中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者朱海）隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展,，汽車已經(jīng)成為我國(guó)廣大家庭的標(biāo)配，由此帶來(lái)的汽車保養(yǎng)維修服務(wù)也成為消費(fèi)者日常生活中不可或缺的消費(fèi)項(xiàng)目,。2022年10月至11月,，江西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)委托第三方公司在全省范圍內(nèi)開(kāi)展了為期1個(gè)月的汽車保養(yǎng)維修服務(wù)滿意度調(diào)查。6月14日,，江西省消保委發(fā)布的調(diào)查結(jié)果顯示,，消費(fèi)者對(duì)于江西汽車保養(yǎng)維修行業(yè)的滿意度整體感知評(píng)分達(dá)83.90分，僅有10.09%的消費(fèi)者在接受汽車保養(yǎng)維修服務(wù)時(shí)發(fā)生過(guò)消費(fèi)糾紛,。
近半消費(fèi)者習(xí)慣在4S店進(jìn)行汽車維保
此次調(diào)查由江西省消保委委托第三方公司以隨機(jī)邀約的方式,，在該省11個(gè)設(shè)市區(qū)進(jìn)行。調(diào)查人員累計(jì)訪談了1219名近一年內(nèi)在4S店,、品牌連鎖店或街邊維修店進(jìn)行過(guò)汽車維修保養(yǎng)的消費(fèi)者,，并對(duì)全省80家不同類型門(mén)店進(jìn)行了神秘顧客暗訪。
江西省消保委副秘書(shū)長(zhǎng)孫衛(wèi)紅介紹,，本次調(diào)查主要圍繞消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣,、消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)、消費(fèi)爭(zhēng)議與解決等三個(gè)方面進(jìn)行,。其中,，消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣包括維保店面選擇、維保關(guān)注因素,、維保周期,、維保花費(fèi)等5個(gè)評(píng)分指標(biāo),；消費(fèi)者滿意度包括整體感知,、硬件設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量,、專業(yè)性、價(jià)格合理性、便捷性,、信任度等7個(gè)指標(biāo)及6個(gè)不滿原因追問(wèn),；消費(fèi)爭(zhēng)議與解決主要包括維保返修、維保糾紛原因,、維保糾紛解決,、糾紛解決時(shí)效、糾紛解決評(píng)價(jià),、糾紛解決過(guò)程與障礙,、糾紛維權(quán)渠道選擇與知曉等12個(gè)指標(biāo)。
調(diào)查發(fā)現(xiàn),，近五成消費(fèi)者的汽車維保周期在6—12個(gè)月,，四成消費(fèi)者在3—6個(gè)月；四成以上消費(fèi)者平均每年在汽車維保上花費(fèi)1000—3000元,，三成消費(fèi)者花費(fèi)在1000元以內(nèi),；46.92%的消費(fèi)者習(xí)慣選擇4S店進(jìn)行汽車保養(yǎng)維修，選擇品牌連鎖店和街邊維修店的消費(fèi)者分別占比28.22%,、22.07%,，其他選擇僅為2.79%。其中,，經(jīng)常去4S店的消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)是保養(yǎng)維修的技術(shù)水平,、配件質(zhì)量；選擇品牌連鎖店的消費(fèi)者關(guān)注的是維保效率,、技術(shù)水平,；選擇街邊維修店的消費(fèi)者關(guān)注的則是價(jià)格優(yōu)惠和地址位置。
一成多消費(fèi)者曾與商家發(fā)生過(guò)保養(yǎng)維修糾紛
調(diào)查顯示,，江西消費(fèi)者對(duì)于汽車保養(yǎng)維修行業(yè)滿意度整體感知評(píng)分達(dá)到83.90分,，總體評(píng)價(jià)相對(duì)較好。但是,，也有10.09%的消費(fèi)者表示曾因汽車保養(yǎng)維修問(wèn)題與商家發(fā)生過(guò)糾紛,，主要是故障未徹底消除。此外,，消費(fèi)者不滿意的最突出問(wèn)題是維修場(chǎng)地的硬件設(shè)施不健全和商家價(jià)格不合理,；沒(méi)有專業(yè)知識(shí)、舉證難,，則是消費(fèi)者維權(quán)的主要障礙,。
江西省消保委消費(fèi)教育與消費(fèi)指導(dǎo)部副主任章熊告訴記者，從消費(fèi)者滿意度整體感知情況來(lái)看,，品牌連鎖店的滿意度相對(duì)較高,，為84.84分,；4S店位居第二，為83.99分,；街邊維修店的滿意度則相對(duì)較低,，只有82.72分。消費(fèi)者于汽車保養(yǎng)維修行業(yè)的不滿和期望主要集中在誠(chéng)信透明,、性價(jià)比,、專業(yè)、便捷等方面,。具體來(lái)說(shuō),，誠(chéng)信透明方面，消費(fèi)者希望能通過(guò)玻璃墻或監(jiān)視設(shè)備看到維保過(guò)程,，能翔實(shí)披露維保過(guò)程信息,，維保價(jià)格能更透明；性價(jià)比方面,，消費(fèi)者希望配件可根據(jù)實(shí)際情況選擇維修或更換,，價(jià)格能更明確；專業(yè)性方面,，消費(fèi)者希望維保人員能一次消除故障,，能清晰解釋問(wèn)題原因，能有更專業(yè)的維保設(shè)施設(shè)備,；便捷性方面,，消費(fèi)者希望配件庫(kù)存更齊備或縮短等待周期，能有更近距離的維保地點(diǎn),。
章熊表示,，本次調(diào)查還重點(diǎn)了解了消費(fèi)者對(duì)于汽車保養(yǎng)維修過(guò)程中對(duì)哪些問(wèn)題最為不滿。
硬件設(shè)施方面,，“無(wú)法通過(guò)玻璃或監(jiān)視設(shè)備看到維修/保養(yǎng)過(guò)程”是消費(fèi)者最為不滿的因素,。在選擇4S店和品牌連鎖店進(jìn)行保養(yǎng)維修的消費(fèi)者中，分別有31.33%,、33.33%的消費(fèi)者反映該問(wèn)題,，而選擇街邊維修店的消費(fèi)者則對(duì)“無(wú)洗車房或洗車房空間較小”更為不滿，占比達(dá)40.43%,。
服務(wù)質(zhì)量方面,，在選擇4S店的消費(fèi)者中，36.36%的消費(fèi)者反映“服務(wù)人員沒(méi)有尊重消費(fèi)者意識(shí),，未經(jīng)消費(fèi)者同意使用消費(fèi)者車輛”,；選擇品牌連鎖店和街邊維修店的消費(fèi)者中各有44.4%、42.29%的消費(fèi)者反映“維修/保養(yǎng)過(guò)程不透明,，信息披露不翔實(shí)”,。
技術(shù)專業(yè)性方面,，選擇4S店和街邊維修店的消費(fèi)者反映最多的問(wèn)題是“未能清晰明確解釋問(wèn)題原因”，分別占比30.65%,、40.32%,。而選擇品牌維修店的消費(fèi)者中，42.68%的人反映“未能完全消除汽車故障”,。
價(jià)格合理性方面，29.91%的4S店消費(fèi)者和40.00%的街邊維修店消費(fèi)者反映“商家價(jià)格不明示,，不透明”,，有46.94%品牌連鎖店消費(fèi)者反映“配件只換不修，無(wú)形中增加了費(fèi)用”,。
便捷性方面,，45.24%的4S店消費(fèi)者表示“離我常住區(qū)域較遠(yuǎn)，上門(mén)不方便”,；37.12%的品牌連鎖店消費(fèi)者表示“配件庫(kù)存不足,，需要等待較長(zhǎng)時(shí)間調(diào)貨”；37.74%的街邊維修店消費(fèi)者表示“無(wú)24小時(shí)營(yíng)業(yè),，無(wú)法在任意時(shí)間進(jìn)行汽車維修/保養(yǎng)”,。
信任度方面，分別有43.88%的4S店消費(fèi)者和49.44%的品牌連鎖店消費(fèi)者反映商家存在“過(guò)度維修”的情況,；42.73%街邊維修店的消費(fèi)者反映“商家隨意抬高配件價(jià)格”,。
“故障未徹底消除”是產(chǎn)生消費(fèi)糾紛的主要原因
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近三成受訪消費(fèi)者有過(guò)返修經(jīng)歷,，主要原因是“故障未能完全消除”,；約一成消費(fèi)者與商家發(fā)生過(guò)消費(fèi)糾紛，主要原因也是“故障未徹底消除”,。另外,，有部分消費(fèi)者表示，商家有“配件以次充好銷售”“消耗品提前報(bào)廢”等問(wèn)題,。
孫衛(wèi)紅告訴記者,，在發(fā)生過(guò)消費(fèi)糾紛的消費(fèi)者中，約73%的人表示糾紛能得到商家及時(shí)解決,。但也有約14.19%的消費(fèi)者表示發(fā)生糾紛后未得到合理解決,，有10.97%的消費(fèi)者表示“相關(guān)管理部門(mén)介入后才得到解決”。此外,，44.52%的消費(fèi)者對(duì)糾紛處理結(jié)果表示“比較滿意”,，32.9%的消費(fèi)者表示“一般”，“非常滿意”和“較不滿意”的消費(fèi)者占比均為10.32%,，僅有1.94%的消費(fèi)者對(duì)糾紛結(jié)果表示“非常不滿意”,。
調(diào)查顯示,，在處理糾紛的過(guò)程中，消費(fèi)者遇到的主要問(wèn)題是“商家承認(rèn)問(wèn)題,，但解決問(wèn)題不積極,，能拖就拖或存在霸王條款”，占比達(dá)42.68%,；其次為“廠家商家互相推諉”，占比40.14%,；“商家鉆空子,，找其他問(wèn)題推諉”占比27.89%。
受訪消費(fèi)者認(rèn)為,，在汽車維修/保養(yǎng)服務(wù)維權(quán)過(guò)程中,，遇到的障礙主要是“沒(méi)有專業(yè)知識(shí)，舉證難”,，占比超過(guò)50%,；其次為“對(duì)維權(quán)渠道不了解”，占比41.94%,；“自身有哪些權(quán)益不清楚”及“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不健全”,，占比分別為37.42%、36.77%,。但當(dāng)自身權(quán)益受到侵害時(shí),，消費(fèi)者選擇維權(quán)的途徑主要是“將情況反映給消費(fèi)者協(xié)會(huì)”，占比超60%,；其次為“撥打報(bào)警電話”,，占比40.56%；另外還有7.47%的消費(fèi)者選擇“自認(rèn)倒霉默默接受”,。
提升汽車維保服務(wù)水平關(guān)鍵在于協(xié)同共治
結(jié)合廣大消費(fèi)者對(duì)汽車保養(yǎng)維修行業(yè)在誠(chéng)信,、透明、性價(jià)比,、專業(yè)性等方面的期望，江西省消保委建議多部門(mén)齊抓共管,，進(jìn)一步加強(qiáng)汽車維保行業(yè)監(jiān)管力度。要加快監(jiān)管方式轉(zhuǎn)變,，推動(dòng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和高質(zhì)量發(fā)展。特別是要從“強(qiáng)監(jiān)管,、重引導(dǎo)”入手,，切實(shí)提升汽車維保行業(yè)為民服務(wù)水平,；強(qiáng)化全過(guò)程監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)全流程服務(wù)質(zhì)量可跟蹤,；建立數(shù)字化信用體系，從源頭上推動(dòng)行業(yè)服務(wù)能力提升,。
充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用，提升行業(yè)自律水平,。行業(yè)協(xié)會(huì)要積極開(kāi)展行業(yè)技能培訓(xùn),，營(yíng)造行業(yè)“爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”氛圍,；開(kāi)展行業(yè)自律管理，推出全行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),；強(qiáng)化維保配件溯源機(jī)制，確保維保配件品質(zhì)管控,，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)過(guò)程透明；引導(dǎo)企業(yè)開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新,，給消費(fèi)者創(chuàng)造高價(jià)值的服務(wù),；提升行業(yè)協(xié)會(huì)服務(wù)社會(huì),、服務(wù)消費(fèi)者的能力。
打造汽車維保滿意度測(cè)評(píng)體系,，全方位提升服務(wù)支撐能力。一方面,，生產(chǎn)廠家要主動(dòng)開(kāi)展消費(fèi)者汽車維保滿意度調(diào)查,，結(jié)合維保質(zhì)量,、維保人員技術(shù),、維保服務(wù),、消費(fèi)透明、問(wèn)題解決,、維保時(shí)限等影響消費(fèi)者感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié),，對(duì)維保企業(yè)進(jìn)行考核,，實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。另一方面,，加大對(duì)維保企業(yè)的暗訪，通過(guò)第三方暗訪等形式,，對(duì)維保企業(yè)的服務(wù)流程實(shí)時(shí)體驗(yàn)，優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、改進(jìn)服務(wù)流程,，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果，江西省消保委發(fā)布消費(fèi)提示,，提醒消費(fèi)者汽車維保要做到“六項(xiàng)注意”：
無(wú)須刻意縮短保養(yǎng)周期。很多消費(fèi)者對(duì)汽車保養(yǎng)周期不清楚,，新車剛買(mǎi)不久就聽(tīng)信某些不良維修服務(wù)人員的一面之詞，縮短保養(yǎng)周期,。消費(fèi)者只要按照保養(yǎng)說(shuō)明書(shū)上的周期和用車實(shí)際情況進(jìn)行保養(yǎng)即可。
防范小毛病大維修,。不良維修店會(huì)故意夸大汽車故障，抬高維修費(fèi)用,，讓消費(fèi)者多花冤枉錢(qián)。建議消費(fèi)者前往熟悉且擁有資質(zhì)的維修店，主動(dòng)索要正規(guī)發(fā)票和結(jié)算清單,，仔細(xì)核對(duì)每筆收費(fèi)項(xiàng)目。
防范配件以次充好,，只換不修,。部分維修店會(huì)拿拆車件,、下線件、副廠件等充當(dāng)正廠件給汽車維修,，以次充好，賺取差價(jià),。有時(shí)車輛一些配件出現(xiàn)小故障,，只需要簡(jiǎn)單維修更換即可,，卻遇到商家直接要求車主更換零件。修車時(shí),，要注意查看購(gòu)買(mǎi)的配件外包裝,、配件號(hào)等印刷字體是否清晰，配件包裝貼紙是否優(yōu)良等,，更換前讓對(duì)方書(shū)面承認(rèn)是正廠件且承諾保修。
警惕提前更換易損件,。保養(yǎng)時(shí)商家會(huì)對(duì)相應(yīng)的汽車易損件進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題會(huì)及時(shí)告知消費(fèi)者并詢問(wèn)是否更換等,。但有時(shí)維修商家也會(huì)要求提前更換或夸大不更換的后果。遇到這種情況,，消費(fèi)者如果無(wú)法確認(rèn)服務(wù)人員所說(shuō)情況是否屬實(shí)，建議要求工作人員出示檢測(cè)憑據(jù),。
確定保養(yǎng)項(xiàng)目和核查維修清單,。部分消費(fèi)者保養(yǎng)車輛時(shí),，維修店或4S店會(huì)介紹很多看似有用的保養(yǎng)項(xiàng)目，比如發(fā)動(dòng)機(jī)深度養(yǎng)護(hù),、添加燃油添加劑一級(jí)油路清洗等。還有消費(fèi)者反映維修店提供的維修清單與實(shí)際實(shí)施的維修項(xiàng)目不一致,。建議消費(fèi)者保養(yǎng)時(shí)提前確定必要的保養(yǎng)項(xiàng)目,，謹(jǐn)慎附加的非必要保養(yǎng)項(xiàng)目。汽車維修后認(rèn)真檢查核實(shí)實(shí)際維修項(xiàng)目,。
防止維修店私自使用消費(fèi)者車輛,。消費(fèi)者送車維修時(shí)，應(yīng)主動(dòng)記錄汽車送修前的狀態(tài),，特別是留意里程表和油表,。取車時(shí)，要檢查車上的物品和工具是否缺失,。發(fā)現(xiàn)異常情況或問(wèn)題時(shí),，要及時(shí)了解情況。
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