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國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局主管

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)主辦

維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,引導(dǎo)消費(fèi)者合理消費(fèi)

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江蘇無錫:以“五力”為抓手解憂紓困樹形象
2024-01-03 16:12 本文來源:中國消費(fèi)者報(bào)•中國消費(fèi)網(wǎng) 作者:薛晶晶 何興鎖

中國消費(fèi)者報(bào)南京訊 近年來,江蘇省無錫市消保委始終堅(jiān)持以人民為中心,,依法全面依法履職,,緊緊抓住人民群眾消費(fèi)維權(quán)中“痛點(diǎn)、難點(diǎn),、堵點(diǎn)”問題,,對(duì)消費(fèi)者反映集中的重點(diǎn)、疑難問題,,及時(shí)梳理,、找準(zhǔn)癥結(jié)、妥善解決,。用心用情辦好民生“關(guān)鍵小事”,,設(shè)身處地站在消費(fèi)者的角度考慮問題,把消費(fèi)者關(guān)心的小事,、瑣事當(dāng)做大事,、要事來辦,著力解決群眾的“心頭大事”把消費(fèi)維權(quán)提升到維護(hù)和諧穩(wěn)定,、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展,、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的高度上來,,把“為民情懷”融入為群眾辦實(shí)事的行動(dòng)中去,。無錫市消保委深化“五力”工作,即親和力,、同心力,、說服力、執(zhí)行力,、公信力,,當(dāng)好群眾的貼心人、知心人,、暖心人,,用情解民憂、紓民困,,得到了群眾的認(rèn)可,。

營(yíng)造親和力,無錫市消保委堅(jiān)持以人為本,,在受理投訴工作中提出“小窗口,、大舞臺(tái)”理念,率先推行“四心”(真心,、耐心、細(xì)心,、貼心)的服務(wù)理念,,對(duì)投訴雙方懷有親情,,熱情,感情,,人情,,營(yíng)造和諧的氛圍。實(shí)行首問負(fù)責(zé)制,,堅(jiān)持誰受理誰負(fù)責(zé)到底的原則,,將每一個(gè)投訴處理完結(jié);同時(shí),,以待人熱情,、有問必答、耐心解釋為標(biāo)準(zhǔn),,耐心對(duì)待每一個(gè)人,,增強(qiáng)親和力。

凝聚同心力,,樹立為民服務(wù)意識(shí),,提高調(diào)解服務(wù)能力,無錫市消保委以“心往一處想”的理念調(diào)解每一個(gè)消費(fèi)糾紛,,分清是非,、實(shí)事求是,話往一處講,,勁往一處使,,力求讓糾紛雙方都保持平常心、誠懇心,,相互間將心比心,、以心換心,心向調(diào)解,,心向主題,、心向依法、心向公平,,共同化解矛盾,。

打造說服力,無錫市消保委在全國率先構(gòu)建“消費(fèi)咨詢公益小站”,,進(jìn)一步暢通投訴舉報(bào)渠道,,提升服務(wù)意識(shí),做到“受理投訴迅速,,咨詢解答準(zhǔn)確,、調(diào)查處理快捷、反饋結(jié)果及時(shí)”。在處理調(diào)解中對(duì)雙方當(dāng)事人的申訴,,辯訴都具有說服力,、擺事實(shí)、講道理,,以理服人,。

強(qiáng)化執(zhí)行力,消費(fèi)維權(quán)工作事關(guān)群眾利益,,事關(guān)激發(fā)消費(fèi)潛力,、擴(kuò)大內(nèi)需動(dòng)力。無錫市消保委根據(jù)雙方調(diào)解的結(jié)果達(dá)成的協(xié)議,,按照賠禮道歉,、退貨還款、更換商品,、修理復(fù)原,、補(bǔ)償賠償?shù)惹樾危之?dāng)場(chǎng)執(zhí)行,,按被訴方承諾的期限內(nèi)執(zhí)行,,按照協(xié)議自覺執(zhí)行,調(diào)解方提前催促執(zhí)行四種方式,,促進(jìn)糾紛及時(shí)解決,。

彰顯公信力,調(diào)解要秉持公平公正公開的原則,,本著“合法,、合理、合情”的道義,,平衡消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的權(quán)利,。除需調(diào)解技巧外,必須從受理投訴的基本原則,、規(guī)范,、導(dǎo)則、服務(wù)用語等方面著手,,端正受理投訴的態(tài)度和立場(chǎng),,提高調(diào)解質(zhì)量和效率,及時(shí)妥善處理消費(fèi)糾紛,,提升無錫市消保委維權(quán)服務(wù)的公信力,。(薛晶晶 何興鎖

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