中國消費者報南京訊 近年來，江蘇省無錫市消保委始終堅持以人民為中心,，依法全面依法履職,，緊緊抓住人民群眾消費維權(quán)中“痛點,、難點、堵點”問題,，對消費者反映集中的重點,、疑難問題,，及時梳理、找準癥結(jié),、妥善解決,。用心用情辦好民生“關(guān)鍵小事”，設身處地站在消費者的角度考慮問題,，把消費者關(guān)心的小事,、瑣事當做大事、要事來辦,，著力解決群眾的“心頭大事”把消費維權(quán)提升到維護和諧穩(wěn)定,、促進經(jīng)濟發(fā)展、優(yōu)化營商環(huán)境,、推動社會進步的高度上來,，把“為民情懷”融入為群眾辦實事的行動中去。無錫市消保委深化“五力”工作,，即親和力,、同心力、說服力,、執(zhí)行力,、公信力，當好群眾的貼心人,、知心人,、暖心人，用情解民憂,、紓民困，得到了群眾的認可,。
營造親和力,，無錫市消保委堅持以人為本，在受理投訴工作中提出“小窗口,、大舞臺”理念,，率先推行“四心”（真心、耐心,、細心,、貼心）的服務理念，對投訴雙方懷有親情,，熱情,，感情，人情,，營造和諧的氛圍,。實行首問負責制,，堅持誰受理誰負責到底的原則，將每一個投訴處理完結(jié),；同時,，以待人熱情、有問必答,、耐心解釋為標準,，耐心對待每一個人，增強親和力,。
凝聚同心力,，樹立為民服務意識，提高調(diào)解服務能力,，無錫市消保委以“心往一處想”的理念調(diào)解每一個消費糾紛,，分清是非、實事求是,，話往一處講,，勁往一處使，力求讓糾紛雙方都保持平常心,、誠懇心,，相互間將心比心、以心換心,，心向調(diào)解,，心向主題、心向依法,、心向公平,，共同化解矛盾。
打造說服力,，無錫市消保委在全國率先構(gòu)建“消費咨詢公益小站”,，進一步暢通投訴舉報渠道，提升服務意識,，做到“受理投訴迅速,，咨詢解答準確、調(diào)查處理快捷,、反饋結(jié)果及時”,。在處理調(diào)解中對雙方當事人的申訴，辯訴都具有說服力,、擺事實,、講道理，以理服人。
強化執(zhí)行力,，消費維權(quán)工作事關(guān)群眾利益,，事關(guān)激發(fā)消費潛力、擴大內(nèi)需動力,。無錫市消保委根據(jù)雙方調(diào)解的結(jié)果達成的協(xié)議,，按照賠禮道歉、退貨還款,、更換商品,、修理復原、補償賠償?shù)惹樾?，分當場?zhí)行,，按被訴方承諾的期限內(nèi)執(zhí)行，按照協(xié)議自覺執(zhí)行,，調(diào)解方提前催促執(zhí)行四種方式,，促進糾紛及時解決。
彰顯公信力,，調(diào)解要秉持公平公正公開的原則,，本著“合法、合理,、合情”的道義,，平衡消費者與經(jīng)營者的權(quán)利。除需調(diào)解技巧外,，必須從受理投訴的基本原則,、規(guī)范、導則,、服務用語等方面著手,，端正受理投訴的態(tài)度和立場，提高調(diào)解質(zhì)量和效率,，及時妥善處理消費糾紛,，提升無錫市消保委維權(quán)服務的公信力。（薛晶晶 何興鎖）
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