中國消費者報報道（記者劉浩）2023年,，上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會始終堅持“以消費者為中心”,，緊扣中消協(xié)“提振消費信心”年主題，圍繞上海建設(shè)國際消費中心城市的目標(biāo),，依法履行保護(hù)消費者合法權(quán)益的職責(zé)取得新的成效。全年共處理消費者投訴約41.84萬件,，推進(jìn)先行和解約14.74萬件,，涉及商品和服務(wù)總額13.2億元。開展消費調(diào)查13項,、消費評測22項,；針對19大類476件（次）商品和服務(wù)進(jìn)行比較試驗，向有關(guān)行政部門移送違法違規(guī)線索84條,；“上海市消保委”微信公眾號共計推送文章2146篇,，累計閱讀量近680萬，粉絲量躍增至68萬,，公眾號穩(wěn)居全國消費者組織排名之首,。
保障消費公平 回應(yīng)消費者急難愁盼
面對消費投訴量的大幅攀升,，上海市消保委優(yōu)化12315消費者投訴處理業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)置，明確數(shù)據(jù)統(tǒng)計口徑,、理順爭議關(guān)鍵詞抓取,、加強(qiáng)集中投訴預(yù)警提示，制定了《推進(jìn)消費糾紛先行和解的指導(dǎo)意見》,，加快了投訴處理情況通報頻度,，夯實了“先行和解”的基礎(chǔ)支撐。
以市場占有率高,、投訴占比大的聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為抓手,，上海市消保委動態(tài)聯(lián)絡(luò)跟進(jìn)集中、突發(fā)被訴企業(yè),，分行業(yè)召開投訴聯(lián)網(wǎng)座談會,，引導(dǎo)企業(yè)先行和解和先行賠付，和解占比從11%提升到44%,，124家企業(yè)先行和解率達(dá)到80%,。同時，牽頭長三角消保委聯(lián)盟共推消費爭議快速響應(yīng)先行和解激勵機(jī)制,，將4地消保委的投訴處理平臺向更多企業(yè)特別是中小微企業(yè)開放接入,，加強(qiáng)長三角投訴信息互聯(lián)互通，邁出高效響應(yīng)和化解消費爭議,、聯(lián)動提升維權(quán)能力和水平的更大一步,。
上海市消保委組織召開外資企業(yè)消保圓桌會。資料圖片
“3•15”期間,，上海市消保委與上海市第三中級人民法院,、上海市人民檢察院第二分院簽署合作協(xié)議，建立公益訴訟等協(xié)同配合機(jī)制,。針對“1度電全屋40度”等誤導(dǎo)消費者的一批電暖氣網(wǎng)店提起公益訴訟,，跟進(jìn)甲醛檢測儀、拼接地毯,、電子煙及百度搜索等訴訟線索,，著力震懾和突破消費領(lǐng)域的“隱形侵權(quán)”問題，共織消費維權(quán)“保護(hù)網(wǎng)”,，打開上海消費民事公益訴訟常態(tài)化的新局面,。
針對消費者投訴中反映的突出問題，上海市消保委分類梳理點評,，聯(lián)手協(xié)作處置,，推動了消費普遍性權(quán)益的有力維護(hù)。市區(qū)消保委聯(lián)手聯(lián)動，及時處置網(wǎng)購商品質(zhì)量不佳發(fā)貨延誤,、景點服務(wù)與承諾不符,、健身門店關(guān)停歇業(yè)、預(yù)付消費拒不履約,、文娛票務(wù)退改困難等群訴,，督促企業(yè)依法擔(dān)責(zé)，做好消費者解釋安撫工作,，全力維護(hù)了社會和諧穩(wěn)定,。
針對文娛票務(wù)、網(wǎng)游充值,、預(yù)付性消費等投訴顯著增多的情況,，上海市消保委及時約談涉訴企業(yè)，會同公安,、文旅等有關(guān)部門,、相關(guān)媒體，共商爭議處置,、輿情應(yīng)對,、長效管理的路徑辦法，并就“演出票務(wù)平臺收取不合理退票手續(xù)費”問題,，借公益律師之力主動支持消費者提起訴訟，以“個案”訴訟推動演唱會行業(yè)“類案”妥善處置,、跨前保護(hù),。
制定《消費維權(quán)志愿者隊伍管理辦法》，構(gòu)建廣覆蓋,、多能級,、可持續(xù)的志愿型平臺，借助志愿者傳遞消費領(lǐng)域社情民意和消費者呼聲,。特邀志愿者成員增至18位,，深度參與教育消費、高科技產(chǎn)業(yè),、提振消費專題調(diào)研,，為消費維權(quán)齊謀劃同發(fā)聲，營造了消費者權(quán)益保護(hù)共建共管共治的良好社會氛圍,。新聘25位第八屆市消保委公益律師,，建立公益律師“每月一議”法律沙龍機(jī)制，積極發(fā)揮公益律師在日常定分止?fàn)?、公益訴訟及支持訴訟中的作用,；調(diào)集行業(yè)專家資源，協(xié)助化解疑難爭議，推進(jìn)調(diào)查評測項目,，助力制發(fā)消費科普信息,，為引導(dǎo)指導(dǎo)消費增添了強(qiáng)勁動力。
聚焦消費熱點 樹立消費監(jiān)督新標(biāo)桿
上海市消保委將促進(jìn)管理精細(xì)化,、提升服務(wù)便捷度和保障消費安全性作為依法履職的切入口,。廣泛收集消費社情民意，拓展試驗體察,、親測的內(nèi)涵外延,，緊貼消費生活，監(jiān)督與引導(dǎo)并進(jìn),。開展防滑測試推動消除安全隱患,、充電體察促進(jìn)優(yōu)化城市服務(wù)、泳池測評助力改善衛(wèi)生狀況,。
直擊消費生活“關(guān)切”問題,。把住“3•15”重要節(jié)點，“四問”玻尿酸食品亂象,，披露“106短信魚龍混雜”,，針對機(jī)構(gòu)推薦食品“真假難辨”持續(xù)跟蹤連發(fā)推文，針對互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品“低進(jìn)高出”力陳觀點主張,，有效提升了消保委的公信力和工作的權(quán)威性,。
上海市消保委組織開展熱門消費領(lǐng)域商品評測。資料圖片
針對“掃碼”消費過度獲取個人信息的痛點問題,，上海市消保委會同上海市委網(wǎng)信辦,、上海市市場監(jiān)管局聯(lián)手開展“掃碼點餐”“掃碼停車”暗訪體察，同時聯(lián)動跟進(jìn)執(zhí)法,，繼而會同行業(yè)組織共商制定上述領(lǐng)域相應(yīng)合規(guī)指引,，并推進(jìn)“指引”落地，形成了合力規(guī)范行業(yè)的閉環(huán),。
推行業(yè)合規(guī)進(jìn)程,。上海市消保委會同消費重點領(lǐng)域14家行業(yè)組織共筑平臺、共建機(jī)制,、共謀合作,，推動專業(yè)化維權(quán)深度合作。集結(jié)黃金飾品,、寶玉石,、鉆石、汽銷,、連鎖經(jīng)營,、化建等行業(yè)協(xié)會及頭部優(yōu)質(zhì)企業(yè),，發(fā)布《貴金屬、珠寶玉石飾品消費者權(quán)益保護(hù)合規(guī)指引》《汽車銷售行業(yè)個人信息保護(hù)合規(guī)指引》《商超購物個人信息保護(hù)合規(guī)指引》及《綠色低碳全屋定制家居》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),，推動了行規(guī)行約與時俱進(jìn),、健全完善，共同為消費的恢復(fù)與提振助力賦能,。
關(guān)注重點人群需求,，關(guān)愛長者消費。上海市消保委開展老年消費需求調(diào)查,，了解老人消費的困惑和期盼,。聯(lián)動各區(qū)消保委對覆蓋全市141個街道990家社區(qū)菜店開展暗訪體察，近距離探訪身邊菜店的服務(wù)質(zhì)量,，就此提出規(guī)范管理,、為老服務(wù)的優(yōu)化建議。
服務(wù)青少需要,。上海市消保委完成“未成年人文具盲盒消費”“APP青少年模式”監(jiān)督調(diào)研,，引導(dǎo)未成年人樹立健康消費觀，提出“禁止向未成年人銷售文具盲盒”“在‘青少年模式’防沉迷機(jī)制和內(nèi)容池建設(shè)上下功夫”等建議,，受到有關(guān)部門重視,。
提振消費信心 引領(lǐng)消費新風(fēng)尚
上海市消保委積極倡導(dǎo)綠色消費新風(fēng)尚，從生產(chǎn)和消費兩端發(fā)力,，推動形成綠色低碳的生產(chǎn)方式和生活方式,。上海市消保委開展化妝品綠色消費調(diào)查，提出品牌低碳行動方向和路徑,，并建議行業(yè)成立低碳聯(lián)盟,、上海市相關(guān)行業(yè)協(xié)會成立雙碳工作機(jī)構(gòu)、企業(yè)制定嚴(yán)于國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等,。
攜手優(yōu)酷、餓了么發(fā)布《讓我們一起開啟光盤行動新“食”尚》公益片,，25位藝人通過視頻共同倡議“厲行節(jié)約 反對浪費”,。借助進(jìn)博會溢出效應(yīng)，聯(lián)動肯德基接續(xù)開展“迎進(jìn)博 大家一起來倡議餐飲反浪費”活動,，超10萬上海市民在市消保委官微留言參與倡議,。活動通過消費者線上線下互動和共同參與,，實現(xiàn)了由“要我反浪費”到“我要反浪費”的轉(zhuǎn)變,，成為反餐飲浪費的宣傳頂流。
激發(fā)城市消費新活力,。上海市消保委助力“五五購物節(jié)”“上海旅游節(jié)”“第六屆進(jìn)口博覽會”,，積極落實“滿意消費長三角”提升行動,，開辟投訴快速處理通道，傳播消費相關(guān)活動資訊,；聯(lián)合上海市外商投資協(xié)會召開4場35家消費類外資企業(yè)消保圓桌會,，會同市場監(jiān)管、知識產(chǎn)權(quán),、生態(tài)環(huán)境等部門共同探討消費領(lǐng)域的權(quán)益保護(hù)問題,，攜手營造上海高品質(zhì)的營商環(huán)境和消費環(huán)境。
與抖音電商合作策劃,，開展2023“上海伴手禮”評測,，并聯(lián)手蘇浙皖消保委舉辦“長三角伴手禮”展示；聯(lián)合上海市食安聯(lián),、上海市餐飲烹飪行業(yè)協(xié)會,，共同組織誠信品質(zhì)餐廳評選；調(diào)動攜程旅游的企業(yè)資源,，推進(jìn)上海入境游發(fā)展情況調(diào)查,，從善用政策、挖掘潛力,、提升體驗,、豐富供給、擴(kuò)大宣傳等角度為入境游發(fā)展提出可行性建議,，為擴(kuò)大上海消費品牌影響力,、提升上海城市國際形象注入了新活力。
下一步,，上海市消保委將進(jìn)一步圍繞服務(wù)社會主義現(xiàn)代化國際大都市建設(shè),，加強(qiáng)對新形勢下消費趨勢的分析研判；借鑒先進(jìn)經(jīng)驗和通行做法,，加強(qiáng)對消費者權(quán)益保護(hù)方式方法,、路徑手段的創(chuàng)新實踐；探索推進(jìn)消費者權(quán)益保護(hù)體系和保護(hù)能力的現(xiàn)代化,，加強(qiáng)對消費維權(quán)資源的組織外聯(lián),、統(tǒng)籌整合。
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