中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）家居賣場(chǎng)和消費(fèi)者的品質(zhì)生活息息相關(guān)，成渝消費(fèi)者對(duì)兩地家居賣場(chǎng)的滿意度如何,？四川省成都市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱成都市消委會(huì)）,、重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱重慶市消委會(huì)）聯(lián)合開展了2022年成渝地區(qū)家居賣場(chǎng)消費(fèi)者滿意度評(píng)議調(diào)查。4月6日,，兩地消委會(huì)在成都聯(lián)合發(fā)布評(píng)議調(diào)查報(bào)告,。調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)此次調(diào)查的16家家居賣場(chǎng)綜合滿意度為84.7分,。家居賣場(chǎng)在“放心舒心”消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的落實(shí)情況,，售后服務(wù)與消費(fèi)維權(quán)落實(shí)情況得分為59.5,，其中,，消費(fèi)維權(quán)信息公示落實(shí)不到位，得分僅有41.7分,，存在較大改進(jìn)空間,。
16家賣場(chǎng)綜合滿意度為84.7分
本次調(diào)查覆蓋兩地近年參與“放心舒心消費(fèi)示范創(chuàng)建”的16家連鎖家居賣場(chǎng)品牌，包括宜家,、紅星美凱龍,、居然之家、富森美等知名家居賣場(chǎng),。
調(diào)查測(cè)評(píng)內(nèi)容分為消費(fèi)者研究,、家居賣場(chǎng)體驗(yàn)式調(diào)查兩部分。消費(fèi)者研究測(cè)評(píng)包括賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境,、賣場(chǎng)服務(wù),、產(chǎn)品特性、賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為和消費(fèi)維權(quán)滿意度等五方面內(nèi)容,，具體分為5個(gè)一級(jí)指標(biāo)和31個(gè)二級(jí)指標(biāo),。體驗(yàn)式調(diào)查內(nèi)容主要有賣場(chǎng)環(huán)境、產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量,、售后服務(wù)與消費(fèi)維權(quán)和賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)等四個(gè)方面內(nèi)容,，具體分為4個(gè)一級(jí)指標(biāo)、13個(gè)二級(jí)指標(biāo)和75個(gè)三級(jí)指標(biāo),。調(diào)查測(cè)評(píng)發(fā)出網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷1500份,，有效樣本共1120份，其中成都,、重慶有效樣本各560份,；完成深度訪談12組，其中成都,、重慶各完成6組,。在本次調(diào)查測(cè)評(píng)中，消費(fèi)者對(duì)家居賣場(chǎng)的選擇不是單一的,，而是根據(jù)家居消費(fèi)過(guò)程的實(shí)際需求從而產(chǎn)生多個(gè)賣場(chǎng)選擇,。根據(jù)消費(fèi)者選擇各賣場(chǎng)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)得到消費(fèi)者對(duì)各家居賣場(chǎng)的消費(fèi)傾向占比,，紅星美凱龍占比65%，居然之家占比48%,，富森美占比27%,，宜家占比64%。
據(jù)調(diào)查,，成渝兩地家居賣場(chǎng)消費(fèi)者綜合滿意度為84.7分,，處于良好水平。各一級(jí)指標(biāo)評(píng)分均在80分以上,，表現(xiàn)良好,，其中消費(fèi)者維權(quán)滿意度得分88.4分，表現(xiàn)突出,。但消費(fèi)者對(duì)賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為滿意度較低,，改進(jìn)需求迫切。
成渝兩地家居賣場(chǎng)消費(fèi)者綜合滿意度
具體而言,，賣場(chǎng)服務(wù)得分83.5分,，構(gòu)成賣場(chǎng)服務(wù)的5個(gè)二級(jí)指標(biāo)得分均在80分以上，整體表現(xiàn)良好,。但餐飲配套和兒童托管區(qū)域配套設(shè)施相較于其他指標(biāo),，表現(xiàn)偏弱，賣場(chǎng)需要對(duì)其提高關(guān)注度,，合理增加相應(yīng)配置,、提升服務(wù)水平。
賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為整體得分83.6分,，表現(xiàn)良好,。構(gòu)成賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為的4個(gè)指標(biāo)得分均在80分以上，其中團(tuán)購(gòu)等活動(dòng)頻次高,、力度大,，較其他指標(biāo)表現(xiàn)較弱。賣場(chǎng)中的團(tuán)購(gòu),、折扣等還不能完全滿足消費(fèi)者需求,，消費(fèi)者對(duì)其改進(jìn)期望較大。
消費(fèi)維權(quán)總體滿意度得分88.2,，表現(xiàn)優(yōu)秀,，其中消費(fèi)者對(duì)運(yùn)輸導(dǎo)致產(chǎn)品破損、價(jià)格誤導(dǎo),、質(zhì)量?jī)r(jià)格不符,、虛假標(biāo)價(jià)、虛假促銷、虛假打折等問(wèn)題的維權(quán)結(jié)果表示滿意,，得分均在85分以上,，表現(xiàn)優(yōu)秀。但低標(biāo)高結(jié)相關(guān)問(wèn)題的維權(quán)滿意度得分為84.4分,，相較于其他指標(biāo)表現(xiàn)較弱,。在消費(fèi)者遇到低標(biāo)高結(jié)情況時(shí)，商家,、賣場(chǎng)的處理手段,、進(jìn)度、結(jié)果與消費(fèi)者預(yù)期存有一定差距,，如處理周期長(zhǎng),、舉證程序煩瑣等。
消費(fèi)者維權(quán)滿意度二級(jí)指標(biāo)滿意度情況
從產(chǎn)品特性的2個(gè)二級(jí)指標(biāo)中,，賣場(chǎng)銷售的產(chǎn)品質(zhì)量高得分84.5分,、賣場(chǎng)銷售的產(chǎn)品綠色環(huán)保得分84分,，整體表現(xiàn)良好,，消費(fèi)者對(duì)于賣場(chǎng)中產(chǎn)品特性滿意度較高。
賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境得分83.9分,，且11個(gè)二級(jí)指標(biāo)得分均在80分以上,，整體表現(xiàn)良好?？傮w環(huán)境舒適度指標(biāo)表現(xiàn)突出,，得分86.3分；非機(jī)動(dòng)車停放,、無(wú)障礙衛(wèi)生間使用方便和動(dòng)線設(shè)計(jì)合理等方面表現(xiàn)相對(duì)較弱,，需要賣場(chǎng)持續(xù)關(guān)注、加強(qiáng)提升,。
從成渝兩地消費(fèi)者滿意度調(diào)查結(jié)果來(lái)看,，成都消費(fèi)者綜合滿意度得分為85.1分，重慶消費(fèi)者綜合滿意度得分為84.3分,，兩地整體差異不大,。其中，賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境,、賣場(chǎng)服務(wù),、賣場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量、賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為得分均在80分以上,，整體表現(xiàn)良好,；在消費(fèi)者維權(quán)滿意度指標(biāo)中，成都和重慶得分均在85分以上，表現(xiàn)優(yōu)秀,。
從不同品牌家居賣場(chǎng)調(diào)查結(jié)果來(lái)看,，各品牌賣場(chǎng)總體滿意度得分均在80分以上，整體表現(xiàn)良好,。其中,，紅星美凱龍?jiān)凇百u場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境”指標(biāo)得分84.1分，表現(xiàn)突出,；宜家的“賣場(chǎng)服務(wù)”方面表現(xiàn)獨(dú)樹一幟,，得分83.6分；居然之家在“消費(fèi)維權(quán)滿意度”方面得分89.2分,，優(yōu)勢(shì)明顯,；富森美在“產(chǎn)品特性”方面更有優(yōu)勢(shì)，得分84.6分,。
不同賣場(chǎng)一級(jí)指標(biāo)情況
從不同年齡段消費(fèi)者綜合滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)中可以看到,，評(píng)分最高的是46—55歲的消費(fèi)者，總體滿意度85.1分,，其次是36—45歲的消費(fèi)者總體滿意度84.7分,，26—35歲的消費(fèi)者總體滿意度84.4分，整體表現(xiàn)較好,、差異較小,。
四個(gè)一級(jí)指標(biāo)在不同年齡段的得分情況與總體滿意度得分情況基本一致。在消費(fèi)維權(quán)滿意度中,，26—35歲消費(fèi)者消費(fèi)維權(quán)滿意度最高89.1分,；其次是46—55歲消費(fèi)者消費(fèi)維權(quán)滿意度88分；最后是36—45歲消費(fèi)者消費(fèi)維權(quán)滿意度87.5分,。
“放心舒心”消費(fèi)維權(quán)信息公示得分低
為了解消費(fèi)者對(duì)“放心舒心”消費(fèi)的認(rèn)知情況以及家居賣場(chǎng)“放心舒心”建設(shè)情況,，本次調(diào)查對(duì)家居賣場(chǎng)的“放心舒心”消費(fèi)環(huán)境認(rèn)知、建設(shè)情況進(jìn)行了測(cè)評(píng),。結(jié)合近年來(lái)“放心舒心”建設(shè)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,，主要從經(jīng)營(yíng)環(huán)境、產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量,、售后服務(wù)與消費(fèi)維權(quán),、經(jīng)營(yíng)行為四個(gè)方面進(jìn)行測(cè)評(píng)。
從體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果看,，總體滿意度得分67.9分,，表現(xiàn)一般。產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)突出,，得分81.5分,；經(jīng)營(yíng)環(huán)境綜合得分為73.6分,；售后服務(wù)與消費(fèi)維權(quán)、賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為兩項(xiàng)得分分別為61.5分和54.2分,，需要進(jìn)一步提升和加強(qiáng),。
構(gòu)成體驗(yàn)式調(diào)查總體滿意度的一級(jí)指標(biāo)情況
從問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果得到賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的得分為73.6分，表現(xiàn)一般,。各項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)存在較大差異,，其中整潔度（98.1分）和服務(wù)臺(tái)（85.3分）表現(xiàn)優(yōu)秀；停車場(chǎng)（52.2分）和配套服務(wù)（49.3分）兩個(gè)方面表現(xiàn)較差,。
售后服務(wù)與消費(fèi)維權(quán)落實(shí)情況較差,，得分59.5分。消費(fèi)維權(quán)信息公示落實(shí)不到位,，得分較低,，僅有41.7分，存在較大改進(jìn)空間,；賣場(chǎng)售后及維權(quán)機(jī)制得分77.3分,，表現(xiàn)一般。
構(gòu)成賣場(chǎng)售后服務(wù)和消費(fèi)維權(quán)的二級(jí)指標(biāo)情況
賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為落實(shí)情況一般,，得分60分,。二級(jí)指標(biāo)中，賣場(chǎng)營(yíng)銷得分73.3分,，表現(xiàn)一般,；賣場(chǎng)管理得分46.7分,，拉低賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為整體分值,，部分賣場(chǎng)管理水平有待提升。
從體驗(yàn)式調(diào)查中所有二級(jí)指標(biāo)落實(shí)情況來(lái)看,，賣場(chǎng)管理（46.7分）,、消費(fèi)維權(quán)信息公示（41.7分）、停車場(chǎng)（52.2分）和服務(wù)配套（49.3分）這四方面家居賣場(chǎng)落實(shí)情況較差,。其中,，構(gòu)成消費(fèi)維權(quán)信息公示的三級(jí)指標(biāo)中，消費(fèi)維權(quán)熱線電話公示和信息公示欄設(shè)置兩項(xiàng)指標(biāo),，部分賣場(chǎng)落實(shí)情況較差,，需進(jìn)一步規(guī)范。
在賣場(chǎng)對(duì)糾紛的調(diào)解,、消費(fèi)維權(quán)熱線電話公示和信息公示欄設(shè)置的調(diào)查中發(fā)現(xiàn),，居然之家、富森美內(nèi)部管理制度健全,，對(duì)入駐商家管理措施力度大,，主動(dòng)履行商場(chǎng)監(jiān)管責(zé)任,，積極介入消費(fèi)糾紛調(diào)解，主動(dòng)配合消委會(huì)處理消費(fèi)投訴,；設(shè)置了投訴工作臺(tái)并配置工作人員,，在顯著位置公示12315、12345等政府相關(guān)部門投訴舉報(bào)電話,，方便消費(fèi)者及時(shí)維權(quán),；相關(guān)投訴信息制度在賣場(chǎng)顯著位置上墻公示，消費(fèi)投訴糾紛檔案留存完整,。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,，消費(fèi)者在“放心舒心”中最關(guān)注的是“產(chǎn)品質(zhì)量好”“消費(fèi)權(quán)益有保障”和“售前售后服務(wù)好”，占比分別為59%,、51%和49%,。消費(fèi)者對(duì)“人性化服務(wù)設(shè)施完善”和“商品價(jià)格短時(shí)間波動(dòng)”的看重程度較低，占比僅為33%和27%,。
據(jù)測(cè)評(píng)分析,，目前，消費(fèi)者對(duì)“放心舒心”關(guān)注重點(diǎn)在質(zhì)量,、權(quán)益保障和銷售服務(wù)等“放心”內(nèi)容,，對(duì)“舒心”方面關(guān)注度還不夠。家居賣場(chǎng)要持續(xù)提升家居產(chǎn)品質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量及消費(fèi)安全的水平,，重點(diǎn)從引導(dǎo)消費(fèi)者深化“放心舒心”認(rèn)知、推進(jìn)家居賣場(chǎng)消費(fèi)升級(jí)兩個(gè)方面,，深化“放心舒心”消費(fèi)環(huán)境建設(shè),。
家居賣場(chǎng)應(yīng)直面問(wèn)題整改提升
報(bào)告選取消費(fèi)者關(guān)注度較高且賣場(chǎng)整體表現(xiàn)偏弱的問(wèn)題，從消費(fèi)安全度,、經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信度,、消費(fèi)滿意度和消費(fèi)體驗(yàn)過(guò)程舒心度四個(gè)方面進(jìn)行了分析。
在安全消費(fèi)方面,，主要問(wèn)題是部分安全設(shè)施老舊,，需要及時(shí)更換；維權(quán)相關(guān)信息公示不足,，應(yīng)加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)流程,、方法等信息公示，保障消費(fèi)安全,。調(diào)查顯示,，“電梯、衛(wèi)生間每日消毒工作”和“賣場(chǎng)內(nèi)消防設(shè)施是否老舊”得分僅為60分和53分,，部分賣場(chǎng)在這兩方面落實(shí)情況較差,。大部分賣場(chǎng)對(duì)消費(fèi)維權(quán)信息公示重視程度不夠,，其中沒有公示消費(fèi)維權(quán)熱線電話和沒有設(shè)置消費(fèi)維權(quán)信息公示欄的情況突出。
構(gòu)成消費(fèi)維權(quán)信息公示指標(biāo)情況
在經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信度方面,，運(yùn)輸導(dǎo)致家居破損問(wèn)題最常見,、發(fā)生頻率最高，51%的受訪者表示有過(guò)類似經(jīng)歷,；其次是價(jià)格誤導(dǎo)和質(zhì)價(jià)不符,，33%和31%的受訪者曾有過(guò)此類經(jīng)歷。在體驗(yàn)調(diào)查中發(fā)現(xiàn),，賣場(chǎng)內(nèi)部分商家在店外醒目處進(jìn)行優(yōu)惠宣傳,，進(jìn)店詢問(wèn)卻被告知本店不在優(yōu)惠范圍內(nèi)或需要附加其他條件。
在消費(fèi)滿意度方面,，兒童托管區(qū)域配套設(shè)置合理得分為81.6,，相較于其他指標(biāo)表現(xiàn)偏弱，部分賣場(chǎng)沒有開設(shè)相關(guān)的區(qū)域且真正實(shí)現(xiàn)餐飲專區(qū)和兒童托管專區(qū),，無(wú)法讓消費(fèi)者深度感受人性化消費(fèi)體驗(yàn),。構(gòu)成各年齡段的總體消費(fèi)滿意度指標(biāo)中，36—45歲消費(fèi)者的消費(fèi)維權(quán)滿意度評(píng)價(jià)低于另外兩個(gè)年齡段消費(fèi)者的評(píng)價(jià),。報(bào)告建議增加人性化服務(wù)設(shè)置及配置,，持續(xù)關(guān)注36—45歲年齡段消費(fèi)者，提升消費(fèi)維權(quán)服務(wù)水平,。
在消費(fèi)體驗(yàn)過(guò)程舒心度方面,，部分賣場(chǎng)未安排專人對(duì)非機(jī)動(dòng)車停放區(qū)域和殘疾人專用車位進(jìn)行管理，對(duì)消費(fèi)者停車便捷度產(chǎn)生較大影響,。部分賣場(chǎng)在組織服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)理念學(xué)習(xí),、配套設(shè)施舒適美觀和消費(fèi)糾紛調(diào)解三個(gè)方面表現(xiàn)較差。
為推動(dòng)兩地家居賣場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升,，構(gòu)建“放心舒心”的消費(fèi)環(huán)境,，更好地回應(yīng)廣大消費(fèi)者的訴求與期望，結(jié)合本次 調(diào)查情況,，成都市消委會(huì)、重慶市消委會(huì)建議家居賣場(chǎng)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)牢固樹立“消費(fèi)者至上”理念,，自覺履行經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任和義務(wù),，持續(xù)加強(qiáng)賣場(chǎng)銷售、服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)及能力的培訓(xùn),、教育,，加強(qiáng)家居賣場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè),。
同時(shí),，建議充分發(fā)揮行業(yè)自律作用,，積極參與到家居產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、相關(guān)政策法規(guī)的宣傳普及工作中,；相關(guān)職能部門應(yīng)持續(xù)完善家居產(chǎn)品生產(chǎn),、銷售和服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)法律法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管,。消協(xié)組織加強(qiáng)家居產(chǎn)品消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)教育引導(dǎo),，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度。
報(bào)告建議加強(qiáng)成渝家居產(chǎn)品消費(fèi)聯(lián)合維權(quán)機(jī)制建設(shè),。加快構(gòu)建完善成渝消費(fèi)信息互通機(jī)制,。聯(lián)合建立成渝消費(fèi)數(shù)據(jù)信息互通通道，制定兩地家居行業(yè)銷售服務(wù),、產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)一規(guī)范,；建立完善成渝消費(fèi)維權(quán)異地處理機(jī)制。兩地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門,、消協(xié)組織加強(qiáng)合作,，建立家居產(chǎn)品消費(fèi)異地處理機(jī)制，暢通兩地消費(fèi)者異地維權(quán)通道,，加快成渝家居產(chǎn)品流通速度,，形成成渝家居產(chǎn)品統(tǒng)一市場(chǎng)。賦能線上家居產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),，推進(jìn)“放心舒心”消費(fèi)環(huán)境建設(shè),。（本文數(shù)據(jù)來(lái)源：成都市、重慶市消委會(huì)）
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