中國消費者報報道（記者劉浩）從盲盒到"一番賞",，再到"一番賞"的線上平臺,，新興的消費方式越來越多，但它們也蘊藏著新的消費風險,。
花費3000多元在“一番賞”平臺抽獎,，抽中的玩偶卻“口歪眼斜、外觀丑陋”……近日,，消費者王女士遇到了這樣一起消費糾紛,，然而，平臺卻拒絕換貨,。經(jīng)上海市長寧區(qū)消費者權益保護委員會調解,，平臺為消費者提供補償。
“臉歪”遭投訴
今年8月,，王女士花費3000多元在某線上“一番賞”平臺抽中數(shù)十件迪士尼玩偶和其他獎品,，收到貨開箱后發(fā)現(xiàn)玩偶和平臺宣傳照不一致，有的“口歪眼斜,、外觀丑陋”,，認為存在質量問題，要求換貨。平臺表示商品都是通過正規(guī)渠道采購的,，從消費者上傳的照片來看,，沒法認定有質量問題，而且由于這批玩偶比較搶手,，沒有庫存換貨,，只能補償1000積分（可抵扣平臺消費金額）。雙方協(xié)商未果,，王女士向長寧區(qū)消保委投訴,。
王女士稱，自己抽中的好幾個玩偶都有臉部不對稱,、五官歪斜的情況,，和平臺的宣傳照有差距。平臺回應稱,，采購的玩偶都是官方正品,，商品在生產(chǎn)過程中有手工縫制的工序，難免有點瑕疵,，至于 “口歪眼斜,、外觀丑陋”，都是消費者的主觀評價,，不能算質量缺陷,。
王女士認為，雖然抽獎是隨機的,，但中獎后商品是確定的,，網(wǎng)購確定的商品，應該適用7天無理由退換貨規(guī)定,。然而,，根據(jù)該“一番賞”平臺官網(wǎng)公示的售后政策，獎品不享受7天無理由退換,，如有明顯的質量問題,，由平臺負責售后，但是需要消費者提供快遞開箱視頻,。
長寧區(qū)消保委工作人員仔細對比了王女士上傳的照片,，發(fā)現(xiàn)多數(shù)玩偶整體較為完好，肉眼無法觀察到明顯瑕疵,，單獨從外觀來看不足以認定質量問題,，只有一款玲娜貝兒掛件臉部的確有點“歪”。在反復協(xié)商后,，平臺表示愿意補償30元用于修復,，消費者接受了該調解方案,，雙方達成一致。
售后存在爭議
花幾十元錢就有機會抽到稀缺手辦,，“一番賞”玩法火爆的背后,，也存在諸多爭議。長寧區(qū)消保委表示,，就上述糾紛來看,，“一番賞”玩法同樣具備盲盒屬性，符合盲盒經(jīng)營活動的定義：在事先不告知商品具體型號的情況下,，向消費者隨機銷售特定范圍內(nèi)的商品,。根據(jù)《上海市盲盒經(jīng)營活動合規(guī)指引》（以下簡稱《指引》）的規(guī)定，該起消費糾紛中的“一番賞”獎品屬于盲盒,，不適用7天無理由退換貨的規(guī)定,。
值得注意的是，盡管盲盒不適用7天無理由退換貨規(guī)定,，但是有質量問題的盲盒,，根據(jù)《指引》第十五條規(guī)定，經(jīng)營者依然要履行售后義務,。據(jù)此,，王女士中獎的玩偶，沒有質量問題的不能“無理由退換”,，有質量問題的可以要求平臺負責售后,。
不過，怎么界定獎品質量的好壞,，也是消費者常常碰到的難題,。《指引》第十四條規(guī)定：“盲盒商品屬于強制性認證范圍的,，應當取得強制性認證，并標注‘CCC’標識,。沒有國家標準,、行業(yè)標準和地方標準的，盲盒經(jīng)營者應制定相應的企業(yè)標準,。”但美丑的判斷比較主觀,，審美標準難以成為質量標準,。長寧區(qū)消保委表示，如果實物與宣傳圖有明顯差距,，依然建議平臺提供退貨,、換貨,、補償?shù)仁酆蠓铡?/p>
長寧區(qū)消保委了解到,，和王女士一樣對玩偶品相有嚴格要求的消費者不在少數(shù),，像“迪士尼七寶”這樣的明星商品，一些消費者會追求玩偶臉部是否極致對稱,、鼻子是否挺翹,，就連嘴線弧度、睫毛根數(shù)也有評判標準,。這些標準濃縮成兩個字“臉甜”,，“臉甜”標準逐漸成為玩偶圈的“擇偶標準”，打上“臉甜”標簽的玩偶在二級市場也更受歡迎,。但是“甜”“丑”更多還是取決于個人審美,，和質量標準難以關聯(lián)，消費者不必被一些營銷號帶節(jié)奏,，產(chǎn)生玩偶“容貌焦慮”,。
切記理性消費
據(jù)了解，“一番賞”和摸獎的玩法類似,，區(qū)別是玩家可以實時查看獎池情況,，平臺還會滾動更新抽獎動態(tài)。獎池里還剩哪些獎品,、抽了多少獎都比較清晰,。一些獎池歷經(jīng)其他玩家“墊刀”，大獎尚存,，幾十元抽一次的“親民”價格,，加上不斷走高的中大獎概率，頗具誘惑力,。
長寧區(qū)消保委指出,，“一番賞”玩法具有“成癮性”，這也是盲盒類玩法的“通病”,。以上述王女士的經(jīng)歷為例,，29元抽一次的價格，運氣好抽中上百元的玲娜貝兒,，但更有可能抽到十幾元的產(chǎn)品,。獎池里除了玲娜貝兒，還有抱枕,、毛絨拖鞋,、遮陽帽、濕紙巾等總計650件獎品,。和玩偶同一級別的大獎,，初始中獎概率為0.15%,，而濕紙巾的初始中獎概率高達51.69%，獎品越稀有概率就越低,。有些消費者為了大獎,，不惜下血本，結果大獎抽不到又舍不得沉沒成本,，在大獎概率不斷走高的刺激下越抽越多,，可能滋生賭博心態(tài)，從而引發(fā)非理性消費,。
針對盲盒市場亂象,，記者了解到，從去年年初到今年上半年,，《盲盒經(jīng)營行為規(guī)范指引（試行）》《指引》以及新版《上海市消費者權益保護條例》等法律法規(guī)先后頒布實施,，明確規(guī)定了盲盒銷售企業(yè)要公示抽取規(guī)則、商品分布,、投放數(shù)量等,，不得通過后臺操縱改變抽取結果或隨意調整概率，要求經(jīng)營者倡導理性消費,，不得過度營銷,，不得助長炫耀攀比心理等，從立法層面規(guī)范了盲盒經(jīng)營行為,，保障消費者的知情權和公平交易權,。
長寧區(qū)消保委提醒消費者參與盲盒類玩法時，應當在正規(guī)渠道開盲盒,、抽“一番賞”,，同時注意保留快遞開箱視頻、購物小票等憑證,，如果對玩偶,、手辦有較高要求，建議通過線下渠道挑選購買,。
