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中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）“消費(fèi)調(diào)查是消委會(huì)依法履職的重要抓手,，四川每年都會(huì)開展多次消費(fèi)調(diào)查,，發(fā)布一批影響廣泛的調(diào)查報(bào)告,。”回首四川消費(fèi)維權(quán)37年的歷程,，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)秘書長閆光耀十分感慨,，尤其對(duì)以消費(fèi)調(diào)查為手段,，依法開展商品和服務(wù)社會(huì)監(jiān)督取得的成果感受深刻。

特別是近10年來,，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予的職能,，四川省消委會(huì)不斷探索商品和服務(wù)社會(huì)監(jiān)督形式，組織開展了鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞二次收費(fèi),、線上購買二手車,、盲盒APP、醫(yī)療美容行業(yè),、預(yù)付式消費(fèi),、物業(yè)服務(wù)、中小學(xué)校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu),、月餅及茶葉過度包裝,、《反食品浪費(fèi)法》實(shí)施兩周年、個(gè)人信息保護(hù),、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù),、購車合同車輛配置約定等數(shù)10個(gè)有較大社會(huì)影響力的消費(fèi)調(diào)查。自2015年以來,，連續(xù)9年開展四川省消費(fèi)者滿意度指數(shù)調(diào)查，成為年度3•15活動(dòng)的重頭戲,。

線上購買二手車調(diào)查報(bào)告新聞發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng),。四川省消委會(huì)供圖

消費(fèi)調(diào)查從無到有逐漸走深

9月18日，四川省消委會(huì)發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告》,，一時(shí)間成為媒體競(jìng)相關(guān)注報(bào)道的熱點(diǎn),，上百家新聞媒體報(bào)道后，引起很大反響,。

閆光耀告訴記者,，四川省消委會(huì)積極履行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《四川省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》賦予的公益性職能，不斷探索各項(xiàng)職能的具體實(shí)現(xiàn)形式,，在開展商品和服務(wù)社會(huì)監(jiān)督方面,，更加重視發(fā)揮消費(fèi)調(diào)查的作用。

據(jù)了解,，37年來,，四川省消委會(huì)組織開展消費(fèi)調(diào)查經(jīng)歷了從無到有、從小到大,、從內(nèi)容單一到題材多元,、從線下問卷到線上線下、明察暗訪多種調(diào)查方式相結(jié)合的演進(jìn)過程,。四川省消委會(huì)消費(fèi)監(jiān)督部主任宋穎告訴記者,，調(diào)查題材主要來自3個(gè)方面：從消費(fèi)及投訴熱點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)消費(fèi)調(diào)查線索，由點(diǎn)及面推動(dòng)解決共性問題；基于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳,、貫徹,，通過調(diào)查掌握落實(shí)情況；配合國家消費(fèi)戰(zhàn)略及市場(chǎng)監(jiān)管等部門專項(xiàng)行動(dòng),，履行消費(fèi)監(jiān)督和指導(dǎo)職能,。

2019年，四川省消委會(huì)接到不少投訴反映鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞網(wǎng)點(diǎn)取快遞收費(fèi),，涉嫌侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益,，隨即組織開展了為期3個(gè)月、覆蓋全省21個(gè)市（州）80余個(gè)縣（市,、區(qū)）的鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞服務(wù)二次收費(fèi)調(diào)查,。四川省消委會(huì)副秘書長肖勇說，“四川省消委會(huì)設(shè)計(jì)調(diào)查問卷,，動(dòng)員21個(gè)市（州）消委會(huì)人員開展調(diào)查，當(dāng)時(shí)擔(dān)心僅通過問卷調(diào)查無法客觀反映實(shí)際現(xiàn)狀,，想聽聽快遞公司和行業(yè)協(xié)會(huì)的意見,，于是選取資陽、廣元,、德陽等幾個(gè)調(diào)查點(diǎn),，先后召開了5場(chǎng)座談會(huì)，組織快遞企業(yè),、網(wǎng)點(diǎn)商戶,、快遞行業(yè)協(xié)會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員座談交流,，共采集有效樣本3403個(gè)”,。

2022年底，為了配合四川省醫(yī)療美容行業(yè)突出問題專項(xiàng)治理,，四川省消委會(huì)組織開展了醫(yī)療美容專項(xiàng)調(diào)查,，撰寫了《四川省醫(yī)療美容行業(yè)消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》，為專項(xiàng)治理工作落地落實(shí)和健康有序醫(yī)美消費(fèi)環(huán)境的創(chuàng)建作出了積極貢獻(xiàn),?！斑@次調(diào)查我們花了很多心血?！彼畏f說,，調(diào)查覆蓋全省21個(gè)市（州），采用問卷調(diào)查,、約訪,、暗訪、廣告宣傳合規(guī)性調(diào)查等多種調(diào)查方式，是迄今為止運(yùn)用調(diào)查方式最豐富的一次消費(fèi)調(diào)查,。

消費(fèi)調(diào)查讓監(jiān)督長出牙齒

據(jù)介紹,，四川省消委會(huì)發(fā)布的消費(fèi)調(diào)查報(bào)告受到被調(diào)查行業(yè)、企業(yè),、消費(fèi)者等社會(huì)各界的廣泛關(guān)注,。根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，四川省消委會(huì)通過“調(diào)查+約談+督促整改+消費(fèi)提示+監(jiān)管建議”的組合拳,，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，切實(shí)規(guī)范行業(yè)發(fā)展,。

“從投訴中發(fā)現(xiàn)問題,，以消費(fèi)調(diào)查為手段，去探求行業(yè)中存在的共性問題,，通過調(diào)查促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展，真正體現(xiàn)消委組織社會(huì)監(jiān)督的深度和廣度,，讓消費(fèi)監(jiān)督真正長牙齒,。”四川省消委會(huì)投訴部主任彭歐說,。

據(jù)了解,，《四川省鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞取件二次收費(fèi)調(diào)查研究報(bào)告》發(fā)布后社會(huì)反響很大，中央電視臺(tái)《新聞1+1》節(jié)目進(jìn)行了專題報(bào)道,，推動(dòng)國家郵政局在全國范圍內(nèi)進(jìn)行專項(xiàng)整治。四川省消委會(huì)聯(lián)合四川省市場(chǎng)監(jiān)管局,、省郵政管理局召開約談會(huì),，對(duì)4家快遞公司進(jìn)行公開約談，要求限期整改,。四川省市場(chǎng)監(jiān)管局,、省郵政管理局下發(fā)通知，在全省開展快遞末端違規(guī)收費(fèi)清理整頓,。四川省消委會(huì)還通過多種渠道發(fā)布消費(fèi)警示,，提醒廣大農(nóng)村消費(fèi)者快遞二次收費(fèi)屬于違法行為，要主動(dòng),、堅(jiān)決抵制并積極投訴舉報(bào),；協(xié)調(diào)四川省快遞行業(yè)協(xié)會(huì)，監(jiān)督其與駐川快遞企業(yè)總部簽訂承諾書,，通過監(jiān)督,、監(jiān)管和服務(wù)等多種措施促進(jìn)問題解決。

2020年前后，二手車線上交易平臺(tái)集中涌現(xiàn),，存在線上車輛信息與實(shí)際車輛不符、涉嫌發(fā)布虛假車源,、收費(fèi)事項(xiàng)告知不清等諸多問題,，引發(fā)消費(fèi)者投訴,。為了掌握線上購車的真實(shí)狀況,，2020年9月至12月，四川省消委會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查和線上購車體驗(yàn)等方式開展了網(wǎng)上二手車消費(fèi)調(diào)查,?！拔覀儾扇　{(diào)研+調(diào)查’的方式深入企業(yè)進(jìn)行前期調(diào)研,，組織了3次座談會(huì),。”彭歐告訴記者,，調(diào)查過程中,，四川省消委會(huì)隨時(shí)給二手車商家提供指導(dǎo)，只有通過調(diào)查把問題暴露出來,，才能更好地解決問題,，只有規(guī)范經(jīng)營，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量,，才能贏得消費(fèi)者信賴,。調(diào)查結(jié)束后，指導(dǎo)成都二手車經(jīng)銷商商會(huì)成立了四川省消委會(huì)消費(fèi)維權(quán)工作站,，2024年上半年工作站共受理二手車交易糾紛案件120起,，較上年同期下降45%。

2022年,，盲盒市場(chǎng)野蠻生長,，“萬物皆可盲盒”的背后隱藏著網(wǎng)絡(luò)賭博、消費(fèi)欺詐等問題,。四川省消委會(huì)聯(lián)合重慶市消委會(huì)開展了盲盒APP消費(fèi)調(diào)查,，通過調(diào)查人員模擬消費(fèi)者行為進(jìn)行體驗(yàn)，以市場(chǎng)占有率,、累計(jì)下載量,、投訴量等為標(biāo)準(zhǔn)選取10款盲盒APP作為調(diào)查對(duì)象，從網(wǎng)絡(luò)搜索盲盒APP廣告宣傳,、下載,、注冊(cè)用戶,、查看頁面、選擇商品,、下單,、收貨,、驗(yàn)貨,、售后服務(wù)等全過程進(jìn)行體驗(yàn)，并結(jié)合法律與社會(huì)調(diào)查的專業(yè)研究分析,，對(duì)盲盒消費(fèi)行為及存在問題進(jìn)行了深入剖析,。調(diào)查報(bào)告發(fā)布當(dāng)天對(duì)10款盲盒APP經(jīng)營者進(jìn)行約談，要求其限期整改,?！跋M(fèi)調(diào)查結(jié)束后，四川省消委會(huì)到成都高新區(qū)實(shí)地調(diào)研,，發(fā)現(xiàn)被約談的企業(yè)90%都轉(zhuǎn)型發(fā)展了,，不再以打擦邊球的方式掙錢蒙騙消費(fèi)者了?！迸須W說,。

從普法宣傳、促進(jìn)法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)的角度,，四川省消委會(huì)近年來開展了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)知情權(quán)保護(hù),、個(gè)人信息保護(hù)、預(yù)付式消費(fèi),、中小學(xué)校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu),、月餅及茶葉過度包裝、制止餐飲浪費(fèi)等消費(fèi)調(diào)查,。四川省消委會(huì)法律事務(wù)部主任李高洪告訴記者,，為了提高調(diào)查質(zhì)量，每次調(diào)查前都認(rèn)真擬定調(diào)查方案,，精心設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，充分發(fā)揮律師顧問團(tuán)作用,，組織專家律師為調(diào)查問卷設(shè)計(jì),、調(diào)查報(bào)告審核把關(guān)，反復(fù)修改調(diào)查報(bào)告,，效果都非常好,。

訪問員入戶開展?jié)M意度調(diào)查。四川省消委會(huì)供圖 

消費(fèi)者滿意度指數(shù)調(diào)查“十年磨一劍”

2015年至今,，四川省消委會(huì)連續(xù)9年開展消費(fèi)者滿意度調(diào)查,，調(diào)查結(jié)果在每年“3•15”期間發(fā)布,，已成為四川的一張名片。這項(xiàng)調(diào)查對(duì)四川省21個(gè)市（州）的消費(fèi)環(huán)境進(jìn)行畫像,，為各級(jí)各部門查找優(yōu)勢(shì)和不足提供客觀依據(jù),，推動(dòng)政府和管理部門為消費(fèi)環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化共同發(fā)力。

閆光耀告訴記者,，2015年,，為積極順應(yīng)和把握城鄉(xiāng)居民消費(fèi)升級(jí)大趨勢(shì)，原四川省工商局,、四川省消委會(huì)于2015年初立項(xiàng)部署全省消費(fèi)者滿意度大型調(diào)查項(xiàng)目,，會(huì)同西南財(cái)經(jīng)大學(xué)聯(lián)合組建課題組編制《2015年度四川省消費(fèi)者滿意度指數(shù)報(bào)告》，并在此基礎(chǔ)上,，擴(kuò)大數(shù)據(jù)來源,、完善方法路徑，每年發(fā)布消費(fèi)者滿意度指數(shù)報(bào)告,，通過對(duì)消費(fèi)者滿意度指數(shù)的研究,，力求客觀公正地反映四川省消費(fèi)市場(chǎng)現(xiàn)狀，把握消費(fèi)者消費(fèi)意愿變化趨勢(shì),，為改善消費(fèi)環(huán)境,、推動(dòng)消費(fèi)升級(jí)作出了積極努力。

四川省消費(fèi)者滿意度調(diào)查采取線上線下相結(jié)合的調(diào)查方式,，調(diào)查指標(biāo)體系包括3個(gè)一級(jí)指標(biāo),、6個(gè)二級(jí)指標(biāo)和29個(gè)三級(jí)指標(biāo)。2023年四川省消費(fèi)者滿意度總指數(shù)為84.09分,，較去年上升了1.01分,，為消費(fèi)者滿意度調(diào)查開展以來最高分。綜合9年總指數(shù)來看,，整體呈現(xiàn)穩(wěn)中有升的態(tài)勢(shì),，全省消費(fèi)感知和消費(fèi)認(rèn)可度穩(wěn)步增強(qiáng)。

據(jù)介紹,，四川各市州高度重視消費(fèi)者滿意度指數(shù)調(diào)查結(jié)果,，針對(duì)性地展開行動(dòng)，不斷提升消費(fèi)者滿意度,。成都市建立專門機(jī)制,，提升消費(fèi)者滿意度；攀枝花市市場(chǎng)監(jiān)管局和消委組織高度重視滿意度調(diào)查,，專題向市委市政府進(jìn)行匯報(bào),，有力推動(dòng)了放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，消費(fèi)環(huán)境不斷優(yōu)化,；瀘州市建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制,，形成共治合力,，提升消費(fèi)者滿意度；廣安市圍繞2022年度消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng),，開展了品質(zhì)主導(dǎo)市場(chǎng)監(jiān)管三年行動(dòng),；資陽市針對(duì)消費(fèi)投訴較多和消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的行業(yè)，連續(xù)14年開展消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng),。

閆光耀告訴記者,，2024年滿意度指數(shù)調(diào)查已經(jīng)啟動(dòng)，調(diào)查報(bào)告將于明年“3•15”期間發(fā)布,，“計(jì)劃編輯10年消費(fèi)者滿意度調(diào)查藍(lán)皮書,，然后從第11年開始對(duì)四川滿意度指數(shù)調(diào)查進(jìn)行完善升級(jí)，更好地助力放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè),，為四川高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)消委力量”,。