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中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者余知都）2020年12月3日,，湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)召開五屆一次會(huì)議,，標(biāo)志著湖南省消保委成功換屆,，從此,，湖南消費(fèi)維權(quán)工作駛?cè)肟燔嚨?。三年來,，湖南省消保委秉承“一切為了消費(fèi)者 一切服務(wù)消費(fèi)者”的工作理念,，恪盡職守,、擔(dān)當(dāng)作為,，消費(fèi)者維權(quán)工作有為、有位,，先后獲得“湖南省巾幗文明崗”“湖南省最美公益普法集體”“全國消協(xié)組織2020—2021年度消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)集體”等榮譽(yù)稱號,。日前，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者走進(jìn)湖南省消保委,，感受其換屆以來在消費(fèi)維權(quán)快車道上一路走過的風(fēng)景,。

強(qiáng)化政治擔(dān)當(dāng) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展

三年來，湖南省消保委深入學(xué)習(xí)領(lǐng)悟習(xí)近平總書記以人民為中心的發(fā)展思想,，以高度的政治責(zé)任感貫徹落實(shí)習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想,，認(rèn)真履行消保委法定職責(zé)，以實(shí)際行動(dòng)積極踐行“兩個(gè)維護(hù)”,，大力開展打擊整治養(yǎng)老詐騙,、制止餐飲浪費(fèi)、整治過度包裝,、關(guān)注“一老一小”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等專項(xiàng)活動(dòng),。抗擊新冠肺炎疫情期間,，通過發(fā)布倡議書,、消費(fèi)警示提示等方式,，推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)、在線旅游平臺,、有關(guān)企業(yè)落實(shí)退改費(fèi)措施,；會(huì)同各地消保委組織積極處理涉疫消費(fèi)投訴，加強(qiáng)疫情期間消費(fèi)維權(quán)輿情分析,，展現(xiàn)消保委擔(dān)當(dāng),；組織廣大消費(fèi)者開展涉疫常識及消費(fèi)維權(quán)知識競賽，讓廣大消費(fèi)者樹立科學(xué),、理性,、文明、健康的消費(fèi)習(xí)慣和方式,。

2023年5月26日,，湖南省消保委組織消費(fèi)者開展制止餐飲浪費(fèi)消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)。周欣攝

主動(dòng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局,。圍繞中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)確定的“攜手共治 暢享消費(fèi)”“共促消費(fèi)公平”“提振消費(fèi)信心”等消費(fèi)維權(quán)年主題,，組織全省各級市場監(jiān)管部門、消保委組織,，動(dòng)員行業(yè),、企業(yè)、新聞媒體,、社會(huì)組織等各方力量,，采取人民群眾喜聞樂見的形式，深入開展年主題宣傳活動(dòng),，聲勢大,、影響廣、效果好,，充分發(fā)揮消保委在保權(quán)益,、擴(kuò)消費(fèi)、穩(wěn)經(jīng)濟(jì),、促和諧等方面的積極作用,。特別是發(fā)揮湖南省消費(fèi)理論研究的優(yōu)勢，持續(xù)開展湖南傳統(tǒng)優(yōu)勢項(xiàng)目——消費(fèi)維權(quán)年主題研討活動(dòng),，做到一年一個(gè)創(chuàng)新點(diǎn),，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)理論與實(shí)踐的深度融合，不斷提升消費(fèi)維權(quán)效能,，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展,。

妥善處理消費(fèi)糾紛。2021年1月至2023年9月，指導(dǎo)湖南省各級消保委受理消費(fèi)者投訴152517件,，解決146666件,，解決率達(dá)96.16%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失10806.67萬元,。主動(dòng)介入消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)事件,，就消費(fèi)者強(qiáng)烈關(guān)注的城際鐵路列車車次銳減的問題，向廣鐵集團(tuán)發(fā)出查詢建議函,，廣鐵集團(tuán)積極回應(yīng)，主動(dòng)上門溝通協(xié)商,，積極處理問題,，立行立改，較好地滿足了沿線旅客的出行需求,。就消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的網(wǎng)絡(luò)電視開機(jī)廣告無法自主關(guān)閉,、長沙市城區(qū)道路停車收費(fèi)等問題，及時(shí)采取約談企業(yè),、公示處理結(jié)果,、發(fā)表消保委觀點(diǎn)等措施，著力推動(dòng)相關(guān)問題的解決,。2021年,，湖南省消保委依法對疫情期間一起非法銷售不合格口罩案提起民事公益訴訟，消保委提出的三項(xiàng)訴訟請求全部得到法院的支持,。

教育監(jiān)督并重 助推放心消費(fèi)

打造“3•15”維權(quán)品牌,。抓住“3•15”國際消費(fèi)者權(quán)益日重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，精心組織策劃“3•15”活動(dòng),，著力辦好新聞發(fā)布,、現(xiàn)場咨詢服務(wù)、“3•15”國際消費(fèi)者權(quán)益日大會(huì),、“3•15”專題宣傳,、網(wǎng)絡(luò)特別報(bào)道、評選表彰“消費(fèi)維權(quán)年度人物”“十佳消費(fèi)維權(quán)好新聞好記者”,、開展年主題宣傳和研討會(huì)等系列活動(dòng),，確保各項(xiàng)活動(dòng)有聲勢、有影響,，讓消費(fèi)維權(quán)年主題和社會(huì)共治理念深入民心,、深得人心。

2023年4月16日,，湖南省消保委舉行“提振消費(fèi)信心 我們在行動(dòng)”大型社會(huì)公益活動(dòng)啟動(dòng)儀式,。周欣攝

積極宣傳依法科學(xué)理性消費(fèi)理念。以“3•15 ”國際消費(fèi)者權(quán)益日為契機(jī),，以宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》（以下簡稱“一法一條例”）為重點(diǎn),，開展消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)集中宣傳,，發(fā)布消費(fèi)維權(quán)報(bào)告、消費(fèi)投訴熱點(diǎn),、典型案例,，持續(xù)推進(jìn)“一法一條例”宣傳“五進(jìn)”活動(dòng)。組織編印消費(fèi)教育讀本,，宣傳貫徹《消法》,。組織開展多項(xiàng)比較試驗(yàn)以及新能源汽車、制止餐飲浪費(fèi),、預(yù)制菜等消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng),，助力擴(kuò)內(nèi)需、強(qiáng)信心,、促消費(fèi),，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)。聯(lián)合湖南省老齡辦,、省老干活動(dòng)中心等單位舉辦“護(hù)老”行動(dòng)暨“反電詐”消費(fèi)維權(quán)法律知識講座活動(dòng),，不斷提升老年消費(fèi)者依法維權(quán)意識和能力。

強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督,，對通信運(yùn)營商,、超市、快遞,、汽車經(jīng)銷商,、裝飾裝修企業(yè)、健身俱樂部等開展調(diào)查評議,，發(fā)布調(diào)查評議報(bào)告,，送達(dá)勸諭函，積極發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用,，推動(dòng)相關(guān)行業(yè)補(bǔ)齊消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)短板,。組織參加各類價(jià)格調(diào)整聽證會(huì)，代表廣大消費(fèi)者表達(dá)意見建議,，發(fā)表消保委觀點(diǎn),。近年來，先后對消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)狀況,、湖南省消費(fèi)者滿意度,、預(yù)付式消費(fèi)維權(quán)狀況等開展調(diào)查，形成調(diào)查報(bào)告,，為相關(guān)部門的決策提供了有益參考,。

推動(dòng)社會(huì)共治 提升維權(quán)效能

近年來，湖南省消保委加強(qiáng)與政府部門、新聞媒體,、行業(yè)協(xié)會(huì),、重點(diǎn)企業(yè)、消費(fèi)者等的協(xié)作配合,，構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)共建共治共享體系,，消費(fèi)維權(quán)效能不斷提升。

2023年9月22日,，湖南省消保委舉行“提振消費(fèi)信心”消費(fèi)維權(quán)年主題研討活動(dòng),，聚焦“新消費(fèi) 新責(zé)任”。周欣攝

積極發(fā)揮委員單位作用,。湖南省消保委主要由有關(guān)政府職能部門和社會(huì)組織組成,，湖南省消保委發(fā)揮委員單位在各自領(lǐng)域的優(yōu)勢和特點(diǎn)，從制度建設(shè),、共建共治等方面,，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)行政保護(hù),、法治保障和社會(huì)治理,，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)同共治水平。2022年4月,，聯(lián)合湖南省市場監(jiān)管局,、省商務(wù)廳出臺《湖南省線下實(shí)體店無理由退貨承諾指引（試行）》，為推動(dòng)放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建添柴加火,。截至目前,，湖南開展線下無理由退貨商家5436家，退貨數(shù)量18.5萬件,，退貨金額5902.17萬元,。   

引導(dǎo)行業(yè)企業(yè)發(fā)揮自律作用。企業(yè)是消費(fèi)維權(quán)的第一責(zé)任人,，湖南省消保委牽頭,、各類行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)和重點(diǎn)企業(yè)共同參與，多方協(xié)作保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,，打通消費(fèi)維權(quán)的“最后一公里”,。2021年3月以來，湖南省消保委在10家行業(yè)協(xié)會(huì)（商會(huì)）設(shè)立消費(fèi)者投訴站,，在44家企業(yè)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站,，在22家單位設(shè)立消費(fèi)教育基地，暢通消費(fèi)維權(quán)渠道,，督促行業(yè)企業(yè)主動(dòng)化解消費(fèi)爭議,，將投訴問題解決在企業(yè)、化解在源頭，節(jié)約消費(fèi)者維權(quán)成本,。

發(fā)揮律師專業(yè)優(yōu)勢,。聘請30余名熱心公益的職業(yè)律師組建湖南省消保委律師團(tuán)，聘請四家律師事務(wù)所擔(dān)任常年法律顧問,，為廣大消費(fèi)者維權(quán)提供法律支持,。2021以來，與紅網(wǎng)聯(lián)合打造“周周3•15律師在線答疑”公益項(xiàng)目,，在全國率先架起了消保委組織與消費(fèi)者直接溝通的新橋梁,，打造“消費(fèi)者在線咨詢，律師一對一服務(wù),、消保委轉(zhuǎn)辦督辦”的網(wǎng)上消費(fèi)維權(quán)新模式,，受到廣大消費(fèi)者好評，湖南省消保委被湖南省委網(wǎng)信辦評為“2022湖南網(wǎng)民留言辦理成績突出單位”,。

擴(kuò)大媒體輿論宣傳監(jiān)督作用,。成立湖南省消保委新聞工作委員會(huì)，聘請省內(nèi)主流媒體新聞工作者兼任委員,，為消費(fèi)維權(quán)提供輿論支持,。聯(lián)合湖南電臺等新聞媒體，開設(shè)《消法公開課》《消費(fèi)維權(quán)在行動(dòng)》《消費(fèi)維權(quán)課堂》等欄目,，加強(qiáng)與主流新聞媒體的宣傳聯(lián)動(dòng),，做到平面媒體有文章、電視媒體有影像,、廣播媒體有聲音,、網(wǎng)絡(luò)媒體有熱度，推動(dòng)形成全社會(huì)共同關(guān)注消費(fèi)維權(quán)的良好氛圍,。