中國消費者報報道（記者王小月）吃什么,、玩什么前打開本地生活相關(guān)APP進行搜索，日漸成為消費者的生活方式,。近期,，有關(guān)“評分低的店可能更好吃”的話題登上熱搜。很多網(wǎng)友仿佛遇到知音一般,，在評論區(qū)分享自己在高分網(wǎng)紅餐廳“踩雷”,、愛吃的餐廳卻只有3.5分的經(jīng)歷。
《中國消費者報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，一些店鋪存在分數(shù)灌水,、好評率失真的情況。很多動輒4.8分以上,、評論數(shù)高達成千上萬條的餐廳,，并不是靠美味征服食客，而是靠贈送菜品,、提供優(yōu)惠等“盤外招”刷出虛高評價,。
“盤外招”刷出虛高評價
出門前通過本地生活平臺搜索附近的“吃喝玩樂”早已司空見慣。然而,，當(dāng)前出現(xiàn)越來越多的店鋪評分存在注水等情況,。不止是連鎖店，一些小店也使出渾身解數(shù)提高店鋪評分,。
在美甲美睫店工作的麗麗對《中國消費者報》記者說,，每天店長會給她們?nèi)蝿?wù)，需要請幾個顧客點五星好評,，即使不加圖文評論也可以,，“我們的服務(wù)時長一般是1小時左右,，通常就是和顧客聊天，如果對方比較好說話,，就請她幫忙點個五星好評”,。
餐飲店通常會采取贈送顧客一道涼菜或甜品等方式刷評價，一個賬號會贈送一份,，店員也會鼓勵同行人共同打卡并給予五星好評,。
越來越多的餐廳開始贈菜刷好評。王小月攝
90后消費者李佳告訴記者,，自己去了社區(qū)附近的一家面館,，店主說，只要在APP上收藏打卡就多送一瓶北冰洋汽水,?！包c了一碗燴面，味道很一般,?！钡鎸Φ曛鞯臒崆檎写瑫r領(lǐng)取了免費的飲品,，李佳還是點了五星好評，但表示自己下次不會再去光顧了,。
本地生活相關(guān)APP資深用戶楊俊青告訴記者,，自己在外就餐經(jīng)常會看到餐桌上有立牌提示，收藏打卡可以贈送菜品,，有時服務(wù)員還會主動提醒顧客參與,，“即使部分菜品不盡如人意，但‘吃人家的嘴短’,，也會象征性地給予五星好評”,。
為了在餐飲評價平臺獲得更多曝光并提高店鋪分值，商家的“小饋贈”對提高自家店鋪評分確有幫助,。一位餐飲從業(yè)者透露,，他會在午休過后發(fā)動員工一起給顧客打電話，請求顧客寫好評,。
除了“被動”地成為“水軍”之外,，也有一些樂于分享的忠誠用戶，但寫下真實的評價后,，會收到商家要求“刪改評價”的電話,。
熱衷在網(wǎng)絡(luò)分享吃喝玩樂攻略的消費者倪倪告訴記者，自己在一家餐廳就餐后,，就店鋪存在的問題及菜品給出了真實評價,，隨后,，商家多次打來電話，稱店鋪已經(jīng)對菜品問題進行了調(diào)整,，并贈送她一張優(yōu)惠券,，希望能夠刪掉評價?！吧碳臆浤ビ才?，雖然感覺自己被道德綁架了，但最后還是刪掉了自己的低分評價,?！蹦吣哒f。
隨著越來越多的高分店鋪存在評分與服務(wù)品質(zhì)不匹配的“失真”情況,，消費者也開始了反向種草,。靠運營手段“刷出來”的高分店鋪,，最近正在被年輕人拋棄,。消費者不再單純地信任虛高評分的店鋪和平臺評價體系。一些經(jīng)營多年,、“自動”建立口碑的老店成為“新寵”,。
市場信任度逐漸降低
網(wǎng)紅餐廳是點評類APP上的明星店鋪，以獨特的裝修風(fēng)格,、創(chuàng)意的菜品和熱情的服務(wù)吸引大批消費者前去打卡,。然而，許多餐廳并非靠實力和口碑走紅,，而是通過贈送菜品和提供優(yōu)惠等方式來刷出虛高評價,，不僅讓消費者感到被欺騙，也破壞了公平競爭的市場環(huán)境,。
“如果一家人均價格符合大部分人預(yù)期的店鋪,，整體五星好評，下面基本上都是幾張圖或幾十個字到100字的評價,，那'踩坑'概率會比較高,。”網(wǎng)友路西對《中國消費者報》記者說,，自己現(xiàn)在對網(wǎng)紅餐廳很警惕,，之前也吃了不少虧，現(xiàn)在總結(jié)出了一些經(jīng)驗,。
記者看到,，社交平臺上也有一些網(wǎng)友支招如何避坑。網(wǎng)友稱,，人均價格太低的店鋪,，送不起太貴的菜,，不太好作評價管理。而人均客單較高的店鋪,，能以贈菜或返現(xiàn)打動顧客的閾值較高,，商家也不劃算。往往是人均價格在平均線上下的店鋪,，更容易“踩坑”,。
中國信息協(xié)會常務(wù)理事、國研新經(jīng)濟研究院創(chuàng)始院長朱克力在接受《中國消費者報》記者采訪時表示,，這種現(xiàn)象的出現(xiàn),，主要是由于市場競爭激烈，一些商家為快速獲得市場份額和利潤,，采取了不正當(dāng)手段進行宣傳營銷,。這種現(xiàn)象破壞了公平競爭的市場環(huán)境，使誠信經(jīng)營的商家受到不公平的競爭壓力,，甚至可能被迫退出市場,。此外，這種現(xiàn)象還導(dǎo)致市場資源的浪費和配置效率低下,，不利于市場的可持續(xù)發(fā)展,。
移動互聯(lián)時代，無論餐飲住宿還是購物休閑,，點評類APP原本是眾多消費者“選擇困難”時的重要幫手,。但當(dāng)前“評分低的店可能更好吃”的現(xiàn)象，以及高分網(wǎng)紅餐廳存在好評率失真的現(xiàn)象,，讓消費者產(chǎn)生了信任危機,，對商家的評分和評論產(chǎn)生懷疑,，反而增加了“選擇困難”,。
商務(wù)部研究院電子商務(wù)研究所副研究員洪勇對《中國消費者報》記者表示，長此以往,，可能會導(dǎo)致消費者對點評類APP和商家宣傳失去信任,，影響整個生活服務(wù)行業(yè)的發(fā)展和信譽。
野蠻生長滋生法律問題
行業(yè)的野蠻生長也存在著諸多法律問題,。朱克力表示,，這其中主要涉及《電子商務(wù)法》中的公平交易、消費者權(quán)益保護,、以及反不正當(dāng)競爭等法律問題,。一方面，店鋪通過“盤外招”刷出虛高評價,，屬于誤導(dǎo)消費者的行為,，侵犯了消費者的知情權(quán),，違反了公平交易的原則。同時,，這種行為也損害了其他誠信經(jīng)營者的利益,，破壞了公平競爭的市場環(huán)境。如果這些行為涉及虛假宣傳,、欺詐等,，還涉嫌違反《反不正當(dāng)競爭法》等相關(guān)法律法規(guī)。
“加強平臺監(jiān)管是關(guān)鍵,。點評類APP需要建立更加嚴格的審核機制,，加強對商家評價真實性的驗證，防范虛假評價和分數(shù)灌水現(xiàn)象,。同時,，平臺要加強消費者舉報機制，對涉嫌虛假宣傳和欺詐的商家進行調(diào)查處理,?！焙橛卤硎荆瑢τ诓蛷d來說,，應(yīng)建立自律機制,，杜絕通過贈送菜品等手段刷高評分的行為，并完善消費者投訴渠道,，增強對消費者反饋的重視程度,。
朱克力也給予了針對性的建議，他認為可以從多方面入手加強平臺監(jiān)管,，除了建立嚴格的審核機制,，要強化用戶身份驗證，提高評論的可信度,，同時,，建立信用評價體系，對商家和消費者進行信用評分和等級劃分,，對信用等級高的商家和消費者可給予一定獎勵和優(yōu)惠措施,、對信用等級低的商家和消費者可進行限制和懲罰。
朱克力強調(diào),，平臺可利用大數(shù)據(jù),、人工智能等技術(shù)手段進行監(jiān)管與分析，及時發(fā)現(xiàn)和處理刷單,、虛假評論等行為,，同時，利用技術(shù)手段對評論進行情感分析和關(guān)鍵詞提取等處理,，提高評論質(zhì)量與真實性,。
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