中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者黃劼）6月28日,，廣東省佛山市消費(fèi)者委員會發(fā)布預(yù)付式消費(fèi)狀況調(diào)查報(bào)告，主要存在商家將霸王條款變?yōu)槌Ｒ?guī)操作,、消費(fèi)者易被誘導(dǎo)消費(fèi),、 維權(quán)成本高耗時(shí)長、行業(yè)監(jiān)管力度不足等問題,。
為深入了解預(yù)付式消費(fèi)市場的現(xiàn)狀和存在的問題,，2022年12月至2023年3月，佛山市消委會采取線上調(diào)查的方式,，組織開展了預(yù)付式消費(fèi)問卷調(diào)查,，共回收1000份有效問卷。
調(diào)查數(shù)據(jù)
超六成消費(fèi)者認(rèn)為商家誘導(dǎo)消費(fèi)
調(diào)查發(fā)現(xiàn),，線下商家張貼宣傳單是消費(fèi)者了解預(yù)付式消費(fèi)的主要渠道,。有37.8%的消費(fèi)者通過線下店鋪門口張貼的宣傳單了解到預(yù)付式消費(fèi),；29.7%的消費(fèi)者通過社交媒體平臺,；14%的消費(fèi)者在逛街時(shí)收到過宣傳單；12.6%的消費(fèi)者通過朋友介紹,；還有5.9%的消費(fèi)者在店里消費(fèi)時(shí)通過店員介紹,。
在辦卡理由方面，優(yōu)惠力度大是消費(fèi)者選擇預(yù)付式消費(fèi)的主要原因,。近五成消費(fèi)者的辦卡原因?yàn)樯碳医o予的打折力度大,、優(yōu)惠多；方便結(jié)算占比43%,；部分消費(fèi)者存在因不好意思拒絕商家推銷,，從而選擇辦卡，此情況占比12.6%,。
根據(jù)對不滿意現(xiàn)象的具體情況調(diào)查,，63.2%的消費(fèi)者認(rèn)為商家在辦卡前存在誘導(dǎo)消費(fèi)的情況；35.9%的消費(fèi)者對商家未展示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表示不滿意,；32.1%的消費(fèi)者對商家未展示經(jīng)營許可證表示不滿意,；26.4%的消費(fèi)者對商家未展示衛(wèi)生許可證表示不滿意；23.2%的消費(fèi)者對商家未明示經(jīng)營場所使用期限表示不滿意,。
調(diào)查還發(fā)現(xiàn),，有34.9%的消費(fèi)者不滿意商家沒有主動提供合同,；65.1%的消費(fèi)者對商家提供的合同條款表示不滿意；近五成消費(fèi)者指出合同存在霸王條約,，具體為：合同上存在不合理的免責(zé)約定/霸王條約,，未標(biāo)明使用期限或者購買、充值,、使用,、退卡方式未注明或注明不清晰，當(dāng)事人的權(quán)利,、義務(wù)未注明或注明不清晰,，收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)未注明或注明不清晰以及名稱、種類和功能未注明或注明不清晰,。
當(dāng)消費(fèi)者遇到問題需要維權(quán)時(shí),，33.1%的消費(fèi)者會選擇直接找商家協(xié)商，23.8%的消費(fèi)者會選擇找媒體曝光商家不良行為,，20.9%的消費(fèi)者會選擇去相關(guān)部門投訴維權(quán),，15.7%的消費(fèi)者會選擇直接撥打投訴電話，10.2%的消費(fèi)者會選擇不做計(jì)較,，少部分消費(fèi)者會選擇報(bào)警或直接找品牌母公司解決或向法院起訴,。但是維權(quán)難度大成本高耗時(shí)長，有75.6%的消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)難在維權(quán)成本高,、耗時(shí)周期長,，66.3%的消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)后問題并沒有得到妥善解決，32.5%的消費(fèi)者認(rèn)為是相關(guān)法律條款不夠完善,，20.7%的消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)難是因?yàn)樯碳遗苈?，維權(quán)找不到商家。
問題分析
退卡轉(zhuǎn)卡難 維權(quán)成本高
調(diào)查發(fā)現(xiàn),，商家缺乏誠信意識,，存在虛假宣傳現(xiàn)象。部分消費(fèi)者在辦卡后發(fā)現(xiàn),，商家為消費(fèi)者提供的服務(wù)效果與購買時(shí)承諾的效果不一致,，存在虛假宣傳的問題；商家只顧眼前利益,，收取消費(fèi)者預(yù)付款,，隨后帶來的問題便是商家“跑路”、店鋪轉(zhuǎn)讓,、停店歇業(yè)等,，消費(fèi)者權(quán)益受到嚴(yán)重?fù)p失。
退卡轉(zhuǎn)卡仍是難題,，霸王條款層出不窮,。 有三成消費(fèi)者遇到過商家不準(zhǔn)許退卡或轉(zhuǎn)讓的霸道要求,，退卡或轉(zhuǎn)讓費(fèi)用高，消費(fèi)者想要退卡或轉(zhuǎn)讓有難度,，商家多種理由拒絕消費(fèi)者退卡或轉(zhuǎn)卡請求,。 有近五成的消費(fèi)者遇到過不同樣式的霸王條款，利用消費(fèi)者的法律盲區(qū),，借條款,、協(xié)議等方式加重消費(fèi)者責(zé)任，以擺脫商家責(zé)任,。
消費(fèi)者易被誘導(dǎo)消費(fèi),，遇到維權(quán)效果不佳。年輕消費(fèi)者社會經(jīng)驗(yàn)不足,、商家優(yōu)惠力度大,，易被誘導(dǎo)消費(fèi)。 近五成消費(fèi)者認(rèn)為年輕人是較為容易被誘導(dǎo)消費(fèi)的群體,。 有四成消費(fèi)者認(rèn)為中老年易被誘導(dǎo)消費(fèi)的原因是被各種優(yōu)惠力度迷惑了雙眼,，三成消費(fèi)者認(rèn)為是商家善于打親情牌，善于利用老年人想要“健康”的心理,，誘導(dǎo)老年人消費(fèi),。
維權(quán)過程存在困難，維權(quán)成本高耗時(shí)長,。多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)時(shí)存在困難,，主要難在維權(quán)成本高、解決糾紛耗時(shí)長,，維權(quán)后問題也未得到妥善解決,；部分消費(fèi)者找不到相關(guān)法律條規(guī),，找不到維權(quán)依據(jù),；少部分消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)難在維權(quán)時(shí)商家跑路，維權(quán)找不到商家,。
相關(guān)提醒
保留憑證 提高警惕
據(jù)了解,，預(yù)付式消費(fèi)糾紛多的原因是預(yù)付式消費(fèi)準(zhǔn)入門檻較低，個(gè)體戶商家也可自行操作和發(fā)放預(yù)付卡,，無需通過相關(guān)部門或行業(yè)協(xié)會登記備案,，在一定程度上造成了監(jiān)管盲區(qū)，大量規(guī)模小,、資質(zhì)差的商家涌入經(jīng)營行列,，導(dǎo)致市場主體身份復(fù)雜、質(zhì)量參差不齊,，難以統(tǒng)一規(guī)范管理,，相關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會也未及時(shí)對該類商家進(jìn)行監(jiān)管,。
佛山市消委會建議，完善和加強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制,，建立和疏通維權(quán)渠道,。結(jié)合預(yù)付式消費(fèi)現(xiàn)有的漏洞和消費(fèi)者投訴的情況，對商家的宣傳方式,、退貨制度,、售后服務(wù)等進(jìn)行明確規(guī)定和監(jiān)督。健全預(yù)付資金安全體系,，在商家備案后,，到指定銀行按照預(yù)付資金的比例存入一定備用金，商家在出現(xiàn)問題時(shí),，可確保消費(fèi)者的預(yù)付資金的安全,。
監(jiān)管部門應(yīng)開展專項(xiàng)整治活動，發(fā)現(xiàn)虛假宣傳或霸王條款等現(xiàn)象時(shí),，加大處罰力度,。推廣預(yù)付式消費(fèi)模式合同示范文本，明確預(yù)付卡的有效期,、可使用門店,、收費(fèi)方法、退卡規(guī)定等,。建立商家誠信檔案,，并向社會公布。為快速有效解決消費(fèi)者的困難,，建議設(shè)立專門的預(yù)付費(fèi)通道,，讓消費(fèi)者有專門的App或小程序解決問題。
佛山市消委會提醒消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)要注重個(gè)人信息保護(hù),、賬戶交易安全和權(quán)益保障,，保留必要的交易憑證，不輕信私下交易等承諾,。 維權(quán)時(shí)要有理有據(jù),。若商家未主動提供消費(fèi)憑證或書面合同，需向商家主動尋求,，以保護(hù)自身的合法權(quán)益,。對于商家的優(yōu)惠福利、返利誘惑等,，要理性對待,，不被小恩小惠所迷惑。
