中國消費者報報道（記者馮鐵飛）今年以來，山西省運城市市場監(jiān)管局通過建設(shè)12315消費維權(quán)服務(wù)站（以下簡稱消費維權(quán)服務(wù)站）,，將線下消費維權(quán)服務(wù)站和ODR在線消費糾紛解決功能緊密結(jié)合起來,，讓運城市的消費環(huán)境煥然一新，消費者權(quán)益得到充分保障,，經(jīng)營主體的誠信意識迅速提高,，安全放心的消費環(huán)境讓消費者沒有了后顧之憂，為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展作出了積極貢獻(xiàn),。
服務(wù)站線下解民憂
11月1日,，運城市吾悅廣場消費維權(quán)服務(wù)站接到12345熱線反映，稱消費者竹女士10月28日在吾悅廣場一家店內(nèi)買了件衣服,，因店內(nèi)沒有適合的碼數(shù),，她和經(jīng)營者約定將衣服快遞到家。竹女士收貨后發(fā)現(xiàn),，該衣服沒有LOGO,，走線歪斜，要求經(jīng)營者退換貨,。接到投訴后,，消費維權(quán)服務(wù)站的工作人員立刻和經(jīng)營者進(jìn)行了核實。在服務(wù)站的協(xié)調(diào)下,，經(jīng)營者和竹女士達(dá)成一致意見,，給她換了其他款式的衣服，竹女士和經(jīng)營者都表示滿意,。
11月6日下午,，記者來到運城市吾悅廣場客服中心。一上電梯,，客服中心柜臺面對電梯的一面特別醒目地標(biāo)注著“12315消費維權(quán)服務(wù)站”,，柜臺后的背景墻則標(biāo)明了“吾悅廣場顧客服務(wù)中心”。在服務(wù)站左手邊墻上,，掛著一個公示牌,，公示牌上標(biāo)明服務(wù)站站長是王君，工作人員是賀楠,，監(jiān)管人員則是市場監(jiān)管部門的景鵬和相臣兩位同志,，每個人的名字底下都注明了手機(jī)號。消費者如果在商場內(nèi)遇到消費糾紛，隨時可以聯(lián)系消費維權(quán)服務(wù)站或市場監(jiān)管局工作人員,。墻上還張貼了消費維權(quán)服務(wù)站受理投訴制度,、程序、職責(zé)及協(xié)商和解制度,。
消費維權(quán)服務(wù)站設(shè)在醒目位置,。馮鐵飛/攝
消費維權(quán)服務(wù)站公示牌。馮鐵飛/攝
“設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)站的初衷就是要把消費糾紛解決在最基層,，既方便了消費者,，又能讓經(jīng)營者切身體會到及時解決消費糾紛給他們帶來的誠信提升?！边\城市市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心主任王鑫華告訴《中國消費者報》記者,，從8月初至今，各縣（市,、區(qū)）消費維權(quán)服務(wù)站已累計接到消費者投訴2357起,，已調(diào)解成功2249起，調(diào)解率達(dá)99%,。
ODR線上辦實事
8月31日,，運城市購物中心接到消費者閆女士從ODR平臺反映的情況，稱在購物中心停車非常不方便,，要求盡快解決消費者停車難的問題,。
運城市購物中心在收到消費者反映后，立即著手研究出臺了措施：錯峰停車,，企業(yè)內(nèi)部車輛營業(yè)期間一律不在廣場停放,，同時積極與購物中心周邊單位停車場協(xié)調(diào)，極大地方便了消費者停車,。閆女士表示滿意,。
線上解決消費糾紛不僅給消費者帶來了便利，也消除了線上商家的痛點,。
記者在運城市市場監(jiān)管局12315投訴舉報平臺看到,，10月12日，一位消費者在運城市一家網(wǎng)絡(luò)平臺旗艦店下單購買了一件愛嬡果凍橙,，消費者收到貨后反饋商品規(guī)格有問題,，該經(jīng)營者ODR專員在線及時聯(lián)系了消費者。結(jié)果顯示,，10月17日,，協(xié)商訂單全額退款，經(jīng)營者補發(fā)一件其他水果作為補償,，雙方達(dá)成和解,。
位于運城市臨猗縣北辛鄉(xiāng)義堂村的御品一園合作社2019年在網(wǎng)絡(luò)平臺開設(shè)了“御品一園”旗艦店,，目前，合作社年儲藏果品7500噸,，產(chǎn)品常年銷往國內(nèi)主要城市,。該店訂單量大，由于是生鮮產(chǎn)品,，投訴難以避免,。“御品一園”積極配合市場監(jiān)管部門加入了ODR行列,。負(fù)責(zé)人趙學(xué)升說：“這樣一來,，接到投訴就能在線和解。消費者省去了麻煩,，我們也不用再跑市場監(jiān)管部門去了,。”
今年,，在抓好消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)的同時,，運城市市場監(jiān)管局積極推進(jìn)在線消費糾紛和解機(jī)制（ODR工作機(jī)制）建設(shè)工作，鼓勵引導(dǎo)經(jīng)營者,、行業(yè)協(xié)（商）會等積極入駐全國12315平臺,。目前，已有236家企業(yè)入駐該平臺,，已設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)站的經(jīng)營者也實現(xiàn)了全部入駐,。
高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量推進(jìn)
近年來,，運城市始終高度重視12315投訴舉報熱線工作,，采取一系列措施，完善投訴舉報處置程序,，暢通投訴舉報渠道,，全力優(yōu)化消費環(huán)境。2023年,，在運城市政府工作報告提出要在全面落實省政府17項民生政策,、承接12件民生實事的基礎(chǔ)上，再增加4件市級民生實事,。其中,，建設(shè)200個消費維權(quán)服務(wù)站就是4件實事之一。同時該項目還被納入到運城市紀(jì)委“優(yōu)化營商環(huán)境為民辦實事”項目考核中,。
11月6日,，記者在運城市山西諾維蘭集團(tuán)汽貿(mào)公司大門口的房屋頂上，“12315消費維權(quán)服務(wù)站”深藍(lán)底白字特別鮮明,。該服務(wù)站站長張凌濤告訴記者,，服務(wù)站每接到一起投訴,，從投訴受理、調(diào)查,、協(xié)調(diào),、跟進(jìn)到處理完回訪，都有專人跟進(jìn),，最后整理歸檔,。張凌濤說，消費維權(quán)服務(wù)站成立以來,，共接受投訴26件,，25件已解決，還有1件在進(jìn)行中,?？蛻艋卦L率100%，滿意率99.1%,。
諾維蘭集團(tuán)汽貿(mào)公司門口鮮明的標(biāo)志,。馮鐵飛/攝
“截至目前，我們已建成205家消費維權(quán)服務(wù)站,?！蓖貊稳A說，運城市市場監(jiān)管局還注重加強(qiáng)服務(wù)站硬件設(shè)施建設(shè),，所有消費維權(quán)服務(wù)站嚴(yán)格做到“八個一”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn),，即有一名消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)員、一個固定場所,、一塊機(jī)構(gòu)牌匾,、一部固定聯(lián)絡(luò)電話、一本工作簿,、一塊宣傳欄,、一套工作制度、一臺計算機(jī),。同時,，嚴(yán)格做到“四統(tǒng)一”，即統(tǒng)一名稱,、統(tǒng)一工作職責(zé),、統(tǒng)一工作流程、統(tǒng)一文書格式,，高標(biāo)準(zhǔn),、高質(zhì)量切實推動消費維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化有序運行。
11月7日,，山西省市場監(jiān)管局在運城市召開了山西省12315效能評價工作座談會,。山西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心主任張國勝表示,，運城市市場監(jiān)管局消費維權(quán)服務(wù)站的高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量建設(shè),，充分體現(xiàn)了市場監(jiān)管部門監(jiān)管為民的思想,，體現(xiàn)了政府保護(hù)消費者權(quán)益的決心。全省各地市都要提高認(rèn)識,，認(rèn)真貫徹落實總局《12315效能評估評價評分細(xì)則》,，全力抓好12315效能工作，落實為民服務(wù)理念,，主動作為,，大力推進(jìn)消費維權(quán)服務(wù)站培育發(fā)展工作，加強(qiáng)對ODR企業(yè),、消費維權(quán)服務(wù)站的協(xié)助指導(dǎo),，充分發(fā)揮建站實效，從源頭上減少消費糾紛的產(chǎn)生,，實現(xiàn)維護(hù)消費者合法權(quán)益與企業(yè)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展“雙贏”，共同營造規(guī)范有序的消費市場環(huán)境,。
下一步,，運城市還將在目前建成205家的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步推廣建設(shè)更多的消費維權(quán)服務(wù)站,?！白尭嗬习傩赵诩议T口實現(xiàn)消費維權(quán)?！蓖貊稳A表示,。
官方微信公眾號
官方微博
