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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)上海訊（記者劉浩）記者從上海市市場(chǎng)監(jiān)管局了解到,，3月13日,，上海市12345市民服務(wù)熱線市場(chǎng)監(jiān)管分平臺(tái)正式掛牌，12315市場(chǎng)監(jiān)管熱線新平臺(tái)開通啟用,。

為更好服務(wù)市民群眾,，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局在局辦公大樓4樓新建了面積500平米的12315熱線新平臺(tái)，將更好發(fā)揮熱線訴求“信號(hào)牽引”和“五個(gè)服務(wù)”（服務(wù)公眾訴求,、服務(wù)日常監(jiān)管,、服務(wù)應(yīng)急處置、服務(wù)靶向執(zhí)法,、服務(wù)社會(huì)共治）功能作用,，助力營(yíng)造上海安全放心消費(fèi)環(huán)境。

上海市市場(chǎng)監(jiān)管局探索熱線工作新路徑和新模式,，暢通優(yōu)化公眾訴求渠道,。記者了解到，12315市場(chǎng)監(jiān)管熱線由原上海市工商12315,、上海市質(zhì)檢12365,、上海市食藥監(jiān)12331、上海市物價(jià)12358,、上海市知識(shí)產(chǎn)權(quán)12330“五線融合”組建而成,，同時(shí)承擔(dān)著12345市民服務(wù)熱線市場(chǎng)監(jiān)管分平臺(tái)職責(zé)。

針對(duì)公眾訴求總量逐年遞增（2022年系統(tǒng)接收投訴舉報(bào)咨詢總量377.76萬(wàn)件,，同比增幅44.4%）,，訴求業(yè)態(tài)由線下消費(fèi)轉(zhuǎn)向線上消費(fèi)（2022年線上消費(fèi)訴求占比達(dá)83%），訴求品類聚焦網(wǎng)購(gòu)食品,、服裝鞋帽等公眾訴求變化趨勢(shì),，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局加快推進(jìn)12315熱線標(biāo)準(zhǔn)化和智能化建設(shè)，探索符合上海特點(diǎn)和規(guī)律的熱線工作新途徑和新模式,。

新平臺(tái)鞏固落實(shí)12345和12315“雙號(hào)并行,，一號(hào)轉(zhuǎn)接”機(jī)制，進(jìn)一步深化長(zhǎng)三角市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)信息共享應(yīng)用,，并探索熱線“智能式”話務(wù)服務(wù),，通過設(shè)置AI智能話務(wù)坐席,，更加便捷接收市民來(lái)電訴求；探索“一窗式”話務(wù)轉(zhuǎn)接,，在接到涉及主要電商平臺(tái)的訴求信息時(shí),，經(jīng)征求市民同意，直接轉(zhuǎn)由企業(yè)處理,；探索“多元式”糾紛化解,，實(shí)行行政調(diào)解、社會(huì)調(diào)解以及企業(yè)先行調(diào)解等多種糾紛處置方式,，發(fā)揮社會(huì)組織力量,，夯實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，保障熱線訴求接得更快,、分得更準(zhǔn),、辦得更實(shí)。

同時(shí),，推動(dòng)數(shù)據(jù)建模和多維分析,，助力靶向精準(zhǔn)監(jiān)管。新平臺(tái)深化熱線訴求信息的挖掘應(yīng)用,，探索構(gòu)建“全時(shí)全域全量”數(shù)據(jù)分析模型,，推動(dòng)市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào) “一屏展示、一屏分析,、一屏統(tǒng)管”,。同時(shí)，強(qiáng)化訴求的督辦處置,，對(duì)于熱線平臺(tái)接收的所有投訴舉報(bào),，可通過“訴求導(dǎo)航”及時(shí)跟蹤定位、指導(dǎo)督辦,，確保公眾訴求件件能落實(shí),、件件有回音。

新平臺(tái)針對(duì)“涉訴主體,、涉訴行業(yè),、涉訴問題、涉訴熱詞,、涉訴時(shí)間,、涉訴區(qū)域”等進(jìn)行多維度信息分析，從而準(zhǔn)確研判和把握投訴舉報(bào)重點(diǎn)企業(yè),、重點(diǎn)品類,、重點(diǎn)問題、重點(diǎn)區(qū)域等投訴舉報(bào)重點(diǎn),、熱點(diǎn)問題,。利用多維度數(shù)據(jù)分析結(jié)果,，及時(shí)輸送案源線索，更好助力日常監(jiān)管執(zhí)法,。

新平臺(tái)根據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管各條線訂制投訴舉報(bào)關(guān)鍵詞，及時(shí)推送相關(guān)涉訴信息,，并結(jié)合“守查?！薄氨９┓€(wěn)價(jià)”“鐵拳”“雙打”等各類專項(xiàng)行動(dòng)，提供專題分析信息,，服務(wù)靶向精準(zhǔn)監(jiān)管,。例如，疫情防控期間,，共有5554人次投入熱線值守,，接收各類訴求39.72萬(wàn)件，及時(shí)報(bào)送統(tǒng)計(jì)信息773份,，成為疫情期間上海市市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法最重要的線索來(lái)源,。

此外，新平臺(tái)探索完善12315訴求信息動(dòng)態(tài)提示機(jī)制,，重點(diǎn)強(qiáng)化對(duì)“三品一特”（食品,、藥品、重點(diǎn)工業(yè)產(chǎn)品,、特種設(shè)備）等涉及群眾生命和財(cái)產(chǎn)安全的訴求信息分析提示,，為各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門更快發(fā)現(xiàn)和處置問題提供支撐，及時(shí)防范市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn),，守住安全底線,。

新平臺(tái)重點(diǎn)針對(duì)企業(yè)關(guān)門跑路、退費(fèi)退款難等引發(fā)的群體性突發(fā)性訴求提供信息提示,，提示相關(guān)部門及時(shí)跟進(jìn),，妥善化解矛盾，積極防范系統(tǒng)性區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn),。同時(shí),，更加關(guān)注針對(duì)重復(fù)訴求、多頭訴求等異常信息,，引導(dǎo)相關(guān)部門依法應(yīng)對(duì)處置,。