中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者黃劼）7月9日,，廣東省中山市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布了《新媒體平臺(tái)購物消費(fèi)信心調(diào)研報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）,?！秷?bào)告》顯示,，近八成消費(fèi)者對在新媒體平臺(tái)購買的商品滿意；新媒體平臺(tái)存在同款產(chǎn)品在不同平臺(tái)上定價(jià)差異較大、產(chǎn)品同名宣傳一致但內(nèi)容卻大不相同等問題。
據(jù)了解，為了解消費(fèi)者在新媒體平臺(tái)的感知體驗(yàn)及訴求意見,，今年上半年，中山市消委會(huì)以頭條,、抖音,、快手、微視、嗶哩嗶哩,、小紅書,、微信公眾號、微博8個(gè)平臺(tái)為調(diào)研對象,，開展“新媒體平臺(tái)購物消費(fèi)信心”調(diào)研活動(dòng),。調(diào)研主要通過實(shí)地發(fā)放問卷調(diào)查、全流程購物體驗(yàn)兩種方式進(jìn)行,，了解消費(fèi)者的網(wǎng)購偏好,、消費(fèi)行為等內(nèi)容，記錄各平臺(tái)的購物流程,、使用體驗(yàn),、售后服務(wù)、體驗(yàn)感受等內(nèi)容,。
快捷方便成最大優(yōu)勢
在新媒體平臺(tái)購買的商品滿意度方面,，此次調(diào)研設(shè)置了“非常滿意、 滿意,、一般,、不滿意、非常不滿意”5個(gè)選項(xiàng),。結(jié)果發(fā)現(xiàn),，14.97%的消費(fèi)者對表示“非常滿意”，61.08%的消費(fèi)者表示“滿意”,，21.96%的消費(fèi)者表示“一般”,，1.2%的消費(fèi)者表示“不滿意”，0.8%的消費(fèi)者表示“非常不滿意”,。
消費(fèi)者在新媒體平臺(tái)購物時(shí),，多傾向于購買食品、衣服鞋帽等物品,。所購的消費(fèi)產(chǎn)品類型中，食品占比19.86%,，而這些購買食品的消費(fèi)者中,，86%通過抖音平臺(tái)下單。衣服鞋帽等產(chǎn)品類型占比19.08%,，家具用品類型占比13.70%,。類屬于娛樂休閑的購買會(huì)員服務(wù)類型占比僅4.55%。
與傳統(tǒng)購物相比,，新媒體平臺(tái)等網(wǎng)上購物最大的優(yōu)勢是快捷方便,。24.82%的消費(fèi)者選擇新媒體平臺(tái)購物的原因是方便快捷；其次為價(jià)格便宜，占比22.56%,。另外,，送貨上門和選擇豐富也是消費(fèi)者選擇新媒體平臺(tái)購物的重要?jiǎng)右颉Ｔ谛旅襟w平臺(tái)購物過程中,，消費(fèi)者最關(guān)心的因素仍然是產(chǎn)品質(zhì)量,。
由于新媒體平臺(tái)類型呈現(xiàn)多樣化發(fā)展趨勢，消費(fèi)者的選擇渠道也越發(fā)豐富,?！秷?bào)告》顯示，在8大新媒體平臺(tái)中,，使用抖音購物的消費(fèi)者占36.67%,，使用小紅書購物的占15.68%，使用微信公眾號購物的占8.92%,。由此可見,，抖音是消費(fèi)者購物使用比例最高的平臺(tái)。
《報(bào)告》顯示,，消費(fèi)者在新媒體平臺(tái)購物時(shí)發(fā)現(xiàn)商品有問題后,，選擇進(jìn)行退貨換貨的占76.25%，選擇投訴并要求賠償?shù)恼?6.97%,，選擇自認(rèn)倒霉給予差評的占4.59%,，另外有2.2%的消費(fèi)者選擇其他的處理方式。
在所購物的性價(jià)比,、及消費(fèi)品質(zhì)方面,，《報(bào)告》顯示，28.31%的消費(fèi)者在新媒體平臺(tái)購物時(shí)最看重價(jià)格,，26.94%的消費(fèi)者在新媒體平臺(tái)購物時(shí)看重質(zhì)量,，24.03%的消費(fèi)者在新媒體平臺(tái)購物時(shí)看重口碑，21.17%的消費(fèi)者則看重品牌,。
四大問題值得關(guān)注
《報(bào)告》指出,，新媒體平臺(tái)存在以下四大問題：
同款產(chǎn)品不同平臺(tái)之間，定價(jià)差異較大,。購物體驗(yàn)顯示,，同款產(chǎn)品在不同平臺(tái)的價(jià)格存在較大的差異。 相同內(nèi)容的一本書,，有兩個(gè)平臺(tái)定價(jià)為29.5元,，第三家平臺(tái)卻為18.89元。
產(chǎn)品同名宣傳一致,，但內(nèi)容卻大不相同,。購物體驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)有店鋪產(chǎn)品同名,，宣傳一致，但產(chǎn)品詳情頁卻并未對書籍內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的說明,，這一行為對消費(fèi)者造成了誤導(dǎo),。體驗(yàn)人員在使用同一關(guān)鍵詞，比對同名產(chǎn)品下單購買時(shí),，收貨后就存在章節(jié)與內(nèi)容各不相同的兩個(gè)版本,。
店鋪賬號異常，仍能正常營業(yè),。體驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)有店鋪賬號異常,，卻仍能正常營業(yè)。5月16日,，體驗(yàn)人員通過一家平臺(tái)購買風(fēng)扇,。因店鋪未發(fā)貨咨詢客服發(fā)送信息時(shí)，顯示店鋪賬號異常,，無法正常接收信息,。隨后，體驗(yàn)人員通過搜索發(fā)現(xiàn),，該店鋪在3月29日被舉報(bào)存在“承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨,，但卻一直未發(fā)貨”現(xiàn)象。6月底,，體驗(yàn)人員發(fā)現(xiàn)該店鋪仍可正常下單購物,，但發(fā)送信息仍然顯示賬號異常。發(fā)送信息與客服溝通時(shí),，也是顯示賬號異常,。
證照查詢難度大，經(jīng)營者躲避難追責(zé),。在體驗(yàn)購買電子產(chǎn)品和食品過程中發(fā)現(xiàn),，存在店鋪無法查詢到營業(yè)執(zhí)照的現(xiàn)象。體驗(yàn)人員點(diǎn)擊店鋪詳情頁面和店鋪信息頁面均未查看到店鋪有顯示合法的營業(yè)執(zhí)照信息（店鋪的合法經(jīng)營資質(zhì)一般通過點(diǎn)擊店鋪頭像,，查看店鋪詳情查詢）,。體驗(yàn)人員通過微信公眾號獲取食品店鋪客服微信并添加后，詢問是否有營業(yè)執(zhí)照時(shí),，該店鋪人員回復(fù)有,。詢問是否可以查詢營業(yè)執(zhí)照時(shí)，則被直接拒絕了,。消費(fèi)者在此類較難查詢經(jīng)營證照的店鋪購買的產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，有找不到人,、維權(quán)難,、耗時(shí)長等風(fēng)險(xiǎn)。
協(xié)同共治 嚴(yán)格管理
針對新媒體平臺(tái)呈現(xiàn)的新特征及存在問題，中山市消委會(huì)建議,，加強(qiáng)對新媒體平臺(tái)的指導(dǎo)和多方協(xié)同監(jiān)督,， 平臺(tái)方面要堅(jiān)持誠信經(jīng)營確保經(jīng)營品質(zhì)。
創(chuàng)造有利于電商發(fā)展的外部環(huán)境,。充分發(fā)揮企業(yè)主體作用,，強(qiáng)化相關(guān)職能部門宏觀規(guī)劃、指導(dǎo)和監(jiān)管,，積極創(chuàng)造有利于網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展的外部環(huán)境,。 積極強(qiáng)化多方協(xié)同監(jiān)督。新媒體平臺(tái)購物涉及的多主體可加強(qiáng)溝通合作,，尤其針對網(wǎng)上購物的特殊性,、復(fù)雜性，更要對相關(guān)注意事項(xiàng),、流程缺陷,、不合理情況等進(jìn)行協(xié)同監(jiān)督、及時(shí)反饋與處理跟進(jìn),。
在平臺(tái)方面,， 嚴(yán)格執(zhí)行準(zhǔn)入與清退機(jī)制。引導(dǎo)各網(wǎng)購平臺(tái)嚴(yán)格按照平臺(tái)準(zhǔn)入機(jī)制定期審核入駐商家及個(gè)人賣家,，對不符合入駐,、經(jīng)營要求的僵尸商家或個(gè)人賣家等進(jìn)行清退；平臺(tái)要提高信息安全和隱私保護(hù)意識(shí),，加強(qiáng)平臺(tái)內(nèi)電商的監(jiān)督管理,，對平臺(tái)獲取的商家信息或個(gè)人信息進(jìn)行合理合法的用途告知； 提高口碑管理,，各平臺(tái)商家要堅(jiān)持誠信經(jīng)營,，及時(shí)下架數(shù)據(jù)虛假或產(chǎn)品質(zhì)量堪憂的產(chǎn)品，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品贏得客戶的信賴與好評,；加強(qiáng)客服培訓(xùn),，提高用戶體驗(yàn)?？头膶I(yè)度,、服務(wù)態(tài)度、回復(fù)及時(shí)性都影響消費(fèi)者的購物體驗(yàn),，商家可通過提升客服的服務(wù)水平來提升店鋪的整體評價(jià),。
