中國(guó)消費(fèi)者報(bào)南京訊 近年來(lái),，江蘇省無(wú)錫市消保委始終堅(jiān)持以人民為中心，依法全面依法履職,，緊緊抓住人民群眾消費(fèi)維權(quán)中“痛點(diǎn),、難點(diǎn)、堵點(diǎn)”問(wèn)題,，對(duì)消費(fèi)者反映集中的重點(diǎn),、疑難問(wèn)題，及時(shí)梳理,、找準(zhǔn)癥結(jié),、妥善解決。用心用情辦好民生“關(guān)鍵小事”,，設(shè)身處地站在消費(fèi)者的角度考慮問(wèn)題,，把消費(fèi)者關(guān)心的小事、瑣事當(dāng)做大事,、要事來(lái)辦,，著力解決群眾的“心頭大事”把消費(fèi)維權(quán)提升到維護(hù)和諧穩(wěn)定、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展,、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境,、推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的高度上來(lái)，把“為民情懷”融入為群眾辦實(shí)事的行動(dòng)中去,。無(wú)錫市消保委深化“五力”工作,，即親和力、同心力,、說(shuō)服力,、執(zhí)行力、公信力,，當(dāng)好群眾的貼心人,、知心人、暖心人,，用情解民憂,、紓民困，得到了群眾的認(rèn)可,。
營(yíng)造親和力,，無(wú)錫市消保委堅(jiān)持以人為本,，在受理投訴工作中提出“小窗口、大舞臺(tái)”理念,，率先推行“四心”（真心,、耐心、細(xì)心,、貼心）的服務(wù)理念,，對(duì)投訴雙方懷有親情，熱情,，感情,，人情，營(yíng)造和諧的氛圍,。實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制,，堅(jiān)持誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé)到底的原則，將每一個(gè)投訴處理完結(jié),；同時(shí),，以待人熱情、有問(wèn)必答,、耐心解釋為標(biāo)準(zhǔn),，耐心對(duì)待每一個(gè)人，增強(qiáng)親和力,。
凝聚同心力,，樹(shù)立為民服務(wù)意識(shí)，提高調(diào)解服務(wù)能力,，無(wú)錫市消保委以“心往一處想”的理念調(diào)解每一個(gè)消費(fèi)糾紛,，分清是非、實(shí)事求是,，話往一處講,，勁往一處使，力求讓糾紛雙方都保持平常心,、誠(chéng)懇心,，相互間將心比心、以心換心,，心向調(diào)解,，心向主題、心向依法,、心向公平,，共同化解矛盾。
打造說(shuō)服力，無(wú)錫市消保委在全國(guó)率先構(gòu)建“消費(fèi)咨詢公益小站”,，進(jìn)一步暢通投訴舉報(bào)渠道,，提升服務(wù)意識(shí)，做到“受理投訴迅速,，咨詢解答準(zhǔn)確,、調(diào)查處理快捷,、反饋結(jié)果及時(shí)”,。在處理調(diào)解中對(duì)雙方當(dāng)事人的申訴，辯訴都具有說(shuō)服力,、擺事實(shí),、講道理，以理服人,。
強(qiáng)化執(zhí)行力,，消費(fèi)維權(quán)工作事關(guān)群眾利益，事關(guān)激發(fā)消費(fèi)潛力,、擴(kuò)大內(nèi)需動(dòng)力,。無(wú)錫市消保委根據(jù)雙方調(diào)解的結(jié)果達(dá)成的協(xié)議，按照賠禮道歉,、退貨還款,、更換商品、修理復(fù)原,、補(bǔ)償賠償?shù)惹樾?，分?dāng)場(chǎng)執(zhí)行，按被訴方承諾的期限內(nèi)執(zhí)行,，按照協(xié)議自覺(jué)執(zhí)行,，調(diào)解方提前催促執(zhí)行四種方式，促進(jìn)糾紛及時(shí)解決,。
彰顯公信力,，調(diào)解要秉持公平公正公開(kāi)的原則，本著“合法,、合理,、合情”的道義，平衡消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的權(quán)利,。除需調(diào)解技巧外,，必須從受理投訴的基本原則、規(guī)范,、導(dǎo)則,、服務(wù)用語(yǔ)等方面著手，端正受理投訴的態(tài)度和立場(chǎng),，提高調(diào)解質(zhì)量和效率,，及時(shí)妥善處理消費(fèi)糾紛,，提升無(wú)錫市消保委維權(quán)服務(wù)的公信力。（薛晶晶 何興鎖）
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