中國消費者報報道(記者吳博峰 文/攝)在新能源車市場發(fā)展如火如荼的背景下,,新能源車產(chǎn)品質(zhì)量能否滿足消費者使用需求,關(guān)系著新能源車能否長遠(yuǎn)發(fā)展,。12月2日,,中國質(zhì)量協(xié)會在北京發(fā)布《2023年中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)測評》(以下簡稱《指數(shù)測評》)結(jié)果顯示,2023年中國新能源車行業(yè)用戶滿意度為80分(滿分100分),,同比下降1分,,為近九年來首次下降。
目前,,新能源車已成為引領(lǐng)車市發(fā)展,,提升消費者用車體驗的主要產(chǎn)品。而這樣的結(jié)果表明,,新能源車高速發(fā)展的同時,,產(chǎn)品質(zhì)量這項關(guān)系廣大消費者用車感受的硬指標(biāo)仍有待提升,。
多項滿意度指標(biāo)不如往年
如今,新能源車正處于市場發(fā)展初期向成熟階段過渡的關(guān)鍵時期,。從市場表現(xiàn)來看,,新能源車已成為助推車市發(fā)展的重要力量。
中國汽車工業(yè)協(xié)會初步統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,,今年1月至11月,,預(yù)計我國新能源車銷量累計完成超820萬輛,同比增長近四成,,刷新歷史銷量新高的同時,,市場占有率已悄然上升至31%。按照當(dāng)前發(fā)展速度推算,,新能源車完成年銷量破千萬輛的目標(biāo)指日可待,。
從十年前的“無人問津”,到如今成為炙手可熱的熱銷產(chǎn)品,,新能源車在短時間內(nèi)走過了其他車型從未走過的路,。而在市場高速發(fā)展過程中,產(chǎn)品質(zhì)量始終是消費最為關(guān)注的話題,。
事實上,,消費者滿意度的核心,反映的是消費者對產(chǎn)品,、對行業(yè)是否有信心,,它直接影響消費者愿不愿意選購產(chǎn)品。換句話說,,即便一種商品市場銷量再高,,如果失去了消費者的信任,就沒有持續(xù)性發(fā)展可言,。
如何客觀呈現(xiàn)消費環(huán)節(jié)當(dāng)中存在的問題,?中國質(zhì)量協(xié)會常務(wù)副秘書長李高帥對《中國消費者報》記者表示,隨著新能源車技術(shù)的進(jìn)步,,消費者對智能網(wǎng)聯(lián),、動能、續(xù)航里程,、定制化服務(wù),、駕駛體驗等方面的需求也在不斷增長,了解并滿足用戶需求是推動市場擴(kuò)大的重要因素和核心動力,,從而構(gòu)建更加多元化的汽車消費市場,。
這一切源于大數(shù)據(jù)對汽車市場科學(xué)、理性的分析,。據(jù)了解,,2023年新能源測評主要類別包括插電混動轎車,、插電混動SUV、增程式SUV,、純電動轎車,、純電動SUV和純電動MPV。測評對象為2023年銷量較高的77個品牌車型,,覆蓋67個重點城市,。
今年在新車市場表現(xiàn)搶眼的新能源車,在消費者滿意度指標(biāo)上成績并不亮眼,?!吨笖?shù)測評》顯示,2023年中國新能源車行業(yè)用戶滿意度得分下降,。其中,,純電動汽車用戶滿意度79分,同比下降1分,,為九年來首次下降,;插電混動汽車用戶滿意度80分,同比下降1分,,為五年來首次下降,。由此可見,新能源車行業(yè)用戶滿意度下滑并非偶然,。
測評數(shù)據(jù)表明,,品牌形象和感知質(zhì)量是影響新能源車滿意度的主要驅(qū)動因素。2023年,,中國新能源車品牌形象81分,,同比下降0.9分;中國新能源車感知質(zhì)量80.4分,,同比下降0.5分,。李高帥表示,新能源車正面對著巨大的市場變革,,如何在變化莫測的市場中找到定位,、滿足消費市場最真實的需要,是值得業(yè)內(nèi)深思的問題,。
產(chǎn)品質(zhì)量方面,汽車質(zhì)量可靠性和性能設(shè)計滿意度均出現(xiàn)明顯下降,。今年新能源車質(zhì)量可靠性滿意度79.5分,,同比下降1.8分。其中,,純電動車質(zhì)量可靠性滿意度79.2分,,同比下降2分,;插電混動汽車質(zhì)量可靠性滿意度80.4分,同比下降1.3分,。新能源車行駛,、轉(zhuǎn)向和制動、內(nèi)飾和智能網(wǎng)聯(lián)等系統(tǒng)的質(zhì)量可靠性得分較低,。
《指數(shù)測評》顯示,,今年新能源車性能設(shè)計滿意度78.9分,同比下降0.8分,。其中,,純電動車性能設(shè)計滿意度78.8分,同比下降0.7分,;插電混動汽車性能設(shè)計滿意度79.4分,,同比下降1分。新能源車音響,、娛樂導(dǎo)航,、智能網(wǎng)聯(lián)、駕駛座,、儀表盤及車身內(nèi)裝等因子的性能設(shè)計滿意度得分相對較低,。
今年新能源車用戶滿意度出現(xiàn)下降。
百車故障率升高
在汽車市場中,,百車故障率是業(yè)內(nèi)常用的衡量汽車品質(zhì)的重要指標(biāo),。如果每100輛車中出現(xiàn)的問題數(shù)越少,說明車輛的故障數(shù)越低,,產(chǎn)品質(zhì)量就越好,,百車故障率對消費者和廠商都有著重要意義。
近年來,,人們的目光更多地聚焦于新能源車產(chǎn)品功能上,,鮮有人關(guān)注百車故障率指標(biāo)變化。而今年,,隨著新能源車用戶滿意度得分下降,,百車故障率受到消費市場的關(guān)注。
調(diào)查發(fā)現(xiàn),,新能源車百輛新車故障發(fā)生次數(shù)持續(xù)升高,。2023年新能源車百輛新車故障發(fā)生次數(shù)131次,同比增加33次,。其中,,純電動車百輛新車故障發(fā)生次數(shù)132次,插電混動汽車百輛新車故障次數(shù)129次,。
隨著故障次數(shù)增多,,新能源車用戶抱怨率也處于較高水平,。2023年純電動汽車用戶抱怨率為20%,插電混動汽車用戶抱怨率為19%,,分別比燃油汽車高4%和3個%,。
作為吸引消費市場關(guān)注的重要功能,智能網(wǎng)聯(lián)技術(shù)是不少消費者選擇購買新能源的主要因素,。遺憾的是,,車企在全面展現(xiàn)智能網(wǎng)聯(lián)功能的同時,智能網(wǎng)聯(lián)已成為引發(fā)新能源車問題的重要因素,。
具體來看,,故障次數(shù)發(fā)生最高的系統(tǒng)是智能網(wǎng)聯(lián)系統(tǒng)。2023年純電動車故障次數(shù)發(fā)生較高的五大系統(tǒng)分別是智能網(wǎng)聯(lián)(41次),,行駛,、轉(zhuǎn)向和制動(18次)、內(nèi)飾(14次),、車身外觀(13次),、電池(13次),這五大系統(tǒng)的故障次數(shù)約占總體的74%,;2023年插電混動汽車故障次數(shù)發(fā)生較高的五大系統(tǒng)分別是智能網(wǎng)聯(lián)(43次),,行駛、轉(zhuǎn)向和制動(16次),、內(nèi)飾(13次),、車身外觀(13次)、電池(9次),,這五大系統(tǒng)的故障次數(shù)約占總體的71%,。
國家智能網(wǎng)聯(lián)汽車創(chuàng)新中心副主任公維潔對《中國消費者報》記者表示,在新的市場環(huán)境下,,從消費者擁有汽車到消費者使用出行服務(wù),,這種轉(zhuǎn)變帶來了汽車產(chǎn)業(yè)不斷跨界和融合。而無論如何發(fā)展,,智能網(wǎng)聯(lián)汽車發(fā)展的關(guān)鍵是消費者驅(qū)動,。
此外,故障次數(shù)發(fā)生最高的問題是內(nèi)飾異味重,。純電動車用戶抱怨的主要故障和問題是內(nèi)飾異味重,、風(fēng)噪聲大、行駛中輪胎噪音大,、自動泊車故障(問題),、續(xù)航里程不正常衰減、盲區(qū)監(jiān)測(并線輔助)故障(問題)、其他駕駛輔助功能故障(問題),、主動剎車預(yù)防碰撞系統(tǒng)故障(問題)、剎車有異響,、行駛時車身明顯抖動(震感),。
同樣,插電混動汽車除用戶抱怨的主要故障和問題除內(nèi)飾異味重,、風(fēng)噪聲大,、行駛中輪胎噪音大等相同外、還存在發(fā)動機(jī)噪音大/有雜音,、其他駕駛輔助功能故障(問題),、車道保持輔助/偏離預(yù)警系統(tǒng)故障(問題)、車載智能語音助手故障(問題),。
對此,,中國質(zhì)量協(xié)會方面表示,新能源車滿意度的下降既是行業(yè)發(fā)展中的一個重要信號,,也是對汽車企業(yè)和整個行業(yè)的挑戰(zhàn),。一方面,汽車企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)和創(chuàng)新,,不斷滿足消費者對更高品質(zhì),、更智能化、更環(huán)保的新能源汽車需求,;另一方面,,應(yīng)提高產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性,加強(qiáng)質(zhì)量控制,,減少質(zhì)量問題數(shù),,通過建立完善的服務(wù)體系及時解決消費者痛點問題。
服務(wù)質(zhì)量下降
截至目前,,我國已連續(xù)8年蟬聯(lián)全球最大新能源車市場,。在此背景下,各大車企紛紛加大電動化轉(zhuǎn)型力度,,期待獲得消費市場認(rèn)可,。而隨著汽車市場發(fā)展日漸成熟,拋開產(chǎn)品層面不談,,車企的售后服務(wù)質(zhì)量也是影響品牌綜合實力的關(guān)鍵,。
理論上,市場地位顯著提升的新能源車應(yīng)比以往有了更多提升,。然而,,或許是車企將注意力集中于新車銷量方面,銷售服務(wù)和售后服務(wù)滿意度均出現(xiàn)下降。數(shù)據(jù)顯示,,2023年,,新能源車銷售服務(wù)滿意度79分,同比下降2分,;新能源車售后服務(wù)滿意度78分,,同比下降2分。
當(dāng)新能源市場滲透率提升,,多家車企已將新能源車作為提升品牌市場份額,,增加品牌利潤率的主要對象。而高速發(fā)展的新能源車市場,,需要以服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ),。
中國質(zhì)量協(xié)會指出,近年來,,中國新能源車市場呈現(xiàn)出爆發(fā)式的增長態(tài)勢,,消費者對于新能源汽車的接受度不斷提高。然而,,隨著市場競爭的日益激烈和消費者對產(chǎn)品質(zhì)量,、服務(wù)等方面的要求不斷提高,用戶會特別關(guān)注體驗過程中出現(xiàn)的問題,,抱怨率也會處于較高水平,,整個行業(yè)的滿意度提升會面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)。
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