中國消費者報報道（記者劉浩）近年來,，預付卡消費糾紛頻現(xiàn),，尤其是在美容美發(fā)店領域，經(jīng)常發(fā)生美容美發(fā)店轉讓,、經(jīng)營主體變更,、撤店甚至惡意卷款“跑路”等事件，嚴重侵害消費者的合法權益,。記者近日從上海市金山區(qū)市場監(jiān)管局石化市場監(jiān)管所獲悉,，為了有效化解美容美發(fā)領域的預付卡消費糾紛，石化市場監(jiān)管所總結提煉“把好三道關，守護預付卡”工作經(jīng)驗,，通過把牢“行政許可”“行政調(diào)解”“行政處罰”三道關口,，解決美容美發(fā)行業(yè)預付卡消費的監(jiān)管盲點，暢通預付卡糾紛調(diào)解堵點,。
預付卡消費糾紛多見
今年7月份以來,，石化市場監(jiān)管所陸續(xù)接到了30多位消費者投訴，反映某美容美發(fā)店經(jīng)營主體變更,，導致無法正常使用原有的會員卡,，也無法退卡退費。新店要求老會員必須充值一定金額后,，才能激活原會員卡再繼續(xù)消費,；消費者聯(lián)系老店要求退卡退費，但老店則表示已經(jīng)整店轉賣,，會員債權債務也都轉讓給新店,，讓消費者去找新店退卡。新店老店“各執(zhí)一詞”,，消費者無奈之下找到市場監(jiān)管部門請求幫助,。
記者了解到，在美容美發(fā)領域的預付卡消費糾紛中,，維權的難點首先源于辦卡時沒有簽訂書面合同或協(xié)議,。消費者在商家預付打折、充多送多的優(yōu)惠條件和營銷員的“熱情”勸說下,，極易心動,，絕大多數(shù)都是與商家達成口頭協(xié)議，并未訂立書面合同,，即使簽訂書面合同,，也多是由商家提供的格式文本，這給日后退卡退費留下隱患,。
其次,，消費者發(fā)現(xiàn)商家易主、停業(yè)或“跑路”后,，由于辦卡的錢款集中在商家手中,，新舊老板互相推諉扯皮甚至直接失聯(lián)，且消費者的電子消費記錄,、余額等數(shù)據(jù)很可能會因為會員系統(tǒng)變更被遺失或銷毀,，導致舉證困難，走訴訟途徑也因消費者分散維權無法形成合力,，消費者合法權益難以得到保護,。
“三道關”助力消費者維權
針對美容美發(fā)領域預付卡消費糾紛的特點,，石化市場監(jiān)管所通過把好“三道關”，保障消費者的合法權益,。
把好“行政許可”關,，讓預付經(jīng)營“源清流潔”。在美容美發(fā)店申請設立時,，充分了解其預付卡營銷模式,、會員合同文本、會員管理方式等信息,，并向經(jīng)營者普及《上海市單用途預付消費卡管理實施辦法》《民法典》等法律法規(guī),，督促商家落實預付卡“冷靜期”制度。同時,，及時更新轄區(qū)美容美發(fā)店“臺賬”,，注明店長、區(qū)域經(jīng)理,、總經(jīng)理等負責人身份信息和聯(lián)系方式,，便于日后監(jiān)管；在店鋪申請變更時,，重點查看買賣合同,、租賃合同等，確保變更后經(jīng)營者與實際接手人信息一致,，并要求厘清變更前后雙方的權利義務,、預付卡會員數(shù)量和資金余額，明確老會員的權益保障,；在店鋪申請注銷時,，探索設立注銷“承諾書”和注銷“清算期”,，讓商家自行承諾已結清預付卡退費業(yè)務,，并已完成預付卡余額清算。
把好“行政調(diào)解”關,，讓糾紛解決“不出店鋪”,。在美容美發(fā)店發(fā)生易主時，消費者的訴求主要分為兩類：一類是要求無條件繼續(xù)使用,，另一類是要求退卡退費,。石化市場監(jiān)管所采取“明確主體，分類處置”的方法,，根據(jù)“不得對抗善意第三人”的原則,，通過法律宣傳，讓新店清楚其必須按照《民法典》規(guī)定承接老店的債權債務,，對老會員負責到底,，不得以“再充值才能使用老卡”等為由限制消費，不得以買賣合同約定或其他理由推諉扯皮。同時,，石化市場監(jiān)管所要求新店出具書面告知書張貼在收銀臺,、店鋪門口等顯著位置，在處理預付卡消費糾紛中,，如果遇到因消費者自身原因要求退費,，在原消費金額被折算后“無錢可退”時，主動建議消費者繼續(xù)使用或轉讓,，最大限度保護消費者合法權益,，爭取讓消費糾紛的解決“不出店鋪”。
把好“行政處罰”關,，讓法律成為“懸頂之劍”,。在美容美發(fā)領域預付卡消費過程中，消費者往往處于弱勢地位,。石化市場監(jiān)管所在處理此類消費糾紛時,，既積極開展調(diào)解盡可能維護消費者合法權益，又查找違法線索,，依法查處不法商家做出的排除或者限制消費者權利,、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平,、不合理的違法行為,，以及利用格式條款并借助技術手段強制交易的違法行為。對卷款跑路的經(jīng)營者,，發(fā)揮信用監(jiān)管職能列異列嚴,，堅決處罰到人，使其一處失信,、處處受限,。
據(jù)悉，在把好“三道關”的基礎上,，石化市場監(jiān)管所成功幫助上述30多位消費者實現(xiàn)了“無條件繼續(xù)使用”的訴求,，并幫助其中3位消費者實現(xiàn)了“退卡退費”的訴求。
