中國消費者報報道（記者劉浩）近年來，預(yù)付卡消費糾紛頻現(xiàn),，尤其是在美容美發(fā)店領(lǐng)域,，經(jīng)常發(fā)生美容美發(fā)店轉(zhuǎn)讓,、經(jīng)營主體變更,、撤店甚至惡意卷款“跑路”等事件,，嚴重侵害消費者的合法權(quán)益。記者近日從上海市金山區(qū)市場監(jiān)管局石化市場監(jiān)管所獲悉,，為了有效化解美容美發(fā)領(lǐng)域的預(yù)付卡消費糾紛,，石化市場監(jiān)管所總結(jié)提煉“把好三道關(guān)，守護預(yù)付卡”工作經(jīng)驗,，通過把牢“行政許可”“行政調(diào)解”“行政處罰”三道關(guān)口，解決美容美發(fā)行業(yè)預(yù)付卡消費的監(jiān)管盲點,，暢通預(yù)付卡糾紛調(diào)解堵點,。
預(yù)付卡消費糾紛多見
今年7月份以來，石化市場監(jiān)管所陸續(xù)接到了30多位消費者投訴,，反映某美容美發(fā)店經(jīng)營主體變更,，導(dǎo)致無法正常使用原有的會員卡，也無法退卡退費,。新店要求老會員必須充值一定金額后,，才能激活原會員卡再繼續(xù)消費；消費者聯(lián)系老店要求退卡退費,，但老店則表示已經(jīng)整店轉(zhuǎn)賣,，會員債權(quán)債務(wù)也都轉(zhuǎn)讓給新店，讓消費者去找新店退卡,。新店老店“各執(zhí)一詞”,，消費者無奈之下找到市場監(jiān)管部門請求幫助。
記者了解到,，在美容美發(fā)領(lǐng)域的預(yù)付卡消費糾紛中,，維權(quán)的難點首先源于辦卡時沒有簽訂書面合同或協(xié)議,。消費者在商家預(yù)付打折、充多送多的優(yōu)惠條件和營銷員的“熱情”勸說下,，極易心動,，絕大多數(shù)都是與商家達成口頭協(xié)議，并未訂立書面合同,，即使簽訂書面合同,，也多是由商家提供的格式文本，這給日后退卡退費留下隱患,。
其次,，消費者發(fā)現(xiàn)商家易主、停業(yè)或“跑路”后,，由于辦卡的錢款集中在商家手中,，新舊老板互相推諉扯皮甚至直接失聯(lián)，且消費者的電子消費記錄,、余額等數(shù)據(jù)很可能會因為會員系統(tǒng)變更被遺失或銷毀,，導(dǎo)致舉證困難，走訴訟途徑也因消費者分散維權(quán)無法形成合力,，消費者合法權(quán)益難以得到保護,。
“三道關(guān)”助力消費者維權(quán)
針對美容美發(fā)領(lǐng)域預(yù)付卡消費糾紛的特點，石化市場監(jiān)管所通過把好“三道關(guān)”,，保障消費者的合法權(quán)益,。
把好“行政許可”關(guān)，讓預(yù)付經(jīng)營“源清流潔”,。在美容美發(fā)店申請設(shè)立時,，充分了解其預(yù)付卡營銷模式、會員合同文本,、會員管理方式等信息,，并向經(jīng)營者普及《上海市單用途預(yù)付消費卡管理實施辦法》《民法典》等法律法規(guī)，督促商家落實預(yù)付卡“冷靜期”制度,。同時,，及時更新轄區(qū)美容美發(fā)店“臺賬”，注明店長,、區(qū)域經(jīng)理,、總經(jīng)理等負責(zé)人身份信息和聯(lián)系方式，便于日后監(jiān)管,；在店鋪申請變更時,，重點查看買賣合同、租賃合同等,，確保變更后經(jīng)營者與實際接手人信息一致,，并要求厘清變更前后雙方的權(quán)利義務(wù),、預(yù)付卡會員數(shù)量和資金余額，明確老會員的權(quán)益保障,；在店鋪申請注銷時,，探索設(shè)立注銷“承諾書”和注銷“清算期”，讓商家自行承諾已結(jié)清預(yù)付卡退費業(yè)務(wù),，并已完成預(yù)付卡余額清算,。
把好“行政調(diào)解”關(guān)，讓糾紛解決“不出店鋪”,。在美容美發(fā)店發(fā)生易主時,，消費者的訴求主要分為兩類：一類是要求無條件繼續(xù)使用，另一類是要求退卡退費,。石化市場監(jiān)管所采取“明確主體,，分類處置”的方法，根據(jù)“不得對抗善意第三人”的原則,，通過法律宣傳,，讓新店清楚其必須按照《民法典》規(guī)定承接老店的債權(quán)債務(wù)，對老會員負責(zé)到底,，不得以“再充值才能使用老卡”等為由限制消費,，不得以買賣合同約定或其他理由推諉扯皮。同時,，石化市場監(jiān)管所要求新店出具書面告知書張貼在收銀臺,、店鋪門口等顯著位置，在處理預(yù)付卡消費糾紛中,，如果遇到因消費者自身原因要求退費,，在原消費金額被折算后“無錢可退”時，主動建議消費者繼續(xù)使用或轉(zhuǎn)讓,，最大限度保護消費者合法權(quán)益,，爭取讓消費糾紛的解決“不出店鋪”,。
把好“行政處罰”關(guān),，讓法律成為“懸頂之劍”。在美容美發(fā)領(lǐng)域預(yù)付卡消費過程中,，消費者往往處于弱勢地位,。石化市場監(jiān)管所在處理此類消費糾紛時，既積極開展調(diào)解盡可能維護消費者合法權(quán)益,，又查找違法線索,，依法查處不法商家做出的排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任,、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平,、不合理的違法行為,，以及利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易的違法行為。對卷款跑路的經(jīng)營者,，發(fā)揮信用監(jiān)管職能列異列嚴,，堅決處罰到人，使其一處失信,、處處受限,。
據(jù)悉，在把好“三道關(guān)”的基礎(chǔ)上,，石化市場監(jiān)管所成功幫助上述30多位消費者實現(xiàn)了“無條件繼續(xù)使用”的訴求,，并幫助其中3位消費者實現(xiàn)了“退卡退費”的訴求。
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