中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者薛慶元）近年來,，無錫市梁溪區(qū)市場監(jiān)管局不斷強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度、改進(jìn)和完善消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制,、提升消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域基層治理水平,，著力打通消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作堵點(diǎn),、難點(diǎn)問題，用更快速反映,、更便捷服務(wù),、更公正處理，把群眾“煩心事”“堵心事”辦成“暖心事”“順心事”,，為無錫市爭創(chuàng)全國放心消費(fèi)示范城市積蓄力量,。
建立更快速反映機(jī)制 暢通消費(fèi)維權(quán)渠道
建章立制規(guī)范頂層設(shè)計(jì)。推進(jìn)12315投訴舉報(bào)中心系統(tǒng)化,、規(guī)范化建設(shè),，根據(jù)市場監(jiān)管總局《12315投訴舉報(bào)處理工作規(guī)則（試行）》要求和梁溪區(qū)市場監(jiān)管局實(shí)際，制定出臺《梁溪區(qū)市場監(jiān)督管理局12315值班制度》《窗口人員工作守則》等規(guī)定,，加強(qiáng)投訴舉報(bào)中電話與12315熱線（含互聯(lián)網(wǎng)平臺）,、12345政府服務(wù)熱線的對接，進(jìn)一步規(guī)范假日值守,，強(qiáng)化服務(wù)意識,、提升部門形象。
統(tǒng)一受理精準(zhǔn)高效分流,。梁溪區(qū)市場監(jiān)管局投訴舉報(bào)中心負(fù)責(zé)全國12315平臺,、12345熱線平臺、陽光信訪平臺的統(tǒng)一管理,，對各平臺消費(fèi)者投訴舉報(bào)以及信訪件進(jìn)行統(tǒng)一接收,，按照內(nèi)部分工分流至13個基層分局或區(qū)消保委進(jìn)行處理。投訴舉報(bào)中心梳理本部門權(quán)力事項(xiàng),，建立《部門職能參考清單》,，對投訴舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行審查甄別，對不符合受理（立案）條件的投訴舉報(bào)及時(shí)辦結(jié),，確保初篩率不低于20%,；對符合受理?xiàng)l件或者需要進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)的投訴舉報(bào)，及時(shí)分流至承辦部門處理,。
實(shí)行疑難工單集體會診,。建立疑難工單“吹哨”制度，對群體性,、職業(yè)化,、團(tuán)伙化投訴舉報(bào)，根據(jù)投訴舉報(bào)中心監(jiān)測或基層分局請求,，由消?？茽款^，執(zhí)法大隊(duì)、法規(guī)科及相關(guān)業(yè)務(wù)科室進(jìn)行集中會商,，研究處理方案,、統(tǒng)一答復(fù)口徑和處置標(biāo)準(zhǔn)，確保在最短時(shí)間內(nèi)依法合規(guī)處置,。3年多來,，梁溪區(qū)市場監(jiān)管局共接收消費(fèi)者投訴舉報(bào)8.6萬余起、信訪400多件,，處理率達(dá)100%,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5000余萬元。
探索更公正調(diào)解方式 推動糾紛多元化解
強(qiáng)化消費(fèi)糾紛源頭治理,。加大ODR企業(yè)培育發(fā)展力度,，加強(qiáng)宣傳培訓(xùn),，引導(dǎo)企業(yè)用足用好消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制,，促進(jìn)經(jīng)營者與消費(fèi)者良性互動，努力將消費(fèi)糾紛處理在企業(yè),、化解在源頭,。10月份以來，共發(fā)展ODR企業(yè)19家,，ODR企業(yè)總數(shù)達(dá)26家,，投訴舉報(bào)進(jìn)入ODR企業(yè)和解通道112起，按時(shí)處置率達(dá)100%,；梁溪區(qū)市場監(jiān)管部門轉(zhuǎn)送ODR企業(yè)處理的投訴舉報(bào)77起,、和解成功56起，和解成功率達(dá)73%,。
巧借社會調(diào)解化解糾紛,。先后赴上海浦東新區(qū)消保委、浙江省杭州市余杭區(qū)市場監(jiān)管局,、江蘇宿遷市消保委開展調(diào)研,，探索實(shí)行“行政調(diào)解+人民調(diào)解+社會調(diào)解”消費(fèi)糾紛多元化解模式，充分發(fā)揮消保委在消費(fèi)維權(quán)中的“橋梁”“紐帶”作用,，促進(jìn)各成員單位聯(lián)動互動,，借公檢法司及各行政部門之力，推動群體性矛盾糾紛聯(lián)調(diào)聯(lián)解,，努力構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)共治格局,。3年以來，梁溪區(qū)消保委累計(jì)調(diào)處消費(fèi)糾紛9342起,，收到群眾感謝錦旗8面,、感謝信及12345表揚(yáng)工單各3件。
打造特色消費(fèi)維權(quán)品牌?？偨Y(jié)提煉中心商貿(mào)區(qū)消費(fèi)維權(quán)工作經(jīng)驗(yàn),，設(shè)立王益平維權(quán)工作室，學(xué)習(xí)和發(fā)揚(yáng)優(yōu)秀基層調(diào)解員調(diào)解解糾紛的技能和奉獻(xiàn)精神,。在梁溪區(qū)司法局的支持下,，設(shè)立公益律師消費(fèi)維權(quán)人民調(diào)解室，每周三定期開展人民調(diào)解,，邀請法官,、行業(yè)專家、公益律師,、新聞媒體參與,，調(diào)解現(xiàn)場設(shè)置媒體監(jiān)督熱線（無錫交通廣播“大李小李有道理”等），調(diào)解公信力得到極大提升,，累計(jì)組織人民調(diào)解204場,，調(diào)解成功率超80%。
開辟更前沿宣傳陣地 推進(jìn)消費(fèi)宣傳教育
建立健全基層維權(quán)站點(diǎn),。推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站“五進(jìn)”體系建設(shè),，在企業(yè)、商場,、超市,、景區(qū)、社區(qū),、各類市場等設(shè)立基層消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站109個,，其中社區(qū)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站10個，基本覆蓋各商貿(mào)集聚區(qū)和重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域,，實(shí)現(xiàn)簡單糾紛就地化解,，打通消費(fèi)者權(quán)益保障的“最后一米”。
深化新聞媒體互助合作,。與當(dāng)?shù)孛襟w建立長期合作關(guān)系,，借助媒體力量開展消費(fèi)知識科普宣傳、發(fā)布典型案例,、曝光侵害消費(fèi)權(quán)益行為,，培養(yǎng)消費(fèi)者科學(xué)合理的消費(fèi)觀，擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)影響力,。2021年以來,，通過各級各類媒體發(fā)布普法宣傳和典型案例168件次，2022年至2023年連續(xù)2年入選江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)十大典型案例,，1個案例入選2022年全國十大消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)案例,。
拓展消費(fèi)教育新模式。堅(jiān)持消費(fèi)糾紛源頭預(yù)防，前移工作重心,，探索開展事前消費(fèi)教育,。2022年3月，在無錫市率先設(shè)立消費(fèi)維權(quán)公益咨詢小站（弘陽廣場透明家裝公益咨詢小站）,，為消費(fèi)者提供售前指導(dǎo)和公益咨詢服務(wù),，防止其落入消費(fèi)陷阱。今年6月,，將老年群體消費(fèi)權(quán)益保護(hù)納入全市為民辦實(shí)事項(xiàng)目,，在全市率先設(shè)立老年消費(fèi)維權(quán)工作站，開展“銀發(fā)”一族消費(fèi)教育和糾紛化解工作,，舉辦專題講座2期,、聯(lián)合社區(qū)開展廣場宣傳2次，調(diào)處糾紛50余起,，挽回經(jīng)濟(jì)損失9萬余元,。
創(chuàng)建更舒心消費(fèi)環(huán)境 助力提振消費(fèi)信心
扎實(shí)推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建。先后成立中山路商圈放心消費(fèi)創(chuàng)建聯(lián)盟,、錫滬路家裝行業(yè)放心消費(fèi)創(chuàng)建聯(lián)盟,，3年以來累計(jì)培育省級放心消費(fèi)示范單位（街區(qū)）34家、市級放心消費(fèi)示范單位（街區(qū)）296家,。今年，共指導(dǎo)推薦49家企業(yè)（街區(qū)）參與省級放心消費(fèi)示范創(chuàng)建申報(bào),，其中10家企業(yè),、7個街區(qū)入圍參創(chuàng)名單。
持續(xù)優(yōu)化放心消費(fèi)環(huán)境,。推進(jìn)線下實(shí)體店7天無理由退換貨行動,，發(fā)展線下實(shí)體店7天無理由退貨承諾單位2400余家，覆蓋范圍以中山路商圈為中心,，輻射崇安寺步行街,、南禪寺景區(qū)、惠山古鎮(zhèn),、清名橋歷史文化街區(qū)等商貿(mào)和文旅產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)域,。
服務(wù)企業(yè)提升產(chǎn)品競爭力。舉辦“放心消費(fèi)•品味梁溪”系列消費(fèi)體驗(yàn)活動,，支持特色文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展,。積極挖掘和推薦老字號企業(yè)產(chǎn)品參與特色伴手禮活動評選，累計(jì)培育無錫特色優(yōu)選好禮7件,、江蘇省特色伴手禮4件,、環(huán)太湖毗鄰城市特色伴手禮3件、長三角特色伴手禮1件。
