中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者王小月）吃什么,、玩什么前打開(kāi)本地生活相關(guān)APP進(jìn)行搜索,，日漸成為消費(fèi)者的生活方式,。近期，有關(guān)“評(píng)分低的店可能更好吃”的話(huà)題登上熱搜,。很多網(wǎng)友仿佛遇到知音一般,，在評(píng)論區(qū)分享自己在高分網(wǎng)紅餐廳“踩雷”、愛(ài)吃的餐廳卻只有3.5分的經(jīng)歷,。
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，一些店鋪存在分?jǐn)?shù)灌水、好評(píng)率失真的情況,。很多動(dòng)輒4.8分以上,、評(píng)論數(shù)高達(dá)成千上萬(wàn)條的餐廳，并不是靠美味征服食客,，而是靠贈(zèng)送菜品,、提供優(yōu)惠等“盤(pán)外招”刷出虛高評(píng)價(jià)。
“盤(pán)外招”刷出虛高評(píng)價(jià)
出門(mén)前通過(guò)本地生活平臺(tái)搜索附近的“吃喝玩樂(lè)”早已司空見(jiàn)慣,。然而,，當(dāng)前出現(xiàn)越來(lái)越多的店鋪評(píng)分存在注水等情況。不止是連鎖店,，一些小店也使出渾身解數(shù)提高店鋪評(píng)分,。
在美甲美睫店工作的麗麗對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者說(shuō)，每天店長(zhǎng)會(huì)給她們?nèi)蝿?wù),，需要請(qǐng)幾個(gè)顧客點(diǎn)五星好評(píng),，即使不加圖文評(píng)論也可以，“我們的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)一般是1小時(shí)左右,，通常就是和顧客聊天,，如果對(duì)方比較好說(shuō)話(huà)，就請(qǐng)她幫忙點(diǎn)個(gè)五星好評(píng)”,。
餐飲店通常會(huì)采取贈(zèng)送顧客一道涼菜或甜品等方式刷評(píng)價(jià),，一個(gè)賬號(hào)會(huì)贈(zèng)送一份，店員也會(huì)鼓勵(lì)同行人共同打卡并給予五星好評(píng),。
越來(lái)越多的餐廳開(kāi)始贈(zèng)菜刷好評(píng),。王小月攝
90后消費(fèi)者李佳告訴記者，自己去了社區(qū)附近的一家面館,，店主說(shuō),，只要在A(yíng)PP上收藏打卡就多送一瓶北冰洋汽水,。“點(diǎn)了一碗燴面,，味道很一般,。”但面對(duì)店主的熱情招待,，同時(shí)領(lǐng)取了免費(fèi)的飲品,，李佳還是點(diǎn)了五星好評(píng)，但表示自己下次不會(huì)再去光顧了,。
本地生活相關(guān)APP資深用戶(hù)楊俊青告訴記者,，自己在外就餐經(jīng)常會(huì)看到餐桌上有立牌提示，收藏打卡可以贈(zèng)送菜品,，有時(shí)服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)提醒顧客參與,，“即使部分菜品不盡如人意，但‘吃人家的嘴短’,，也會(huì)象征性地給予五星好評(píng)”,。
為了在餐飲評(píng)價(jià)平臺(tái)獲得更多曝光并提高店鋪分值，商家的“小饋贈(zèng)”對(duì)提高自家店鋪評(píng)分確有幫助,。一位餐飲從業(yè)者透露,，他會(huì)在午休過(guò)后發(fā)動(dòng)員工一起給顧客打電話(huà),，請(qǐng)求顧客寫(xiě)好評(píng),。
除了“被動(dòng)”地成為“水軍”之外，也有一些樂(lè)于分享的忠誠(chéng)用戶(hù),，但寫(xiě)下真實(shí)的評(píng)價(jià)后,，會(huì)收到商家要求“刪改評(píng)價(jià)”的電話(huà)。
熱衷在網(wǎng)絡(luò)分享吃喝玩樂(lè)攻略的消費(fèi)者倪倪告訴記者,，自己在一家餐廳就餐后,，就店鋪存在的問(wèn)題及菜品給出了真實(shí)評(píng)價(jià)，隨后,，商家多次打來(lái)電話(huà),，稱(chēng)店鋪已經(jīng)對(duì)菜品問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)整，并贈(zèng)送她一張優(yōu)惠券,，希望能夠刪掉評(píng)價(jià),。“商家軟磨硬泡,，雖然感覺(jué)自己被道德綁架了,，但最后還是刪掉了自己的低分評(píng)價(jià)?！蹦吣哒f(shuō),。
隨著越來(lái)越多的高分店鋪存在評(píng)分與服務(wù)品質(zhì)不匹配的“失真”情況,，消費(fèi)者也開(kāi)始了反向種草?？窟\(yùn)營(yíng)手段“刷出來(lái)”的高分店鋪,，最近正在被年輕人拋棄。消費(fèi)者不再單純地信任虛高評(píng)分的店鋪和平臺(tái)評(píng)價(jià)體系,。一些經(jīng)營(yíng)多年,、“自動(dòng)”建立口碑的老店成為“新寵”。
市場(chǎng)信任度逐漸降低
網(wǎng)紅餐廳是點(diǎn)評(píng)類(lèi)APP上的明星店鋪,，以獨(dú)特的裝修風(fēng)格,、創(chuàng)意的菜品和熱情的服務(wù)吸引大批消費(fèi)者前去打卡。然而,，許多餐廳并非靠實(shí)力和口碑走紅,，而是通過(guò)贈(zèng)送菜品和提供優(yōu)惠等方式來(lái)刷出虛高評(píng)價(jià)，不僅讓消費(fèi)者感到被欺騙,，也破壞了公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境,。
“如果一家人均價(jià)格符合大部分人預(yù)期的店鋪，整體五星好評(píng),，下面基本上都是幾張圖或幾十個(gè)字到100字的評(píng)價(jià),，那'踩坑'概率會(huì)比較高?！本W(wǎng)友路西對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者說(shuō),，自己現(xiàn)在對(duì)網(wǎng)紅餐廳很警惕，之前也吃了不少虧,，現(xiàn)在總結(jié)出了一些經(jīng)驗(yàn),。
記者看到，社交平臺(tái)上也有一些網(wǎng)友支招如何避坑,。網(wǎng)友稱(chēng),，人均價(jià)格太低的店鋪，送不起太貴的菜,，不太好作評(píng)價(jià)管理,。而人均客單較高的店鋪，能以贈(zèng)菜或返現(xiàn)打動(dòng)顧客的閾值較高,，商家也不劃算,。往往是人均價(jià)格在平均線(xiàn)上下的店鋪，更容易“踩坑”,。
中國(guó)信息協(xié)會(huì)常務(wù)理事,、國(guó)研新經(jīng)濟(jì)研究院創(chuàng)始院長(zhǎng)朱克力在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪(fǎng)時(shí)表示，這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，主要是由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,，一些商家為快速獲得市場(chǎng)份額和利潤(rùn),，采取了不正當(dāng)手段進(jìn)行宣傳營(yíng)銷(xiāo)。這種現(xiàn)象破壞了公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境,，使誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的商家受到不公平的競(jìng)爭(zhēng)壓力,，甚至可能被迫退出市場(chǎng)。此外,，這種現(xiàn)象還導(dǎo)致市場(chǎng)資源的浪費(fèi)和配置效率低下,，不利于市場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展。
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代,，無(wú)論餐飲住宿還是購(gòu)物休閑,，點(diǎn)評(píng)類(lèi)APP原本是眾多消費(fèi)者“選擇困難”時(shí)的重要幫手。但當(dāng)前“評(píng)分低的店可能更好吃”的現(xiàn)象,，以及高分網(wǎng)紅餐廳存在好評(píng)率失真的現(xiàn)象,，讓消費(fèi)者產(chǎn)生了信任危機(jī)，對(duì)商家的評(píng)分和評(píng)論產(chǎn)生懷疑,，反而增加了“選擇困難”,。
商務(wù)部研究院電子商務(wù)研究所副研究員洪勇對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，長(zhǎng)此以往,，可能會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)點(diǎn)評(píng)類(lèi)APP和商家宣傳失去信任,，影響整個(gè)生活服務(wù)行業(yè)的發(fā)展和信譽(yù)。
野蠻生長(zhǎng)滋生法律問(wèn)題
行業(yè)的野蠻生長(zhǎng)也存在著諸多法律問(wèn)題,。朱克力表示,，這其中主要涉及《電子商務(wù)法》中的公平交易、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),、以及反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等法律問(wèn)題,。一方面，店鋪通過(guò)“盤(pán)外招”刷出虛高評(píng)價(jià),，屬于誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán),，違反了公平交易的原則,。同時(shí)，這種行為也損害了其他誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)者的利益,，破壞了公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境,。如果這些行為涉及虛假宣傳、欺詐等,，還涉嫌違反《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等相關(guān)法律法規(guī),。
“加強(qiáng)平臺(tái)監(jiān)管是關(guān)鍵。點(diǎn)評(píng)類(lèi)APP需要建立更加嚴(yán)格的審核機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)商家評(píng)價(jià)真實(shí)性的驗(yàn)證,，防范虛假評(píng)價(jià)和分?jǐn)?shù)灌水現(xiàn)象,。同時(shí)，平臺(tái)要加強(qiáng)消費(fèi)者舉報(bào)機(jī)制,，對(duì)涉嫌虛假宣傳和欺詐的商家進(jìn)行調(diào)查處理,。”洪勇表示,，對(duì)于餐廳來(lái)說(shuō),，應(yīng)建立自律機(jī)制，杜絕通過(guò)贈(zèng)送菜品等手段刷高評(píng)分的行為,，并完善消費(fèi)者投訴渠道,，增強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者反饋的重視程度。
朱克力也給予了針對(duì)性的建議,，他認(rèn)為可以從多方面入手加強(qiáng)平臺(tái)監(jiān)管,，除了建立嚴(yán)格的審核機(jī)制，要強(qiáng)化用戶(hù)身份驗(yàn)證,，提高評(píng)論的可信度,，同時(shí)，建立信用評(píng)價(jià)體系,，對(duì)商家和消費(fèi)者進(jìn)行信用評(píng)分和等級(jí)劃分,，對(duì)信用等級(jí)高的商家和消費(fèi)者可給予一定獎(jiǎng)勵(lì)和優(yōu)惠措施、對(duì)信用等級(jí)低的商家和消費(fèi)者可進(jìn)行限制和懲罰,。
朱克力強(qiáng)調(diào),，平臺(tái)可利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段進(jìn)行監(jiān)管與分析,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理刷單,、虛假評(píng)論等行為，同時(shí),，利用技術(shù)手段對(duì)評(píng)論進(jìn)行情感分析和關(guān)鍵詞提取等處理,，提高評(píng)論質(zhì)量與真實(shí)性。
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