中國消費者報上海訊（記者劉浩）3月10日,，記者獲悉,，長三角消保委聯(lián)盟（長三角4地消保委）將開放投訴平臺，推進快速響應先行和解激勵機制,，降低企業(yè)的經(jīng)營成本以及消費者的維權成本,。
據(jù)介紹，上海,、江蘇,、浙江、安徽4地消保委均設有消費投訴處理平臺,，并形成了一整套企業(yè)協(xié)同工作機制,。經(jīng)過多年迭代、升級,、完善,，4地消保委的投訴處理平臺因公信力高、操作便捷,、接口開放等特點,，得到了廣大消費者的肯定與信賴，消費者對于企業(yè)的相關服務需求也會大量通過這些平臺來實現(xiàn),。4地消保委投訴處理平臺的受理量每年都呈較大幅度的增長,，以2022年為例，平臺受理量達68.48萬件,，同比上升28.7%,。
當前，消費市場正快速恢復增長,，消費領域企業(yè)特別是中小微企業(yè)全力投入產(chǎn)品開發(fā)和業(yè)務拓展,，但很多企業(yè)都碰到一個共同的問題，線上服務遇到較大的成本壓力與挑戰(zhàn),。比如,，線上入口建設、客服團隊培育以及相關系統(tǒng)開發(fā),，而企業(yè)對消費者需求的響應度又直接關乎消費者體驗,，決定著品牌與產(chǎn)品的競爭力。
為進一步打造“滿意消費長三角”，提振消費信心,，增強消費者獲得感,，降低企業(yè)經(jīng)營成本和消費者維權成本，長三角消保委聯(lián)盟決定推進消費爭議快速響應先行和解激勵機制,，將4地消保委的投訴處理平臺向更多消費領域企業(yè)特別是中小微企業(yè)開放接入,，在更大力度化解消費爭議、維護消費者合法權益的同時,，以更高效率和更高質量為企業(yè)提供快速響應消費者需求的通道，著力優(yōu)化消費體驗,、改善消費環(huán)境與營商環(huán)境,。
記者了解到，4地消保委秉持服務發(fā)展理念,，充分運用投訴處理系統(tǒng)和企業(yè)協(xié)同機制,，通過與企業(yè)建立聯(lián)網(wǎng)等先行和解方式，使得消費者與企業(yè)在發(fā)生消費爭議后的第一時間內自主協(xié)商達成和解,，既有效降低企業(yè)成本,，又為消費者提供了更便捷的服務。
充分發(fā)揮企業(yè)是第一責任人的作用,，推動企業(yè)落實主體責任,，建立更便捷的訴求通道和專門的處理團隊，鼓勵企業(yè)推出“72小時內解決”等特色服務措施,，形成與之相配套的快速響應機制,。4地消保委加強投訴信息互聯(lián)互通，推進聯(lián)合調查,、調解,，探索實行維權信息聯(lián)合發(fā)布機制，加強對長三角地區(qū)消費者集中投訴,、共性問題的研究,。
對于消費維權中發(fā)現(xiàn)的新問題、新情況,，4地消保委將積極探尋消費權益保護的新方法,、新舉措，共同破解消費維權工作中的難點,、痛點,，創(chuàng)新工作思路，拓展工作方法,，切實提升消保委的維權能力和水平,。4地消保委共同探索建立投訴預警、監(jiān)督等機制，對于投訴中發(fā)現(xiàn)的不誠信企業(yè)行為,，通過約談調查,、披露曝光、失信“黑名單”,、投訴信息公示等措施,，引導企業(yè)誠信自律經(jīng)營。
