中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者杜科）“才用半小時(shí)就沒(méi)電了,，但系統(tǒng)還在持續(xù)計(jì)費(fèi),，歸還后竟然還被扣了兩個(gè)小時(shí)的費(fèi)用?！苯?，多位消費(fèi)者向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》“3•15”消費(fèi)者之聲全媒體互動(dòng)平臺(tái)反映，共享充電寶“缺斤短兩”,，只能充半小時(shí)電,，卻按租借時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)顯示有6000余條共享充電寶相關(guān)投訴,，涉及來(lái)電、街電,、咻電,、小電、搜電,、怪獸充電,、美小電等品牌。
剛使用就沒(méi)電
來(lái)電稱未檢測(cè)到反饋情況
11月29日,，四川樂(lè)山消費(fèi)者廖女士向記者反映：“11月20日,，我在成都東站候車廳租借了一個(gè)來(lái)電共享充電寶，充了10分鐘就沒(méi)電了,，由于無(wú)法聯(lián)系在線客服,，便提交了自助反饋，顯示需要等待72個(gè)小時(shí)。等待期間訂單費(fèi)用一直在漲,，3小時(shí)漲到了28元,，兩天就漲到了199元?！?/p>
廖女士告訴記者，被扣費(fèi)后,，她在來(lái)電微信小程序里找到在線客服入口,，但卻是機(jī)器人客服，多次“轉(zhuǎn)人工”也沒(méi)有人工客服回復(fù),。查看反饋進(jìn)展,，顯示“系統(tǒng)未檢測(cè)到反饋情況”。
11月30日,，記者通過(guò)微信來(lái)電小程序聯(lián)系在線客服,，頁(yè)面顯示可回復(fù)“轉(zhuǎn)人工”咨詢?cè)诰€客服。記者多次回復(fù),，卻并沒(méi)有人工客服回應(yīng),；點(diǎn)擊“自助反饋”，便又回到聯(lián)系客服頁(yè)面,。記者撥打來(lái)電科技客服電話并按提示音逐級(jí)按鍵轉(zhuǎn)接,，但一直是自助語(yǔ)音回復(fù)，無(wú)法轉(zhuǎn)接到人工服務(wù),。
使用半小時(shí)就沒(méi)電了,，卻被扣1小時(shí)費(fèi)用
街電回復(fù)不按電量計(jì)費(fèi)
深圳消費(fèi)者曾先生向記者反映了他的遭遇?！?1月25日,，我在深圳機(jī)場(chǎng)用支付寶掃碼租借了一個(gè)街電的共享充電寶，用了不到半小時(shí)就沒(méi)電了,，當(dāng)時(shí)附近沒(méi)柜機(jī)無(wú)法及時(shí)歸還,，但充電寶訂單卻在持續(xù)計(jì)費(fèi)！”曾先生對(duì)記者說(shuō),，歸還充電寶后,，顯示使用時(shí)長(zhǎng)為1小時(shí)25分鐘，扣費(fèi)6元,。之后,，曾先生又租借了一個(gè)街電的共享充電寶，歸還后顯示使用時(shí)長(zhǎng)為1小時(shí)9分鐘,，扣費(fèi)8元,。
曾先生的兩筆租借訂單。消費(fèi)者供圖
曾先生對(duì)此感到疑惑：“按規(guī)則我的兩筆訂單都顯示使用時(shí)長(zhǎng)為1個(gè)多小時(shí)，為什么第一筆扣了6元,，第二筆卻扣了8元,，租借時(shí)間短的收費(fèi)反而更貴？”曾先生當(dāng)天通過(guò)支付寶進(jìn)行了投訴,。
曾先生提供的投訴詳情中商家回復(fù)：“共享充電寶租金是按您借出到歸還的時(shí)間計(jì)費(fèi),，不是根據(jù)電量計(jì)費(fèi)，充電寶沒(méi)電建議您盡快歸還,。收費(fèi)規(guī)則掃碼時(shí)有提示,，前2分鐘內(nèi)免費(fèi)；超出即按每1小時(shí)4元計(jì)費(fèi),，不足1小時(shí)按1小時(shí)計(jì)算,；每24小時(shí)60元封頂，總封頂99元,?！?/p>
投訴后，街電向曾先生退款3元,。對(duì)此,，曾先生感到不滿：“共享充電寶沒(méi)電是經(jīng)營(yíng)者的問(wèn)題，卻要按規(guī)則扣費(fèi),，明顯對(duì)消費(fèi)者不利,。”
僅充10%電量就沒(méi)電了
咻電回復(fù)無(wú)法直接檢測(cè)電量
11月28日，浙江寧波消費(fèi)者尤先生向記者反映：“我在諸暨市中心醫(yī)院租借了一個(gè)咻電的共享充電寶,，彈出后顯示滿電,，標(biāo)定容量5000毫安，但手機(jī)僅充了10%的電量,，充電寶就沒(méi)電了,，歸還后咻電扣費(fèi)3元?！?/p>
尤先生的訂單明細(xì)顯示,，單價(jià)3元/60分鐘，每24小時(shí)封頂30元,，使用時(shí)長(zhǎng)29分鐘,。“每小時(shí)3元的前提是充電寶電量充足,，可以滿足消費(fèi)者使用,，充電寶沒(méi)電是商家自己的問(wèn)題，不應(yīng)該由消費(fèi)者買單,?！庇认壬鷮?duì)記者說(shuō),，他聯(lián)系在線客服但需要排隊(duì)等很久，之后致電客服并發(fā)起多方投訴,，咻電才為其申請(qǐng)了退費(fèi),。
咻電向消費(fèi)者退款3元。消費(fèi)者供圖
11月30日,，記者咨詢咻電在線客服：“租借充電寶彈出后顯示滿電,，為什么手機(jī)只充了10%的電量就沒(méi)電了？”客服回復(fù)：“從租借到歸還使用不到20分鐘,，充電寶的問(wèn)題可以申請(qǐng)退費(fèi),。”記者詢問(wèn)：“充電寶沒(méi)電就無(wú)法使用,，為什么讓消費(fèi)者買單,？”客服表示,，沒(méi)有辦法直接檢測(cè)到充電寶有沒(méi)有電,，系統(tǒng)檢測(cè)超過(guò)5分鐘的訂單需要扣費(fèi)。
“缺斤短兩”成投訴熱點(diǎn)
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，共享充電寶使用過(guò)程中沒(méi)電卻持續(xù)扣費(fèi)的情況并非少數(shù),。記者在小紅書搜索發(fā)現(xiàn)有大量帖子反映此類問(wèn)題，有的反映使用1個(gè)多小時(shí)沒(méi)電了被收取兩個(gè)小時(shí)費(fèi)用,，有的吐槽共享充電寶充電速度慢,。
記者在小紅書平臺(tái)搜索關(guān)鍵詞。資料圖片
記者進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn),，此類投訴已成為網(wǎng)絡(luò)投訴熱點(diǎn),。截至發(fā)稿時(shí)，黑貓投訴平臺(tái)上有6000余條共享充電寶相關(guān)投訴,，其中很多投訴反映使用中沒(méi)電了卻持續(xù)扣費(fèi)的問(wèn)題,，投訴對(duì)象涉及來(lái)電、街電,、咻電,、小電、搜電,、怪獸充電,、美小電等眾多品牌。上述投訴只有少部分顯示狀態(tài)為“已完成”,，絕大部分顯示為“已回復(fù)”或“處理中”,。
專家觀點(diǎn)
計(jì)費(fèi)規(guī)則涉嫌加重消費(fèi)者責(zé)任
建議以“電量”作為收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
12月11日，北京市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng),、中央民族大學(xué)法學(xué)院教授段威在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示,，“租借共享充電寶屬于合同行為，而合同目的是合同訂立、確定雙方權(quán)利義務(wù),、履行,、違約責(zé)任分配等方面的重要依據(jù)，我認(rèn)為租借共享充電寶的合同目的是通過(guò)租借充電寶進(jìn)行充電,，而非簡(jiǎn)單地對(duì)充電寶進(jìn)行持有,。就此而言，當(dāng)事雙方權(quán)利義務(wù)的確定應(yīng)該以‘充電’為標(biāo)準(zhǔn),，而不是簡(jiǎn)單地以‘時(shí)間’為標(biāo)準(zhǔn),。”
段威分析指出，根據(jù)“租借共享充電寶”實(shí)為“充電”的合同目的,，如果充電寶沒(méi)電了,，合同目的自然就無(wú)法實(shí)現(xiàn)，也就不能收費(fèi),，但如果是因消費(fèi)者原因?qū)е卵悠跉w還,，可以收取合理的“充電寶占用費(fèi)”。商家規(guī)定不足1小時(shí)按1小時(shí)計(jì)費(fèi),、不足2小時(shí)按2小時(shí)計(jì)費(fèi)等條款具有不合理性,，涉嫌加重消費(fèi)者責(zé)任。
“共享充電寶沒(méi)電了,，聯(lián)系商家后消費(fèi)者需要等待72小時(shí),，遲遲無(wú)消息但又被扣款，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán),、公平交易權(quán)等,。”段威表示,，在技術(shù)可能的前提下,，共享充電寶企業(yè)應(yīng)以“電量”作為確定當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn),，以實(shí)際“用電量”作為收費(fèi)的具體標(biāo)準(zhǔn),。
段威表示：“作為共享經(jīng)濟(jì)的一種形式，共享充電寶給人們的生活帶來(lái)了一定便利,，但也要防范其負(fù)面影響,。商家應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),、合理收費(fèi)，公平確定各方的權(quán)利義務(wù),，盡量及時(shí)更新技術(shù),，彌補(bǔ)相關(guān)漏洞。消費(fèi)者也需要盡量防范風(fēng)險(xiǎn),，在可能的情況下注意收集,、保存相關(guān)證據(jù),，善于利用各種法律手段，依法,、理性維權(quán),。”
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