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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者黃劼）6月28日，廣東省佛山市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布預(yù)付式消費(fèi)狀況調(diào)查報(bào)告,，主要存在商家將霸王條款變?yōu)槌Ｒ?guī)操作,、消費(fèi)者易被誘導(dǎo)消費(fèi),、 維權(quán)成本高耗時(shí)長(zhǎng)、行業(yè)監(jiān)管力度不足等問(wèn)題,。

為深入了解預(yù)付式消費(fèi)市場(chǎng)的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題,，2022年12月至2023年3月,，佛山市消委會(huì)采取線上調(diào)查的方式，組織開(kāi)展了預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)卷調(diào)查,，共回收1000份有效問(wèn)卷,。

調(diào)查數(shù)據(jù)

超六成消費(fèi)者認(rèn)為商家誘導(dǎo)消費(fèi)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，線下商家張貼宣傳單是消費(fèi)者了解預(yù)付式消費(fèi)的主要渠道,。有37.8%的消費(fèi)者通過(guò)線下店鋪門口張貼的宣傳單了解到預(yù)付式消費(fèi),；29.7%的消費(fèi)者通過(guò)社交媒體平臺(tái)；14%的消費(fèi)者在逛街時(shí)收到過(guò)宣傳單,；12.6%的消費(fèi)者通過(guò)朋友介紹,；還有5.9%的消費(fèi)者在店里消費(fèi)時(shí)通過(guò)店員介紹。

在辦卡理由方面,，優(yōu)惠力度大是消費(fèi)者選擇預(yù)付式消費(fèi)的主要原因,。近五成消費(fèi)者的辦卡原因?yàn)樯碳医o予的打折力度大、優(yōu)惠多,；方便結(jié)算占比43%,；部分消費(fèi)者存在因不好意思拒絕商家推銷，從而選擇辦卡,，此情況占比12.6%,。

根據(jù)對(duì)不滿意現(xiàn)象的具體情況調(diào)查，63.2%的消費(fèi)者認(rèn)為商家在辦卡前存在誘導(dǎo)消費(fèi)的情況,；35.9%的消費(fèi)者對(duì)商家未展示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表示不滿意,；32.1%的消費(fèi)者對(duì)商家未展示經(jīng)營(yíng)許可證表示不滿意；26.4%的消費(fèi)者對(duì)商家未展示衛(wèi)生許可證表示不滿意,；23.2%的消費(fèi)者對(duì)商家未明示經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所使用期限表示不滿意,。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，有34.9%的消費(fèi)者不滿意商家沒(méi)有主動(dòng)提供合同,；65.1%的消費(fèi)者對(duì)商家提供的合同條款表示不滿意,；近五成消費(fèi)者指出合同存在霸王條約，具體為：合同上存在不合理的免責(zé)約定/霸王條約,，未標(biāo)明使用期限或者購(gòu)買,、充值、使用,、退卡方式未注明或注明不清晰,，當(dāng)事人的權(quán)利、義務(wù)未注明或注明不清晰,，收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)未注明或注明不清晰以及名稱,、種類和功能未注明或注明不清晰。

當(dāng)消費(fèi)者遇到問(wèn)題需要維權(quán)時(shí),，33.1%的消費(fèi)者會(huì)選擇直接找商家協(xié)商,，23.8%的消費(fèi)者會(huì)選擇找媒體曝光商家不良行為,，20.9%的消費(fèi)者會(huì)選擇去相關(guān)部門投訴維權(quán)，15.7%的消費(fèi)者會(huì)選擇直接撥打投訴電話,，10.2%的消費(fèi)者會(huì)選擇不做計(jì)較,，少部分消費(fèi)者會(huì)選擇報(bào)警或直接找品牌母公司解決或向法院起訴。但是維權(quán)難度大成本高耗時(shí)長(zhǎng),，有75.6%的消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)難在維權(quán)成本高,、耗時(shí)周期長(zhǎng)，66.3%的消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)后問(wèn)題并沒(méi)有得到妥善解決,，32.5%的消費(fèi)者認(rèn)為是相關(guān)法律條款不夠完善,，20.7%的消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)難是因?yàn)樯碳遗苈罚S權(quán)找不到商家,。

問(wèn)題分析

退卡轉(zhuǎn)卡難 維權(quán)成本高

調(diào)查發(fā)現(xiàn),，商家缺乏誠(chéng)信意識(shí)，存在虛假宣傳現(xiàn)象,。部分消費(fèi)者在辦卡后發(fā)現(xiàn),，商家為消費(fèi)者提供的服務(wù)效果與購(gòu)買時(shí)承諾的效果不一致，存在虛假宣傳的問(wèn)題,；商家只顧眼前利益,，收取消費(fèi)者預(yù)付款，隨后帶來(lái)的問(wèn)題便是商家“跑路”,、店鋪轉(zhuǎn)讓,、停店歇業(yè)等，消費(fèi)者權(quán)益受到嚴(yán)重?fù)p失,。

退卡轉(zhuǎn)卡仍是難題,，霸王條款層出不窮。 有三成消費(fèi)者遇到過(guò)商家不準(zhǔn)許退卡或轉(zhuǎn)讓的霸道要求,，退卡或轉(zhuǎn)讓費(fèi)用高，消費(fèi)者想要退卡或轉(zhuǎn)讓有難度,，商家多種理由拒絕消費(fèi)者退卡或轉(zhuǎn)卡請(qǐng)求,。 有近五成的消費(fèi)者遇到過(guò)不同樣式的霸王條款，利用消費(fèi)者的法律盲區(qū),，借條款,、協(xié)議等方式加重消費(fèi)者責(zé)任，以擺脫商家責(zé)任,。

消費(fèi)者易被誘導(dǎo)消費(fèi),，遇到維權(quán)效果不佳。年輕消費(fèi)者社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足,、商家優(yōu)惠力度大,，易被誘導(dǎo)消費(fèi),。 近五成消費(fèi)者認(rèn)為年輕人是較為容易被誘導(dǎo)消費(fèi)的群體。 有四成消費(fèi)者認(rèn)為中老年易被誘導(dǎo)消費(fèi)的原因是被各種優(yōu)惠力度迷惑了雙眼,，三成消費(fèi)者認(rèn)為是商家善于打親情牌,，善于利用老年人想要“健康”的心理，誘導(dǎo)老年人消費(fèi),。

維權(quán)過(guò)程存在困難,，維權(quán)成本高耗時(shí)長(zhǎng)。多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)時(shí)存在困難,，主要難在維權(quán)成本高,、解決糾紛耗時(shí)長(zhǎng)，維權(quán)后問(wèn)題也未得到妥善解決,；部分消費(fèi)者找不到相關(guān)法律條規(guī),，找不到維權(quán)依據(jù)；少部分消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)難在維權(quán)時(shí)商家跑路,，維權(quán)找不到商家,。

相關(guān)提醒

保留憑證 提高警惕

據(jù)了解，預(yù)付式消費(fèi)糾紛多的原因是預(yù)付式消費(fèi)準(zhǔn)入門檻較低,，個(gè)體戶商家也可自行操作和發(fā)放預(yù)付卡,，無(wú)需通過(guò)相關(guān)部門或行業(yè)協(xié)會(huì)登記備案，在一定程度上造成了監(jiān)管盲區(qū),，大量規(guī)模小,、資質(zhì)差的商家涌入經(jīng)營(yíng)行列，導(dǎo)致市場(chǎng)主體身份復(fù)雜,、質(zhì)量參差不齊,，難以統(tǒng)一規(guī)范管理，相關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會(huì)也未及時(shí)對(duì)該類商家進(jìn)行監(jiān)管,。

佛山市消委會(huì)建議,，完善和加強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制，建立和疏通維權(quán)渠道,。結(jié)合預(yù)付式消費(fèi)現(xiàn)有的漏洞和消費(fèi)者投訴的情況,，對(duì)商家的宣傳方式、退貨制度,、售后服務(wù)等進(jìn)行明確規(guī)定和監(jiān)督,。健全預(yù)付資金安全體系，在商家備案后,，到指定銀行按照預(yù)付資金的比例存入一定備用金,，商家在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，可確保消費(fèi)者的預(yù)付資金的安全。

監(jiān)管部門應(yīng)開(kāi)展專項(xiàng)整治活動(dòng),，發(fā)現(xiàn)虛假宣傳或霸王條款等現(xiàn)象時(shí),，加大處罰力度。推廣預(yù)付式消費(fèi)模式合同示范文本,，明確預(yù)付卡的有效期,、可使用門店、收費(fèi)方法,、退卡規(guī)定等,。建立商家誠(chéng)信檔案，并向社會(huì)公布,。為快速有效解決消費(fèi)者的困難,，建議設(shè)立專門的預(yù)付費(fèi)通道，讓消費(fèi)者有專門的App或小程序解決問(wèn)題,。

佛山市消委會(huì)提醒消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)要注重個(gè)人信息保護(hù),、賬戶交易安全和權(quán)益保障，保留必要的交易憑證,，不輕信私下交易等承諾,。 維權(quán)時(shí)要有理有據(jù)。若商家未主動(dòng)提供消費(fèi)憑證或書面合同,，需向商家主動(dòng)尋求,，以保護(hù)自身的合法權(quán)益。對(duì)于商家的優(yōu)惠福利,、返利誘惑等,，要理性對(duì)待，不被小恩小惠所迷惑,。