàn)卡就很多,?！睆埮繉Α吨袊M者報》記者說。
這些都還算是“小打小鬧”的虛假評價,。2024年以來,，全國公安機關(guān)持續(xù)開展打擊整治網(wǎng)絡(luò)暴力違法犯罪專項行動,，9月14日，公安部公布了10起典型案例,，其中包括一起網(wǎng)絡(luò)水軍惡意刷評論的案件,；據(jù)中央電視臺報道，日前,，上海警方全鏈條搗毀一個有償組織網(wǎng)絡(luò)寫手撰寫,、發(fā)布不實帖文的網(wǎng)絡(luò)水軍犯罪團伙，抓獲犯罪嫌疑人11人,，涉案金額達200余萬元,。
“商品評價信息是消費者了解商品概況、作出購買決策,、防范交易風險的重要參考,，在保護消費者知情權(quán)、選擇權(quán)方面發(fā)揮著重要作用,?！北本┦袌霰O(jiān)管綜合執(zhí)法大隊副總隊長李崧表示，對于商家來說,，正面評價有助于提高商家聲譽,、提升競爭力，負面評價則可以督促商家有針對性地提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,；同時,，消費者評價還可以幫助平臺了解消費者的需求和痛點，從而更有效地強化監(jiān)管,、完善機制,、優(yōu)化服務(wù)。
在消費者權(quán)益保護機制日益完善的同時,，一些職業(yè)打假人甚至是消費者也在濫用相關(guān)條款為自己謀取超額利益,。山西省一地方法院前不久公布了一起惡意僅退款案件，被告喬某某在電商平臺購買了一套法蘭絨睡裙,，兩周后以質(zhì)量問題申請僅退款不退貨,，且其間未就產(chǎn)品質(zhì)量問題與店主進行溝通，店主陳某某將喬某某訴至法庭,；今年7月,，廣西一地方法院也調(diào)解了一起涉及僅退款不退貨的消費糾紛,。
數(shù)字賦能誠信建設(shè)
“消費者擔心經(jīng)營者欺詐,，經(jīng)營者害怕消費者是“羊毛黨”。買賣雙方彼此防范性關(guān)系的形成,，無形中抬高了網(wǎng)絡(luò)交易的成本,?！北本┐髮W法學院教授薛軍認為，一些消費者權(quán)益被濫用,，可能會導致消費者福利的整體損害和下降,。“可以借助大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建多元視角的新型消費者保護機制,，通過精準識別真正的消費者,，讓誠信的消費者能夠享受到消費福利?！毖娬f,。
中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心前不久發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)助力數(shù)字消費發(fā)展藍皮書》顯示，當前我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模已超9億人,。中國消費者協(xié)會政研部主任皮小林認為,，信用法制并不是萬能的，在數(shù)字經(jīng)濟時代,，企業(yè)和消費者都積累了大量的數(shù)據(jù),，因此應(yīng)該利用數(shù)字技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)手段重構(gòu)信用機制，在法律之外構(gòu)建和強化消費信用屏障,?！皩Υ耍脚_有責任,、企業(yè)有意愿,，但評價結(jié)果的使用必須由政府部門牢牢把控?！逼ば×终f,。
李崧認為，一方面,，平臺可以通過技術(shù)手段更好地識別和過濾虛假的評價信息,；另一方面，平臺要不斷完善評價規(guī)則,，避免因評價規(guī)則不規(guī)范,、不科學造成商家之間惡性競爭。此外,，平臺還應(yīng)采取適當激勵的方式,，對于做出真實客觀評價的消費者給予一定獎勵，從而提高消費者參與評價的積極性,。
“流量是網(wǎng)絡(luò)世界的硬通貨,，其不僅是一種統(tǒng)計指標，更是數(shù)字經(jīng)濟時代重要的資源和商業(yè)工具。由于流量的存在,，平臺企業(yè),、平臺內(nèi)經(jīng)營者、MCN機構(gòu)和消費者之間形成了一種全新且更為復雜的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系,?！北本┕ど檀髮W法學院院長、教授陳敦表示,，當前,，眾多保護消費者權(quán)益的方式均側(cè)重于消費者權(quán)益受到侵害后，通過各種途徑為消費者提供補償和維權(quán)支持,，如退換貨,、賠償、投訴處理等,。而流量問題的管理則注重于問題發(fā)生前,，通過對平臺流量的合理引導和管理，預防消費者權(quán)益被侵害的情況出現(xiàn),，這是一種前置性的預防措施,，更具有主動性，能夠更有效地避免消費者陷入煩瑣的維權(quán)過程,。
“但是,，目前平臺對流量異常的處理機制尚不完善，對于流量異常的認定標準,、認定程序,、處罰標準并不規(guī)范，救濟途徑也有待改善,。同時,，平臺企業(yè)在分配流量的過程中，既有基于算法的相對公平,、公開,、公正的機制，也有并不公開的付費導流,，以及平臺特定時期重點推薦等機制,，導致消費者無法接收最真實的產(chǎn)品服務(wù)信息，這也在一定程度上影響了消費體驗,?！标惗卣J為，平臺應(yīng)建立以消費者權(quán)益保護為導向的流量管理體系,，規(guī)范流量異常的處理流程,；明示付費引流內(nèi)容,，并給予消費者是否接收引流內(nèi)容的選擇權(quán)；利用流量支持及流量懲戒助力經(jīng)濟社會健康發(fā)展,。
協(xié)同共治防范風險
針對平臺治理問題,，抖音集團法律研究中心研究員夏杰提出自己的疑惑：對于違規(guī)的平臺內(nèi)經(jīng)營者,，平臺能不能進行處罰,？平臺在進行處罰時，是否需要法律介入去判斷這些行為的合法性,？立法條款是否可以給平臺的治理行為適當賦權(quán),？
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)科技有限公司法務(wù)總監(jiān)宋小艾表示，平臺如今也面臨著如何把握對于惡意退貨的判斷尺度,、如何處理某些非消費者可能采取的批量舉報行為等挑戰(zhàn),。對此，宋小艾認為,，平臺須堅守誠信建設(shè)的初心,，在不以減損消費者權(quán)益為前提的情況下，針對不誠信的消費行為,，在提升識別精準度的同時堅決進行規(guī)制,。
“電子商務(wù)經(jīng)營者和消費者是對抗還是協(xié)作關(guān)系，要看不同主體在法律關(guān)系中如何進行合理的權(quán)利義務(wù)配置,?！敝袊ù髮W民商經(jīng)濟法學院副院長朱曉娟表示，作為連接多端主體的核心市場,，平臺有自治的權(quán)利,，也有自治的義務(wù)。因此,，要維護平臺內(nèi)生態(tài)和秩序的穩(wěn)定,，就需要給平臺自治充分的尊重和權(quán)利邊界的科學設(shè)定；對于消費者權(quán)益的保護應(yīng)從事后救濟向事前,、事中的風險防范轉(zhuǎn)化,；司法應(yīng)作為守護正義的最后一道防線。
“保護消費者合法權(quán)益的一個重要場景是當消費者權(quán)益受到侵害時,，向有管轄權(quán)的市場監(jiān)管部門進行投訴和舉報,，有關(guān)部門再進行核查處置?！笔袌霰O(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司副司長張道陽表示,，這項工作的核心是要知道被舉報對象在哪里，但在互聯(lián)網(wǎng)時代,，在超過6000萬網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體,、1億多個網(wǎng)店中，不需要登記的自然人網(wǎng)店占比達57%以上，這給監(jiān)管部門監(jiān)管執(zhí)法帶來了巨大的挑戰(zhàn),，可能造成消費者的投訴由于找不到人而無法處理,。《自然人網(wǎng)點管理規(guī)范》（征求意見稿）的制定就是為了解決自然人網(wǎng)店管理的標準問題,，指導網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營,，規(guī)范自然人網(wǎng)店平臺入駐、運營,、退出管理,。
《自然人網(wǎng)點管理規(guī)范》（征求意見稿）要求，網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)對自然人網(wǎng)店建立社會評價信息管理制度,，要求自然人網(wǎng)店不應(yīng)以刪除,、屏蔽或更改消費者合法的評價信息，假冒或杜撰消費者評價信息,；不應(yīng)采用誤導性展示等方式將好評前置,、差評后置，或者不顯著區(qū)分不同商品或者服務(wù)的評價等,；不應(yīng)以虛構(gòu)交易量,、點擊量、關(guān)注度等流量數(shù)據(jù),，以及虛構(gòu)點贊,、打賞等交易互動數(shù)據(jù)等方式，欺騙,、誤導消費者,，損害其他經(jīng)營者的合法權(quán)益。
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