中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者賈珺 李建 萬曉東)近日,,京津冀三地消費(fèi)者組織聯(lián)合發(fā)布《京津冀線下實(shí)體店無理由退貨規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)(T/TJCA0008 —2023),。據(jù)悉,,這部由京津冀三地消費(fèi)者組織與河北省標(biāo)準(zhǔn)化研究院共同制訂的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),,是全國(guó)首個(gè)針對(duì)線下實(shí)體店無理由退貨的區(qū)域性標(biāo)準(zhǔn),。該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布,,有助于進(jìn)一步提升線下實(shí)體店無理由退貨服務(wù)水平,。
四個(gè)特性 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容設(shè)置更優(yōu)化
近兩年來,全國(guó)多地相繼開展線下無理由退貨承諾踐諾活動(dòng),,參與承諾商家越來越多,涉及的商品或服務(wù)種類也越來越豐富,受益的消費(fèi)者越來越多,。但是,,因?yàn)閷?duì)無理由退貨標(biāo)準(zhǔn)概念的內(nèi)涵、具體操作步驟存在分歧,,線下無理由退貨也引發(fā)了一些消費(fèi)糾紛,,不同程度上制約和影響著線下無理由退貨相關(guān)政策的實(shí)施。
京津冀三地消費(fèi)者組織在前兩年發(fā)出倡議,、發(fā)布指引的基礎(chǔ)上,,認(rèn)真總結(jié)三地線下實(shí)體店無理由退貨工作經(jīng)驗(yàn),借鑒參考國(guó)家有關(guān)部門政策規(guī)定和實(shí)施辦法,,委托河北省標(biāo)準(zhǔn)化研究院制定《京津冀區(qū)域線下實(shí)體店無理由退貨規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),。
該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)在總體制定上把握四個(gè)特性。一是開放性,,標(biāo)準(zhǔn)對(duì)開展線下實(shí)體消費(fèi)品交易的所有企業(yè)主體開放,,自愿承諾。同時(shí),,標(biāo)準(zhǔn)對(duì)具體商品種類,、退貨期限留有豁免條款。企業(yè)主體承諾適用該標(biāo)準(zhǔn),,但備案做出承諾豁免的,,可以不執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的豁免內(nèi)容。二是指引性,,對(duì)企業(yè)而言,,該標(biāo)準(zhǔn)有利于引領(lǐng)企業(yè)提高線下無理由退貨服務(wù)水平。對(duì)消費(fèi)者而言,,企業(yè)承諾執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)后,,方便清楚了解退貨范圍、退貨程序等,。三是實(shí)用性,,制定標(biāo)準(zhǔn)過程中,起草組多次聽取企業(yè)意見,,充分尊重當(dāng)前線下退貨實(shí)際,,力爭(zhēng)做到標(biāo)準(zhǔn)制定既能適當(dāng)拔高,又能平穩(wěn)落地,。四是程序性,,標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范線下無理由退貨程序,不涉及退貨的具體實(shí)體義務(wù),。
五個(gè)亮點(diǎn) 指導(dǎo)線下無理由退貨規(guī)范運(yùn)行
《京津冀區(qū)域線下實(shí)體店無理由退貨規(guī)范》從總體要求,、退貨承諾、退貨條件、退貨流程以及服務(wù)監(jiān)督和評(píng)價(jià)等方面以“團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)形式”進(jìn)行了較為詳細(xì)的規(guī)范,,這在全國(guó)尚屬首位,。
在具體實(shí)施上,該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)突出五個(gè)亮點(diǎn),。一是退貨方式多樣,,標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定了線下到店退貨和線上平臺(tái)退貨兩種方式,消費(fèi)者也可與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商確認(rèn)后選擇其他方式,,充分滿足不同需要,。二是退貨條件明確,標(biāo)準(zhǔn)明確線下無理由退貨時(shí)限不少于7日,;列明了屬于和不屬于無理由退貨的商品目錄,,經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品屬不屬于無理由退貨應(yīng)予明確標(biāo)注或告知。同時(shí)細(xì)化商品完好性認(rèn)定條件,,盡可能減少退貨歧義,。三是退貨流程清晰,標(biāo)準(zhǔn)著重對(duì)退貨流程,、處置要求進(jìn)行了梳理和規(guī)范,,包括退貨時(shí)限、退貨商品清單,、辦理地點(diǎn)和人員等,,積極倡導(dǎo)“線下購物線上退、本地消費(fèi)異地退,、資金墊付先行退,、消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)處退”,讓消費(fèi)者退貨便捷,、高效無憂,。四是退貨承諾踐行,標(biāo)準(zhǔn)將退貨商品品類和退貨承諾期限的決定權(quán)交給經(jīng)營(yíng)者,,由經(jīng)營(yíng)者根據(jù)經(jīng)營(yíng)條件,、商品屬性自主承諾并履行,規(guī)定了實(shí)體店應(yīng)做出有利于消費(fèi)者無理由退貨承諾,,明確了退貨承諾告知的載體,,退貨承諾公示的內(nèi)容、方式,、主動(dòng)告知,、退款方式等內(nèi)容要求,更好服務(wù)于線下無理由退貨及廣大消費(fèi)者,。五是服務(wù)監(jiān)督跟進(jìn),,標(biāo)準(zhǔn)從服務(wù)完整性角度,,規(guī)定了對(duì)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的要求,,包括經(jīng)營(yíng)者公示服務(wù)信息,,保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán),,接受社會(huì)監(jiān)督,;以多種方式誠懇接受社會(huì)評(píng)議評(píng)價(jià),主動(dòng)接受消費(fèi)者意見建議,,積極改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,。
填補(bǔ)相關(guān)空白 助力提振消費(fèi)信心
《京津冀區(qū)域線下實(shí)體店無理由退貨規(guī)范》的發(fā)布、實(shí)施填補(bǔ)了相關(guān)領(lǐng)域空白,,對(duì)于優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境,、提振消費(fèi)信心、釋放消費(fèi)潛力具有指導(dǎo)意義和現(xiàn)實(shí)作用,。
有利于為線下實(shí)體店無理由退貨地方立法的制定和實(shí)施提供有力支撐,。作為京津冀地區(qū)經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)維權(quán)工作者等與線下無理由退貨相關(guān)的眾多利益方協(xié)商一致達(dá)成的規(guī)范,,標(biāo)準(zhǔn)具有較高的可信度和認(rèn)可度,,為后續(xù)地方立法提供了借鑒參考。
有利于進(jìn)一步規(guī)范線下實(shí)體店無理由退貨秩序和行為,。該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布具有開拓性,,積極推動(dòng)線下無理由退貨條件明細(xì)化、流程制度化,、手續(xù)規(guī)范化,,讓“線下實(shí)體店無理由退貨”有標(biāo)準(zhǔn)可依,進(jìn)一步強(qiáng)化了機(jī)制的規(guī)范效力和秩序創(chuàng)建能力,。
有利于完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制,,優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境,激發(fā)消費(fèi)活力,。線下實(shí)體店無理由退貨已不僅僅是一項(xiàng)服務(wù),,更是完善消費(fèi)維權(quán)機(jī)制、持續(xù)改善消費(fèi)環(huán)境的一次全新實(shí)踐,,是服務(wù)構(gòu)建新發(fā)展格局,、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手,是深入推進(jìn)京津冀協(xié)同發(fā)展,、創(chuàng)新社會(huì)治理的有效舉措,。


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