中國消費者報報道（記者黃劼）近日,，深圳市消委會發(fā)布了深圳市2023年第一季度消費投訴分析報告,，并公布近期五大消費投訴熱點，涉及新車降價引發(fā)維權(quán),、未成年人網(wǎng)絡(luò)消費投訴熱度升級,、家電賣場不發(fā)貨不退款,、共享汽車押金退費難以及HPV疫苗預(yù)約代訂服務(wù)糾紛多,。深圳市消委會對這五類消費投訴熱點典型案例進(jìn)行了分析,，并針對性地提出消費建議。
新車降價引發(fā)維權(quán)潮
今年1月,， 一家汽車品牌官宣在售車型降價,，引發(fā)大批新近提車的車主要求退還差價。消費者反映稱,，某汽車銷售公司在對其銷售汽車的過程中,，強調(diào)國家補貼即將到期，建議消費者盡快購買,。消費者提車不久后,，該公司官方宣布降價，其所購?fù)吞栜囕v降價2.8萬元,，消費者要求經(jīng)營者退回差價,。
深圳市消委會評析稱，商家官宣降價,，消費者要求退還差價,，可視以下3種情形進(jìn)行判斷：一是經(jīng)營者依據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營成本和市場供求狀況自主制定屬于市場調(diào)節(jié)的價格，按照《價格法》第十一條第一款規(guī)定,，經(jīng)營者享有“自主制定屬于市場調(diào)節(jié)的價格”的權(quán)利,，經(jīng)營者本次降價行為不違反該規(guī)定。二是雙方簽訂購車合同有約定保價條款,，根據(jù)《民法典》相關(guān)規(guī)定,，經(jīng)營者應(yīng)按約定退差價或給予補償，如無保價約定,，差價補償應(yīng)遵守自愿原則由雙方協(xié)商,。三是消費者有證據(jù)證明銷售人員存在明知要降價卻刻意隱瞞，誤導(dǎo)消費者盡快提車的情況,，按照《消費者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定,，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，則消費者有權(quán)要求賠償,。
深圳消委會建議,，汽車降價，可能會觸發(fā)消費者的觀望情緒,，建議具備條件的車企可主動對接消費者需要,，推出更符合汽車產(chǎn)品和消費者預(yù)期的保價政策，通過與消費者構(gòu)建和諧的消費關(guān)系,，助力行業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展,。消費者簽訂購車合同時,，注意合同細(xì)節(jié)，不要輕信工作人員口頭承諾,，如擔(dān)心產(chǎn)品價格波動,，可選擇提供保價服務(wù)的商家。
未成年人網(wǎng)絡(luò)消費投訴熱度再升級
今年第一季度,，深圳市消委會3•15消費通系統(tǒng)共收到未成年人網(wǎng)絡(luò)消費投訴10716件,， 消費者反映的主要問題有：未成年人使用成年人手機進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)充值要求退費，防沉迷系統(tǒng)未起作用,，退費流程繁瑣,、認(rèn)證困難等。有一消費者稱其帶著8歲的單親家庭孫女共同生活,，孫女在老人不知情的情況下,，通過老人的手機向某平臺直播間陸續(xù)充值25656元，直至老人急需用錢才發(fā)現(xiàn)銀行卡只剩25元,，多方申訴無果,。
深圳市消委會評析稱，未成年人參與直播打賞,，其監(jiān)護(hù)人有權(quán)向網(wǎng)絡(luò)直播平臺要求返還充值打賞款項,。《關(guān)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)直播打賞 加強未成年人保護(hù)的意見》要求,，禁止未成年人參與直播打賞,。同時，根據(jù)《民法典》第十九條規(guī)定：“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人,，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意,、追認(rèn)；但是,，可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡,、智力相適應(yīng)的民事法律行為?！钡谝话偎氖鍡l規(guī)定：“限制民事行為能力人實施的純獲利益的民事法律行為或者與其年齡,、智力、精神健康狀況相適應(yīng)的民事法律行為有效,；實施的其他民事法律行為經(jīng)法定代理人同意或者追認(rèn)后有效,。”消費者孫女充值打賞時僅8周歲,，屬于限制民事行為能力人,，其年齡、智力等方面都不成熟， 未能完全意識到打賞的金額大小及后果,，其打賞25656元的行為,，應(yīng)當(dāng)認(rèn)為是與其年齡、智力不相適應(yīng)的民事法律行為,，且其打賞行為也未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意或追認(rèn),，因此該行為沒有法律約束力，監(jiān)護(hù)人請求平臺返還該款項時,，平臺應(yīng)當(dāng)予以返還。
深圳消委會建議,，網(wǎng)絡(luò)直播新業(yè)態(tài)迅速興起的同時,，平臺主體責(zé)任缺失、主播良莠不齊,、打賞行為失范,、青少年權(quán)益遭受侵害等問題頻發(fā)，出現(xiàn)了許多未成年人沉溺直播,、參與打賞等社會問題,。網(wǎng)絡(luò)直播平臺要重視未成年人權(quán)益保護(hù)，有效落實“青少年模式”,，對充值打賞行為設(shè)置更為嚴(yán)格的驗證方式,，履行必要提示義務(wù)。
家電賣場不發(fā)貨不退款
今年第一季度,，深圳一品牌家電賣場的投訴驟增,，消費者主要反映購買家用電器遭遇不發(fā)貨不退款問題。消費者投訴稱,，在該家電賣場購買了洗衣機,、冰箱和電視，因新房仍在裝修中,，推遲至2022年12月通知商家送貨,，然而商家遲遲不送貨、不退款,，門店也已關(guān)閉,，消費者聯(lián)系不上商家工作人員。
深圳市消委會評析稱,，商家不發(fā)貨不退款,，屬違約行為。根據(jù)《民法典》,，出賣人應(yīng)當(dāng)履行向買受人交付標(biāo)的物或者交付提取標(biāo)的物的單證,，并轉(zhuǎn)移標(biāo)的物所有權(quán)的義務(wù)。該家電賣場作為出賣人，應(yīng)當(dāng)履行向買受人交付相關(guān)電器的義務(wù),，其不發(fā)貨,、不退款的行為構(gòu)成了違約。 該家電賣場反饋的主要原因是供應(yīng)鏈出現(xiàn)問題導(dǎo)致無法按時發(fā)貨,，退款周期延長,。但是，經(jīng)營者不應(yīng)將自身經(jīng)營風(fēng)險轉(zhuǎn)由消費者承擔(dān),。
深圳市消委會建議,，受家電補貼政策刺激，消費者家電消費需求提升,。家電補貼本是穩(wěn)增長促消費的利好政策,，卻因企業(yè)經(jīng)營問題無法履約，損害眾多消費者的合法權(quán)益,。建議有關(guān)主管部門加強政策執(zhí)行的監(jiān)督指導(dǎo),，做好應(yīng)急預(yù)案處理，助力企業(yè)紓困解難,，共同推進(jìn)放心消費環(huán)境建設(shè),，切實提振消費信心
共享汽車退費投訴不斷
今年第一季度，深圳市消委會3•15消費通系統(tǒng)收到一家品牌共享汽車消費投訴954件,，該公司在2022年11月經(jīng)深圳市消委會約談后退還部分消費者押金,，然而自2023年1月起仍因退費問題投訴不斷。有消費者于2022年10月向這家共享汽車公司申請退回999元的共享汽車租車押金,，系統(tǒng)顯示20個工作日到賬,，直至消費者2023年2月投訴時已達(dá)4個月仍未到賬。
深圳市消委會評析稱,，商家遲遲不退押金,，屬違約行為。根據(jù)《民法典》,，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的,，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任,。承租人已按約定支付押金及租車費用,，且雙方已經(jīng)完成費用的結(jié)算，則出租方應(yīng)在合同約定的期限內(nèi)向車輛承租人退還押金,，否則出租方涉嫌違約,，而承租人有權(quán)索回有關(guān)費用。
深圳市消委會建議,，共享服務(wù)押金可以面向眾多消費者收取,，涉及金額大,，如未進(jìn)行第三方資金監(jiān)管，一旦企業(yè)經(jīng)營不善,，存在較大的資金安全風(fēng)險,。應(yīng)加快出臺包括共享汽車在內(nèi)的共享服務(wù)的資金安全管理辦法，加強對用戶押金的監(jiān)管,，做到專戶,、專款,、專用,，不得挪用押金，從源頭上防范押金風(fēng)險,，保障消費者權(quán)益,。
HPV疫苗預(yù)約代訂服務(wù)糾紛多
今年第一季度，深圳市消委會3•15消費通系統(tǒng)共收到疫苗接種投訴76件,，以九價HPV疫苗為主。 港澳恢復(fù)通關(guān)后,，赴香港,、澳門接種HPV疫苗的消費者增多，對疫苗預(yù)約代訂機構(gòu)的投訴隨之增多,，消費者反映已預(yù)約卻未能接種,、受疫情影響退費受阻、客服響應(yīng)不及時等問題,。有消費者投訴稱于某疫苗預(yù)約代訂機構(gòu)全款購買3針九價HPV疫苗預(yù)約代訂服務(wù),，在預(yù)約好第3針疫苗接種時間后，消費者依約到達(dá)位于澳門的疫苗接種機構(gòu),，卻被接種機構(gòu)告知由于代訂機構(gòu)拖欠疫苗款,，無法繼續(xù)為消費者提供服務(wù)。隨后消費者聯(lián)系代訂機構(gòu),，該機構(gòu)未及時提供解決方案,。
深圳市消委會評析稱，商家不能依約為消費者提供服務(wù),，屬違約行為,。根據(jù)《 民法典》，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的,，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行,、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。因代訂機構(gòu)原因致使消費者未能如期接種疫苗,，消費者有權(quán)要求機構(gòu)承擔(dān)違約責(zé)任,。
對此,，深圳消委會建議，當(dāng)前市面上九價HPV疫苗較為緊張,，深圳已公布九價HPV疫苗最新預(yù)約方式,。消費者可通過官方正規(guī)渠道預(yù)約、接種疫苗,，不要盲目相信個人中介,，更不要盲目相信代搶、代預(yù)約服務(wù),，避免上當(dāng)受騙造成財產(chǎn)損失,。
官方微信公眾號
官方微博
