中國(guó)消費(fèi)者報(bào)北京訊（記者武曉莉）黑貓大數(shù)據(jù)中心日前發(fā)布了《2023年618消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》，報(bào)告以“6•18”期間（5.24—6.21）黑貓投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)為依托,，對(duì)購(gòu)物平臺(tái),、貨運(yùn)物流、數(shù)碼家電等相關(guān)行業(yè)的整體消費(fèi)輿情進(jìn)行綜合分析和總結(jié),。
根據(jù)黑貓大數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)顯示,，“6•18”期間黑貓投訴平臺(tái)日均有效投訴量超1.3萬(wàn)單，環(huán)比增長(zhǎng)10.66%,。其中,，涉及“6•18”的行業(yè)整體投訴中，服務(wù)問(wèn)題占比接近7成,，保價(jià),、會(huì)員權(quán)益、活動(dòng)優(yōu)惠,、發(fā)貨配送等相關(guān)問(wèn)題較多,。
黑貓投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，“6•18”期間針對(duì)購(gòu)物平臺(tái)的投訴量合計(jì)8.5萬(wàn)單,，5月底隨著各大平臺(tái)補(bǔ)尾款開(kāi)啟,，6月1日投訴量達(dá)到第一波高峰，隨著各平臺(tái)活動(dòng)陸續(xù)啟動(dòng),，投訴量在6月18日當(dāng)天達(dá)到峰值,。相關(guān)投訴問(wèn)題主要集中在商家虛假宣傳、客服態(tài)度差,、拒絕保價(jià),、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題等。不少消費(fèi)者表示,，商家承諾整個(gè)“6•18”大促期間都可申請(qǐng)保價(jià),，但降價(jià)后申請(qǐng)保價(jià)商家卻以各種理由拒絕；有些使用大額優(yōu)惠券下單的消費(fèi)者甚至被無(wú)理由砍單,。此外,，部分商家推出的免單秒殺等活動(dòng)也被質(zhì)疑名單造假，嚴(yán)重影響消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn),。
除了傳統(tǒng)電商,，以抖音、快手、小紅書(shū)為首的新型電商在“6•18”期間同樣出現(xiàn)投訴量增長(zhǎng),，區(qū)別于傳統(tǒng)電商,，相關(guān)投訴高點(diǎn)提前至5月31日。貨運(yùn)物流相關(guān)投訴趨勢(shì)相對(duì)電商平臺(tái)有所滯后,，物流問(wèn)題往往在發(fā)貨幾天后陸續(xù)爆發(fā),，6月1日第一波活動(dòng)結(jié)束后，貨運(yùn)物流相關(guān)投訴自6月5日開(kāi)始出現(xiàn)激增,，6月7日達(dá)到高點(diǎn),。“6•18”活動(dòng)結(jié)束后,，貨運(yùn)物流行業(yè)投訴依舊持續(xù)增長(zhǎng),，在6月20日達(dá)到峰值。
延誤,、丟件,、商品有損成為貨運(yùn)物流主要投訴問(wèn)題，“6•18”激增的物流單量促使部分快遞時(shí)效延長(zhǎng),，同時(shí)出現(xiàn)丟件等情況,。此外，不少消費(fèi)者投訴收到的快遞出現(xiàn)破損,。
受“6•18”第一波付尾款影響,，數(shù)碼家電相關(guān)投訴量在6月1日出現(xiàn)高點(diǎn)，收貨后陸續(xù)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題在6月9日引發(fā)第二波投訴高點(diǎn),。在涉及產(chǎn)品的品類方面,，手機(jī)相關(guān)投訴量最高，在數(shù)碼家電總投訴量中的占比達(dá)29.11%,，是排名第二的電腦及配件品類的三倍有余,。
在各品類涉及的問(wèn)題方面，掃地機(jī)器人的質(zhì)量問(wèn)題較為突出,，占比達(dá)67.07%,。消費(fèi)者反饋APP無(wú)響應(yīng)無(wú)法登錄、無(wú)法返回基站,、電量充足狀態(tài)下自動(dòng)關(guān)機(jī)休眠,、掃地途中突然停止原地不動(dòng)等問(wèn)題較為集中。
今年以來(lái),，消費(fèi)行業(yè)整體復(fù)蘇趨勢(shì)平穩(wěn),，在社會(huì)全面提振消費(fèi)的大背景下，“6•18”比往年開(kāi)始更早,、時(shí)間跨度更長(zhǎng),，消費(fèi)者的消費(fèi)意愿也在不斷增強(qiáng),。業(yè)內(nèi)人士表示，隨著我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)新業(yè)態(tài),、新模式不斷涌現(xiàn),，線上線下消費(fèi)加快融合的同時(shí)，企業(yè)更應(yīng)注重自身產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量與水平,，從維護(hù)自身品牌形象與消費(fèi)者權(quán)益角度出發(fā)，加強(qiáng)在促銷活動(dòng)規(guī)劃,、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn),、售后服務(wù)保障等方面的舉措，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,，為消費(fèi)者帶來(lái)更加豐富消費(fèi)的體驗(yàn),。
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