中國消費(fèi)者報報道（記者劉浩）2024年,，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會始終堅(jiān)持“以消費(fèi)者為中心”,，緊扣“激發(fā)消費(fèi)活力”年主題，在服務(wù)國際消費(fèi)中心城市建設(shè)中交出亮眼成績單：全年處理消費(fèi)投訴27.48萬件,，推進(jìn)先行和解39.82萬件,；開展消費(fèi)調(diào)查18項(xiàng)、比較試驗(yàn)782件,，移送違法違規(guī)線索30余條,；“上海市消保委”微信公眾號粉絲量增至95.5萬……這份沉甸甸的成績單背后，是上海市消保委筑牢維權(quán)陣地,、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境,、提振消費(fèi)信心、助推消費(fèi)升級的生動實(shí)踐,。
消費(fèi)維權(quán)出實(shí)招 宣傳,、調(diào)解、訴訟三箭齊發(fā)
上海市消保委在消費(fèi)維權(quán)宣傳上放大音量,，在糾紛調(diào)解上積極作為,，在訴訟維權(quán)上大膽突破，打出了一套漂亮的“組合拳”,，全方位守護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,。
多元宣傳，打造立體維權(quán)矩陣,。上海市消保委抓住重要時間節(jié)點(diǎn),，全力放大消費(fèi)維權(quán)的聲音。在“3•15國際消費(fèi)者權(quán)益日”,，召開大會凝聚各方力量,，聯(lián)合上海知名藝人制作發(fā)布“寄語3•15”短視頻，掀起了消費(fèi)維權(quán)宣傳熱潮,；在普法宣傳教育方面,，通過線上線下多種形式，廣泛宣傳消費(fèi)相關(guān)法律法規(guī),；開展家電保修期起算時間,、預(yù)付式消費(fèi)書面合同簽訂情況等系列調(diào)查，以實(shí)際監(jiān)督推動行業(yè)企業(yè)改進(jìn)服務(wù),；圍繞文化票務(wù),、老年消費(fèi)等熱點(diǎn)話題，制作媒體特別節(jié)目，同時送教上門,，為企業(yè)講解相關(guān)法規(guī),，讓消費(fèi)者和企業(yè)都能更好地理解和遵守規(guī)則。
高效調(diào)解,，創(chuàng)新機(jī)制化解糾紛,。為了更高效地解決消費(fèi)糾紛，上海市消保委大力推進(jìn)先行和解機(jī)制,，通過專項(xiàng)調(diào)研,，深入了解基層維權(quán)工作中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，為從源頭減少消費(fèi)投訴提供了有力依據(jù),；持續(xù)跟蹤企業(yè)的投訴和解情況,，對企業(yè)進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)的分析指導(dǎo)和跟蹤督促。這一舉措取得了顯著成效,，先行和解占比大幅提升至59.2%,，160家企業(yè)的先行和解率更是達(dá)到70%。許多消費(fèi)者在消保委的協(xié)調(diào)下,，與企業(yè)達(dá)成和解,，快速解決了消費(fèi)糾紛，節(jié)省了時間和精力,。
有力訴訟,，突破難點(diǎn)規(guī)范市場。面對復(fù)雜的消費(fèi)糾紛,，上海市消保委借助法律的力量,，為消費(fèi)者撐腰。在演唱會經(jīng)濟(jì)火爆但交易規(guī)則缺失的情況下,，支持消費(fèi)者就視線受遮擋和不合理退票手續(xù)費(fèi)問題提起訴訟,，法院判決采取階梯式退款方式，為類似案件的處理提供了范例,。在公益訴訟方面,，針對線上電暖器虛假宣傳、家用甲醛檢測儀檢測結(jié)果不準(zhǔn),、非煙味電子煙違規(guī)銷售以及直播帶貨中翡翠和牛肉干等商品存在假冒偽劣問題,，上海市消保委積極提起公益訴訟，部分案件得到法院支持,，通過訴前調(diào)查約談,，督促平臺整改，有效減少了相關(guān)投訴,。同時,，上海市消保委聯(lián)合相關(guān)部門和企業(yè),，首創(chuàng)推出《上海機(jī)場跨航司非連續(xù)客票無損退票互認(rèn)機(jī)制》，為消費(fèi)者減少出行損失,。該機(jī)制試行9個月來,，成功辦理無損退票1012件，退款金額86.68萬元,，受到消費(fèi)者的廣泛好評,。
消費(fèi)促進(jìn)新舉措 供給、活力,、信心多點(diǎn)開花
在促進(jìn)消費(fèi)方面,，上海市消保委積極作為，從推動供給創(chuàng)新,、助力消費(fèi)活力釋放到提振消費(fèi)信心多管齊下，為上海消費(fèi)市場的繁榮發(fā)展注入更多動力,。
推動供給創(chuàng)新,，培育消費(fèi)新爆款。上海市消保委通過舉辦多項(xiàng)評測活動,，推動企業(yè)創(chuàng)新供給,，打造消費(fèi)爆款。伴手禮評測活動吸引了187家企業(yè)的327件產(chǎn)品參評,，經(jīng)過層層篩選,，62個品牌的66件產(chǎn)品入圍2024上海伴手禮。伴手禮測評活動不僅匯聚了眾多優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,，還吸引了眾多媒體的宣傳報道和采訪直播,，成為培育爆款大單品的“搖籃”。許多企業(yè)借助這一平臺,，提高了產(chǎn)品知名度,，銷量大幅增長。在本地品牌大米消費(fèi)體驗(yàn)活動中,，滬上8區(qū)38個品牌大米生產(chǎn)企業(yè)參與其中,，展示了上海本地品牌大米的優(yōu)質(zhì)品種。該活動滿足了消費(fèi)者對高品質(zhì)大米的需求,，推動了上海本地大米的品牌化發(fā)展,。
2024上海伴手禮評測現(xiàn)場。
提振消費(fèi)信心,，搭建平臺促交流,。上海市消保委充分發(fā)揮平臺作用，搭建起政府,、行業(yè),、企業(yè)、專家和消費(fèi)者之間的交流橋梁。與上海市消?；饡献魍瞥觥疤嵴裣M(fèi)•維護(hù)權(quán)益”大講堂,，圍繞消費(fèi)新趨勢、職業(yè)索賠現(xiàn)象等熱門議題,，分享課題報告,、研討典型案例；在關(guān)于健康消費(fèi)的研討中,，專家和企業(yè)共同探討如何為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的健康產(chǎn)品和服務(wù),，引發(fā)了社會的廣泛關(guān)注。攜手上海市外商投資協(xié)會舉辦消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)外企圓桌會,，為多家外資企業(yè)解決消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題,，增強(qiáng)了外企的參與感和獲得感，也為上海吸引外資,、優(yōu)化營商環(huán)境貢獻(xiàn)了力量,，該工作機(jī)制還受到市場監(jiān)管總局的關(guān)注。聯(lián)合相關(guān)行業(yè)協(xié)會推動消費(fèi)升級,，發(fā)布《“快處易賠”車險理賠服務(wù)指引》,，讓車險理賠更高效便捷；制定《休閑跑鞋》《兒童丙烯畫顏料和丙烯馬克筆》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),，填補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)空白,；對美甲燈輻射風(fēng)險問題，約談企業(yè)督促整改并建議召回和制定標(biāo)準(zhǔn),，以標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,，為消費(fèi)者帶來更好的消費(fèi)體驗(yàn)。
上海市消保委組織開展“提振消費(fèi)•維護(hù)權(quán)益”大講堂活動,。
上海市消保委召開外企消保圓桌會,。
消費(fèi)服務(wù)再升級 關(guān)注、探路,、引導(dǎo)全面發(fā)力
為了更好地服務(wù)消費(fèi)者,，滿足消費(fèi)者的新需求，上海市消保委在關(guān)注消費(fèi)新生力量,、探路消費(fèi)熱點(diǎn)領(lǐng)域,、引導(dǎo)消費(fèi)綠色轉(zhuǎn)型等方面全面發(fā)力，不斷提升消費(fèi)服務(wù)水平,。
關(guān)注新生力量,，聚焦年輕消費(fèi)群體。隨著00后逐漸成為消費(fèi)市場的重要力量,，上海市消保委開展00后消費(fèi)理念與消費(fèi)主張調(diào)查,，深入剖析00后的消費(fèi)現(xiàn)象和內(nèi)在邏輯,，為消費(fèi)品牌和市場提供針對性建議；許多品牌根據(jù)調(diào)查結(jié)果,，調(diào)整產(chǎn)品設(shè)計(jì)和營銷策略,，推出更符合00后需求的產(chǎn)品。針對青少年網(wǎng)游投訴現(xiàn)狀,，開展游戲防沉迷消費(fèi)教育,，通過寓教于樂的方式向青少年科普游戲防沉迷知識，吸引了眾多青少年參與,。通過調(diào)查青年群體中式養(yǎng)生,，揭示當(dāng)代青年的健康消費(fèi)需求和困擾，推動健康消費(fèi)理念的融合發(fā)展,。發(fā)布珠寶首飾行業(yè)消費(fèi)調(diào)查報告,，分析黃金首飾市場現(xiàn)狀，為行業(yè)發(fā)展提供參考,。
探路熱點(diǎn)領(lǐng)域,，緊跟市場消費(fèi)趨勢。在消費(fèi)市場快速變化的當(dāng)下,，上海市消保委積極探路消費(fèi)熱點(diǎn)領(lǐng)域，針對私域流量增長帶來的直播帶貨熱潮,，選取“健康概念”食品,、珍珠飾品、家用建材等細(xì)分領(lǐng)域,，對300個直播間開展調(diào)查和測試,，發(fā)布《2024直播帶貨模式評估報告》，為規(guī)范直播帶貨行業(yè)發(fā)展提出了切實(shí)可行的建議,。緊扣家電維修市場實(shí)體店鋪無法找尋,、小病大修高額收費(fèi)等突出問題，開展系列社會監(jiān)督,，暗訪“社區(qū)維修中心”1300余個,，模擬體察商戶服務(wù)14家，跟進(jìn)約談平臺督促整改,，向有關(guān)行政部門移送違法違規(guī)線索,，同時高頻次強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)，為消費(fèi)者選擇正規(guī)家電維修商戶提供指導(dǎo),。
時令消費(fèi),、日常關(guān)切、時尚新潮,、重點(diǎn)人群……這些都是上海市消保委開展的比較試驗(yàn)涵蓋的方面,。通過開展羽絨服,、防曬口罩、一次性用品,、洗衣液等商品的比較試驗(yàn),，對比測試商品品質(zhì)性能，幫助消費(fèi)者挑選到更優(yōu)質(zhì)的商品,，成為消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)的“好參謀”,。“你點(diǎn)我測”活動從消費(fèi)者視角出發(fā),，針對飲料瓶加熱水塑化劑風(fēng)險,、外賣平臺限1份結(jié)算差異等問題進(jìn)行親測，為消費(fèi)者解開選購過程中的疑惑,，助力消費(fèi)者智慧消費(fèi),，讓消費(fèi)者在購物時心里更有底。針對外賣商家強(qiáng)制收取包裝費(fèi),、保險公司AI電話騷擾,、網(wǎng)購平臺“先用后付”提示不明確等問題，及時發(fā)表觀點(diǎn),；對網(wǎng)紅現(xiàn)制酸奶配料宣傳,、電影3D眼鏡收費(fèi)、團(tuán)購套餐劃線價等問題開展監(jiān)督,，引導(dǎo)行業(yè)公平競爭,，督促企業(yè)整改,，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,。
引導(dǎo)綠色轉(zhuǎn)型，倡導(dǎo)環(huán)保消費(fèi)理念,。隨著消費(fèi)者對健康和環(huán)保的關(guān)注度不斷提高,，上海市消保委積極引導(dǎo)消費(fèi)綠色轉(zhuǎn)型,，發(fā)布《中國消費(fèi)市場綠色低碳可持續(xù)趨勢調(diào)查2023》及年度十佳優(yōu)秀案例，為推動綠色消費(fèi)提供了有力支持,；開展食品包裝低碳減排消費(fèi)宣教活動,，吸引超10萬名消費(fèi)者參與；攜手多個行業(yè)協(xié)會推進(jìn)《綠色低碳全屋定制家居》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施,，推動家居行業(yè)踐行綠色消費(fèi)理念,；會同相關(guān)機(jī)構(gòu)開展《飲料瓶材質(zhì)碳排調(diào)查評估》，呼吁各方攜手推進(jìn)飲料瓶減塑降碳,，倡導(dǎo)綠色環(huán)保消費(fèi)新時尚,。（本文圖片由上海市消保委提供）
