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中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（陳默涵 記者吳采平文/攝）走進(jìn)湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心大廳，映入眼簾的是一塊指揮中樞大顯示屏和8個(gè)12315接聽坐席,，平日里這里就是她們的家,。指揮中心現(xiàn)有12人， 女同志10人,，她們扛起湖北12315“半邊天”,，她們是“湖北省三八紅旗集體”——湖北省市場監(jiān)管局12315分析預(yù)警系統(tǒng)研發(fā)團(tuán)隊(duì),。

每天緊盯12315平臺投訴舉報(bào)異動(dòng)，查找被訴地區(qū)行業(yè)問題,，鎖定違規(guī)違法主體,，指引相關(guān)單位精準(zhǔn)監(jiān)管執(zhí)法；她們研發(fā)出全國首個(gè)12315風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng),，制定了全國首個(gè)12315訴求處理全流程規(guī)范,，統(tǒng)一消費(fèi)訴求數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，為湖北智慧消費(fèi)維權(quán)插上了“翅膀”,。

深研精耕數(shù)據(jù)

讓投訴舉報(bào)成為風(fēng)向標(biāo)

湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心主任彭為紅向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者介紹說,，12315平臺每年接到消費(fèi)訴求總量超百萬件，要盤活數(shù)據(jù)價(jià)值,，讓投訴舉報(bào)成為市場監(jiān)管的“風(fēng)向標(biāo)”,，就意味著要從海量的數(shù)據(jù)中快速抓出問題線索，通過精準(zhǔn)分析,，精準(zhǔn)靶向定位,，“讓數(shù)據(jù)來說話”。

在研發(fā)團(tuán)隊(duì)中,，從985名校研究生畢業(yè)的童穎是主力,，非計(jì)算機(jī)專業(yè)畢業(yè)的她從參加工作起就一直負(fù)責(zé)消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域12315數(shù)據(jù)分析工作。她刻苦自學(xué)鉆研,，不斷沉淀積累,，練就了敏銳的職業(yè)嗅覺和過硬的專業(yè)本領(lǐng)，撰寫了“宅經(jīng)濟(jì)”“盲盒消費(fèi)”,、數(shù)字藏品,、職業(yè)索賠、教育培訓(xùn),、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)等重磅報(bào)告,，以消費(fèi)糾紛“小切口”牽引了盲盒消費(fèi)、教育培訓(xùn)等領(lǐng)域清理整治,。

2021年加入數(shù)據(jù)部的陳曉昭,、任怡霏兩人，具備過硬的計(jì)算機(jī)專業(yè)能力,。陳曉昭擅長利用專業(yè)優(yōu)勢開展數(shù)據(jù)分析,，精通excel函數(shù)、透視表圖表,、數(shù)據(jù)可視化及報(bào)表設(shè)計(jì)等,；任怡霏則在動(dòng)態(tài)監(jiān)測平臺、發(fā)現(xiàn)追蹤異動(dòng),、鎖定靶向方面,，能力突出,，多次預(yù)警發(fā)現(xiàn)了具有苗頭性、傾向性,、突發(fā)性的群體投訴事件,。

3人成團(tuán)力量倍增。幾年來,，她們累計(jì)寫出了418期,、上千萬字的數(shù)據(jù)分析報(bào)告，兩次獲得省部級以上領(lǐng)導(dǎo)批示,，4次被中辦,、國辦、湖北省委省政府和市場監(jiān)管總局采用,，232次被主流媒體報(bào)道,。

湖北12315指揮中心團(tuán)隊(duì)進(jìn)行業(yè)務(wù)探討。

三維定制報(bào)告

充分釋放大數(shù)據(jù)價(jià)值

童穎帶領(lǐng)陳曉昭,、任怡霏以“三個(gè)面向”讓12315大數(shù)據(jù)的效應(yīng)得到充分釋放。

面向企業(yè),，定制“挑刺”報(bào)告,。利用上百萬條投訴數(shù)據(jù)，為企業(yè)量身定制“問題報(bào)告”,，幫助企業(yè)克服商品質(zhì)量和服務(wù)短板,，提升核心競爭力。2022年6月,，負(fù)責(zé)天貓超市華中區(qū)運(yùn)營的武漢昊超電子商務(wù)有限公司收到定制報(bào)告,，報(bào)告詳細(xì)分析消費(fèi)者投訴焦點(diǎn)問題，并提出指導(dǎo)建議.,。報(bào)告還鎖定了針對該公司的惡意投訴舉報(bào),，提供給其共享。企業(yè)負(fù)責(zé)人大為感動(dòng),，上報(bào)淘寶總部迅速開展問題整改,，及時(shí)提升服務(wù)品質(zhì)。2022年以來,，湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心為淘寶,、京東、美團(tuán),、抖音,、拼多多等重點(diǎn)平臺企業(yè)提供專項(xiàng)分析報(bào)告10期，深受企業(yè)好評,。

面向監(jiān)管部門,，強(qiáng)化問題線索發(fā)現(xiàn),，在深度分析中強(qiáng)化精準(zhǔn)監(jiān)管支撐能級。聚焦食品安全,、重點(diǎn)工業(yè)產(chǎn)品等重點(diǎn)領(lǐng)域,，開展“3•15” “618”“雙11”等重要節(jié)點(diǎn)前定向分析，為守住安全底線吹哨預(yù)警,，牽引市場強(qiáng)化監(jiān)管,。注重運(yùn)用“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，深挖案源線索,，發(fā)揮12315平臺在行政執(zhí)法中的作用,，2023年以來“訴轉(zhuǎn)案”立案770件，結(jié)案770件,，案值1200多萬元,，罰沒1568萬元。

面向黨委政府,，聚焦重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域及新產(chǎn)業(yè)新業(yè)態(tài)新場景,，用翔實(shí)的分析報(bào)告為黨委政府當(dāng)好參謀。近年來,，湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心向湖北省政府,、市場監(jiān)管總局辦公廳報(bào)送《預(yù)付式消費(fèi)市場秩序亟待規(guī)范》《“黃牛”市場亂象急需從源頭治理》等政務(wù)信息57次,，為維護(hù)湖北社會發(fā)展穩(wěn)定作出了貢獻(xiàn),。

建系統(tǒng)定標(biāo)準(zhǔn)

智慧維權(quán)大放異彩

2023年初，遵照湖北省市場監(jiān)管局領(lǐng)導(dǎo)指示,，12315指揮中心成立了研發(fā)12315風(fēng)險(xiǎn)分析預(yù)警系統(tǒng)的團(tuán)隊(duì),，團(tuán)隊(duì)以數(shù)據(jù)部為核心、女同志多,，且全部都是年輕人,。

研發(fā)團(tuán)隊(duì)建立了微信工作群，每天討論目標(biāo),、路徑,、閾值、規(guī)則等等,，數(shù)十次的頭腦風(fēng)暴,、研討交流、反復(fù)論證,、不斷優(yōu)化,，鏖戰(zhàn)大半年，終于取得突破性成果。12315分析預(yù)警系統(tǒng)融合了大數(shù)據(jù)分析,、AI,、云計(jì)算等技術(shù)，首創(chuàng)引入數(shù)據(jù)挖掘,、新詞碰撞,、聚類分析等功能，建立多維度風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系,，能夠主動(dòng)預(yù)警提示風(fēng)險(xiǎn)信息,，讓數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)從“人工”到“智能”轉(zhuǎn)型。

去年10月以來,，研發(fā)團(tuán)隊(duì)運(yùn)用分析預(yù)警系統(tǒng)發(fā)布預(yù)警分析專報(bào)13期,，其中“華僑城歡樂谷預(yù)警”得到湖北省人民政府副省長盛閱春的批示，成功防范化解可能危及消費(fèi)者生命安全的風(fēng)險(xiǎn),。今年1月,，童穎帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)用分析預(yù)警系統(tǒng)盤點(diǎn)2023年度12315大數(shù)據(jù)，鎖定投訴舉報(bào)量激增的壓片糖果等重點(diǎn)問題撰寫分析報(bào)告,，湖北省市場監(jiān)管局迅速在全省范圍內(nèi)開展壓片糖果專項(xiàng)治理,，成效顯著。

在系統(tǒng)研發(fā)過程中,，針對12315數(shù)據(jù)質(zhì)量不佳,、錄入不規(guī)范、辦理質(zhì)效不高會影響風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)的智能化分析等問題,，研發(fā)團(tuán)隊(duì)啟動(dòng)了12315數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，打破了常規(guī)的專注于訴求業(yè)務(wù)流程辦理的制度路徑,，提出以全新的融合訴求辦理和數(shù)據(jù)質(zhì)量雙提升的制度構(gòu)想,，對分類不明確的商品或服務(wù)、政策監(jiān)管,、網(wǎng)絡(luò)輿情等內(nèi)容進(jìn)行關(guān)鍵詞標(biāo)注,，為風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)語義分析建模奠定基礎(chǔ)。

研發(fā)團(tuán)隊(duì)起草了《湖北12315訴求處理全流程規(guī)范》和《12315投訴舉報(bào)關(guān)鍵詞庫》,，反復(fù)聽取各市州,、基層和相關(guān)處室意見，歷經(jīng)大半年形成定稿,，經(jīng)湖北省市場監(jiān)管局局長辦公會通過,，印發(fā)湖北全省系統(tǒng)執(zhí)行。全流程規(guī)范有效提高了數(shù)據(jù)質(zhì)量,，支撐風(fēng)險(xiǎn)分析預(yù)警系統(tǒng)高效運(yùn)行,，也大大提高了12315規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加快了湖北消費(fèi)維權(quán)的智慧化進(jìn)程。