中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）2月26日,，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2024年春節(jié)消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》。數(shù)據(jù)顯示,，交通出行,、景區(qū)旅游、文化娛樂(lè),、消費(fèi)服務(wù)等方面維權(quán)熱度高,，三亞返程機(jī)票太貴、運(yùn)動(dòng)員稱包車(chē)被勒索等熱點(diǎn)事件上榜,。中消協(xié)表示,，新的一年，公眾消費(fèi)信心、消費(fèi)意愿以及消費(fèi)能力大步提升,，“潑天富貴”接不接得住,、接不接得穩(wěn)，是地方經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的巨大考驗(yàn),。
在2月9日至2月18日共計(jì)10天監(jiān)測(cè)期內(nèi),，共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息21575207條，日均約216萬(wàn)條,?！跋M(fèi)維權(quán)”類(lèi)信息傳播渠道中，視頻信息量最高,，占比34.13%,；其次是微博，占比28.35%,；第三是網(wǎng)站,，占比14.68%。監(jiān)測(cè)期間,，共監(jiān)測(cè)到“消費(fèi)維權(quán)”吐槽類(lèi)信息1365014條,，占“消費(fèi)維權(quán)”總信息量的6.33%，監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者吐槽主要集中于交通出行,、景區(qū)旅游,、文化娛樂(lè)、消費(fèi)服務(wù)等方面,。
吐槽類(lèi)“消費(fèi)維權(quán)”信息占比分布圖,。（數(shù)據(jù)來(lái)源：中消協(xié)）
交通出行仍存短板
監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“交通出行”負(fù)面信息共413303條,，占吐槽類(lèi)信息的30.28%,，峰值出現(xiàn)在返程高峰時(shí)段。春節(jié)假期出行需求增長(zhǎng),，火車(chē)票,、機(jī)票供需失衡，價(jià)格波動(dòng)明顯,。三亞因地理,、天氣等原因，“返程難”引發(fā)熱議,。此外,，列車(chē)超員問(wèn)題再次出現(xiàn)。
有關(guān)交通出行類(lèi)負(fù)面信息趨勢(shì)圖,。（數(shù)據(jù)來(lái)源：中消協(xié)）
典型案例：三亞返程機(jī)票價(jià)格引爭(zhēng)議
在春節(jié)長(zhǎng)假即將結(jié)束時(shí),，“三亞返程機(jī)票暴漲到10萬(wàn)元”這一話題,，讓大眾的視線聚焦三亞?！澳昵帮w過(guò)來(lái)機(jī)票一千多塊,，年后想回家起步一萬(wàn)塊”“超8萬(wàn)游客滯留每天‘被迫’高消費(fèi)”……“天價(jià)機(jī)票”話題再次引發(fā)網(wǎng)友對(duì)三亞的熱議，越來(lái)越多的人吐槽“三亞返程難”問(wèn)題,。要么買(mǎi)高價(jià),、溢價(jià)機(jī)票飛回家，要么留下來(lái)從別的地方“大出血”,，就算之前定好返程票的游客，也有莫名收到通知說(shuō)航班延誤,、花大價(jià)錢(qián)改簽成更高價(jià)位的,。海南文旅部門(mén)對(duì)此回應(yīng)稱，已協(xié)調(diào)增加運(yùn)力,，建議游客從?？诨虺舜x島。
典型案例：K225次列車(chē)多名旅客長(zhǎng)沙站沒(méi)乘上車(chē)
2月18日有網(wǎng)友反映,，在湖南長(zhǎng)沙火車(chē)站,，長(zhǎng)沙到廣州K225班次列車(chē)，多名正常購(gòu)票乘客無(wú)法乘坐,。對(duì)此,，廣鐵集團(tuán)長(zhǎng)沙火車(chē)站情況說(shuō)明稱，18日4點(diǎn)24分,，蘭州開(kāi)往廣州的K225次列車(chē)到達(dá)長(zhǎng)沙站,，因列車(chē)上一些旅客未在票面到達(dá)站下車(chē)，繼續(xù)乘車(chē)到前方站,，造成列車(chē)超員,，受其影響，部分正常購(gòu)票旅客未能在長(zhǎng)沙站上車(chē),。為確保列車(chē)運(yùn)行安全,，鐵路部門(mén)引導(dǎo)已購(gòu)票未上車(chē)的旅客到候車(chē)室休息，并提供應(yīng)急食品,，同時(shí)加強(qiáng)調(diào)度組織,，及時(shí)安排換乘其他列車(chē)去往目的地。
景區(qū)服務(wù)還需完善
監(jiān)測(cè)期間,，有關(guān)“景區(qū)旅游”負(fù)面信息共355724條,，占吐槽類(lèi)信息的26.06%。大年初三前后,，各地迎來(lái)出游量最高峰,，景區(qū)出現(xiàn)導(dǎo)游司機(jī)嚴(yán)重違規(guī),、安全衛(wèi)生意識(shí)缺失、運(yùn)力不足等情況,，“運(yùn)動(dòng)員稱包車(chē)被勒索”等事件引發(fā)公眾廣泛討論,。
有關(guān)景區(qū)旅游類(lèi)負(fù)面信息趨勢(shì)圖。（數(shù)據(jù)來(lái)源：中消協(xié)）
典型案例：運(yùn)動(dòng)員稱包車(chē)被勒索
2月17日,，游泳運(yùn)動(dòng)員傅園慧在長(zhǎng)白山發(fā)微博求助,，稱自己和朋友包車(chē)被勒索，司機(jī)半路要求加錢(qián)買(mǎi)票,，不同意就不開(kāi)車(chē),。長(zhǎng)白山保護(hù)開(kāi)發(fā)區(qū)于2月17日晚發(fā)布官方通告稱，按照相關(guān)法律法規(guī),，對(duì)黑車(chē)司機(jī)潘某某按上限處以3萬(wàn)元罰款,。
典型案例：一家五口云南旅游同導(dǎo)游產(chǎn)生糾紛提前結(jié)束行程
2月16日，一游客發(fā)視頻稱自己一家五口在春節(jié)假期報(bào)名參加了云南旅游團(tuán),，在麗江旅途中因未購(gòu)買(mǎi)5萬(wàn)元的手鐲而與導(dǎo)游產(chǎn)生糾紛,，隨后提前結(jié)束行程。2月18日,，麗江市文化和旅游局發(fā)布情況通報(bào)稱,，該事件中未發(fā)生強(qiáng)制購(gòu)物行為，麗江市文化和旅游局?jǐn)M對(duì)涉事旅行社云南金樹(shù)葉國(guó)際旅行社有限公司作出吊銷(xiāo)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的處罰,；擬對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員黃某作出罰款2萬(wàn)元的行政處罰,；擬對(duì)導(dǎo)游張某作出罰款2萬(wàn)元、暫扣導(dǎo)游證3個(gè)月的行政處罰,。
典型案例：五臺(tái)山景區(qū)桶裝水是從女廁所水管接的
2月13日,，有網(wǎng)友吐槽山西五臺(tái)山景區(qū)游客中心休息室的桶裝水從女廁所水管接，泡面都被毀了,。2月14日游客中心反饋稱,，景區(qū)的自來(lái)水都是山泉水，水質(zhì)較好,，景區(qū)工作人員和當(dāng)?shù)鼐用衿綍r(shí)也會(huì)飲用,。景區(qū)將對(duì)相關(guān)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了改善。
文娛價(jià)格有待優(yōu)化
監(jiān)測(cè)期間,，“文化娛樂(lè)”類(lèi)負(fù)面信息共334723條,，占吐槽類(lèi)信息的24.52%，假期前三天觀影,、線下民俗活動(dòng),、煙花燃放等公眾吐槽較為頻繁。
典型案例：10000響鞭炮僅有3641響
2月12日,，黑龍江伊春男子花3小時(shí)數(shù)過(guò)年買(mǎi)的10000響鞭炮,，數(shù)完發(fā)現(xiàn)僅有3641響,。男子表示，從數(shù)量上看確實(shí)差太多了,，覺(jué)得有欺詐性質(zhì),。
典型案例：消費(fèi)者對(duì)電影票價(jià)下調(diào)有更多期待
截至2月17日，今年春節(jié)檔電影的平均票價(jià)為50元,，相較去年春節(jié)檔的52.3元小幅下調(diào),。 此前，2月13日有關(guān)“春節(jié)檔電影票價(jià)有多離譜”登上熱搜,，1.3萬(wàn)網(wǎng)友參與“你覺(jué)得春節(jié)檔電影票貴嗎”投票,，9731人選擇“貴”，顯示消費(fèi)者對(duì)于電影票價(jià)下調(diào)有更多期待,。
消費(fèi)服務(wù)“門(mén)檻”密布
監(jiān)測(cè)期間,，消費(fèi)服務(wù)負(fù)面信息共85906條，占吐槽類(lèi)信息的6.29%,，話題集中在年夜飯、年禮等方面,，美發(fā),、美甲，購(gòu)買(mǎi)“新年戰(zhàn)袍”已成為很多年輕人展現(xiàn)品位和個(gè)性的潮流,。節(jié)假日的漲價(jià),、強(qiáng)制消費(fèi)等行為頻頻招致網(wǎng)友吐槽。
典型案例：按“套”賣(mài)的年夜飯讓消費(fèi)者叫苦不迭
據(jù)媒體報(bào)道,，走訪北京,、山東等地20多家餐館發(fā)現(xiàn)，年夜飯預(yù)訂火爆背后仍然存在不少問(wèn)題,，如限時(shí)消費(fèi),、限定最低消費(fèi)、訂金不退等,，讓不少消費(fèi)者深感無(wú)奈,。有的餐館要求消費(fèi)者預(yù)訂年夜飯時(shí)只能選擇固定套餐，如北京某家餐廳只提供價(jià)格為16888元的套餐,，單點(diǎn)須達(dá)到同等價(jià)位,；北京另一家餐廳套餐價(jià)格為3999元至6999元不等，單點(diǎn)總價(jià)格要求達(dá)到4000元標(biāo)準(zhǔn),。還有的餐廳僅提供按人計(jì)費(fèi)的套餐服務(wù),，如位于北京正大中心附近的一家餐廳規(guī)定，只提供每人800元/1200元/1500元標(biāo)準(zhǔn)的套餐服務(wù),，客人無(wú)法自行點(diǎn)餐,，商家將根據(jù)人數(shù)和價(jià)位為客戶配置相應(yīng)套餐,。另外，有飯店對(duì)年夜飯?jiān)O(shè)置了不同擋位的最低消費(fèi)額度,。此外,，在調(diào)查過(guò)程中，多數(shù)餐廳在提及套餐價(jià)格時(shí)并未主動(dòng)提及會(huì)收取一定金額的服務(wù)費(fèi),。
典型案例：美甲行業(yè)隱性消費(fèi)再受關(guān)注
據(jù)媒體報(bào)道,，作為“過(guò)年五件套”之一，美甲從小眾消費(fèi)逐漸成為一種剛需,。近日,，關(guān)于“美甲難約”“美甲漲價(jià)”等話題也登上熱搜，成為大眾討論的話題,。通過(guò)咨詢成都多家美甲店了解到,，春節(jié)期間有的美甲店不僅要收取“過(guò)年費(fèi)”，還有不能扣會(huì)員卡金額,、不能用團(tuán)購(gòu)等規(guī)則,，動(dòng)輒價(jià)格上百元甚至上千元。
中消協(xié)觀點(diǎn)：假期消費(fèi)需求高速釋放 消費(fèi)服務(wù)水平亟待提升
綜合分析監(jiān)測(cè)期間的消費(fèi)維權(quán)輿情和典型案例可以發(fā)現(xiàn),，春節(jié)假期“供需矛盾”依舊是諸多輿情問(wèn)題核心,。一方面，既有服務(wù)難以滿足消費(fèi)者的旺盛需求,，旅游消費(fèi)創(chuàng)下新高的背后,，交通擁堵、景區(qū)運(yùn)力不足等問(wèn)題愈發(fā)凸顯,，另一方面,，管理和服務(wù)固有觀念亟須打破，服務(wù)意識(shí)有待提升,，消費(fèi)者對(duì)霸王條款,、行業(yè)成規(guī)等容忍度進(jìn)一步下降，一些被無(wú)視的“常見(jiàn)”問(wèn)題不斷放大,，導(dǎo)致集中投訴和吐槽,。
沉疴難愈，市場(chǎng)規(guī)范需下猛藥,。強(qiáng)制購(gòu)物,、“固定套餐”等行為困擾消費(fèi)者已久，多次專項(xiàng)整治后仍有頂風(fēng)作案者出現(xiàn),?！耙诲N子買(mǎi)賣(mài)”“一直被曝光，從未有改變”背后,，一方面是地方監(jiān)管執(zhí)行力的不足,，另一方面是一些從業(yè)者長(zhǎng)久以來(lái)服務(wù)意識(shí)的淡薄和對(duì)所謂行業(yè)“潛規(guī)則”的憑恃,。此次“傅園慧被勒索”事件的火速解決，同“一家五口云南旅游同導(dǎo)游產(chǎn)生糾紛提前結(jié)束行程”形成鮮明對(duì)比,，消費(fèi)者產(chǎn)生強(qiáng)烈的“角色代入感”,，最終形成了“假如不是傅園慧呢”的社會(huì)關(guān)切。出行被宰自認(rèn)倒霉,、年夜飯只有固定套餐,、美甲含隱性消費(fèi)、電影票節(jié)日必漲價(jià)等“司空見(jiàn)慣”的問(wèn)題值得重新正視起來(lái),，地方監(jiān)管部門(mén)需下猛藥,，加強(qiáng)從業(yè)人員“他律”，提升從業(yè)人員自律意識(shí),，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)規(guī)范和凈化,，讓普通消費(fèi)者能夠舒心、安心,、放心消費(fèi),，不必成為名人才可獲得同等待遇。
運(yùn)力緊張,，熱門(mén)旅游城市交通保障承壓,。春節(jié)旅游正在逐漸成為一種新的年俗，既反映出人們對(duì)于休閑旅游的熱切需求,，也進(jìn)一步加劇旺季時(shí)運(yùn)力供給不足的矛盾。旅客出行受阻,，一定程度上會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)體驗(yàn)感的下降,，并帶來(lái)一些負(fù)面影響。今年春節(jié),，運(yùn)力緊張的現(xiàn)象在哈爾濱,、海南等多個(gè)熱門(mén)旅游城市出現(xiàn)，海南尤為突出,。數(shù)百萬(wàn)游客陸續(xù)涌入海南,，對(duì)海南的交通運(yùn)輸服務(wù)能力提出了新的挑戰(zhàn)。除出島交通運(yùn)輸方式單一的客觀原因外,，航線配置不足,、管理疏導(dǎo)方式待優(yōu)化等制約了人員的快速流動(dòng)。旺季“離島難”,，既是對(duì)當(dāng)?shù)卣卫砟芰Φ目简?yàn),，也對(duì)民航、鐵路,、港口管理機(jī)制提出了更高要求,。此外,，在合理增加運(yùn)力的同時(shí)，票務(wù)價(jià)格監(jiān)管也需加大力度,。
應(yīng)對(duì)不足,，景區(qū)及所在地城市應(yīng)急服務(wù)能力有待提升。今年春節(jié)假期,，返鄉(xiāng)團(tuán)聚,、旅游過(guò)年成為趨勢(shì)，四線以下地區(qū)消費(fèi)活力進(jìn)一步釋放,，各級(jí)景區(qū)客流顯著增長(zhǎng),。“小城年味”等個(gè)性化需求引領(lǐng)消費(fèi)不斷下沉,，但“五臺(tái)山景區(qū)桶裝水是從女廁所水管接的”“天津景區(qū)男廁改女廁男子帶隊(duì)闖入”等事件,，顯露出地方配套設(shè)施和公共服務(wù)難以滿足假期增長(zhǎng)的客流需求，相關(guān)景區(qū)及所在地城市除了要盡快提升服務(wù)水平外,，還需加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案的制定和實(shí)施,，快速有效解決突發(fā)問(wèn)題。
中消協(xié)建議：完善多部門(mén)協(xié)同長(zhǎng)效管理機(jī)制
今年的春節(jié)假期開(kāi)啟了龍年經(jīng)濟(jì)“開(kāi)門(mén)紅”,。文旅消費(fèi)新亮點(diǎn)不斷涌現(xiàn),，市場(chǎng)持續(xù)回穩(wěn)向好，但出行與旅游方面也出現(xiàn)了一些輿情,。對(duì)此,，中消協(xié)建議各方從以下幾個(gè)角度著力：
多聯(lián)動(dòng)，完善多部門(mén)協(xié)同長(zhǎng)效管理機(jī)制,。各地區(qū)各部門(mén)應(yīng)把恢復(fù)擴(kuò)大消費(fèi)擺在優(yōu)先位置,，從頂層設(shè)計(jì)角度，制定促進(jìn)消費(fèi)政策,、優(yōu)化資源分配,、集中管理調(diào)度，進(jìn)一步釋放城市活力和消費(fèi)空間,。一是建立相關(guān)部門(mén)協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制,，工作靠前，就重點(diǎn)時(shí)期重點(diǎn)工作開(kāi)展會(huì)商,，形成管理共識(shí),。二是加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)監(jiān)管，建立健全應(yīng)急預(yù)案和長(zhǎng)效管理機(jī)制,，確保在類(lèi)似春節(jié)等高峰期能夠及時(shí)調(diào)整和調(diào)度資源,，以緩解供需矛盾帶來(lái)的諸多壓力。三是推進(jìn)智慧城市建設(shè)，搭建大數(shù)據(jù)+人工智能平臺(tái),，科學(xué)分析,、精準(zhǔn)預(yù)測(cè)，為消費(fèi)者提供更透明的商品價(jià)格,、交通出行,、旅游風(fēng)險(xiǎn)等實(shí)用信息，提升消費(fèi)體驗(yàn),。
抓細(xì)節(jié),，提升公共服務(wù)水平?？串?dāng)下更看長(zhǎng)遠(yuǎn),、不貪圖短期暴利，以改善消費(fèi)環(huán)境,、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為先,，才能持續(xù)贏得消費(fèi)紅利，實(shí)現(xiàn)地區(qū)市場(chǎng)由小到大,、由大到強(qiáng),。相關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以人為本、以服務(wù)為第一要素,，向先進(jìn)地區(qū)學(xué)習(xí),，不斷改進(jìn)細(xì)節(jié)，提升服務(wù),。一是實(shí)實(shí)在在做好引導(dǎo)和監(jiān)管工作,，切實(shí)打擊重點(diǎn)消費(fèi)場(chǎng)所欺客宰客、強(qiáng)制消費(fèi),、虛假宣傳等違法違規(guī)行為,，肅清“頑疾”。二是提升重點(diǎn)窗口服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,，急群眾之所急做好各類(lèi)暖心服務(wù)。三是加大教育投入,，對(duì)旅行社,、導(dǎo)游、司機(jī),、商戶,、酒店等重點(diǎn)服務(wù)群體開(kāi)展針對(duì)性培訓(xùn)，督促其堅(jiān)守誠(chéng)信底線,。
強(qiáng)引導(dǎo),，建立健全應(yīng)對(duì)有力的處置回應(yīng)機(jī)制?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代,，人人都有麥克風(fēng),，因此要加強(qiáng)網(wǎng)上網(wǎng)下聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化信息發(fā)布和輿論引導(dǎo),。面對(duì)消費(fèi)投訴,，應(yīng)暢通接訴即辦、即訴即賠的渠道,，快速化解消費(fèi)糾紛,；面對(duì)運(yùn)力瓶頸、景區(qū)擁堵,，應(yīng)提前進(jìn)行旅游規(guī)劃,，通過(guò)宣傳引導(dǎo)游客分散旅游目的地，避免熱門(mén)景區(qū)和線路的過(guò)度擁擠,；面對(duì)輿論焦點(diǎn),，在線下實(shí)質(zhì)性解決維權(quán)訴求的同時(shí)，應(yīng)清晰回應(yīng),，給出結(jié)論性認(rèn)定,，傳遞主管部門(mén)認(rèn)真對(duì)待、秉公處理的信號(hào),，安撫公眾情緒,。
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