中國消費者報報道（記者李洪濤文/攝）2月26日7時，琿春口岸準(zhǔn)時通關(guān),。
在口岸的入境大廳，首先映入眼簾的是中俄雙語消費維權(quán)宣傳站,，游客可以在這里掌握消費維權(quán)知識、了解消費糾紛的解決途徑,?！吨袊M者報》記者進(jìn)行了現(xiàn)場采訪。
五個維權(quán)服務(wù)站 當(dāng)好調(diào)解“及時雨”
2月26日中午,，琿春市圖們江商務(wù)酒店一樓大廳內(nèi),，不時有俄羅斯游客前來辦理入住。在設(shè)在前臺側(cè)面小廳里的俄羅斯消費維權(quán)服務(wù)站里,，站長周琳緒正在整理資料,。記者看到,，服務(wù)站里“裝備”齊全，宣傳臺前是中俄雙語的《俄羅斯消費者消費維權(quán)必讀》,，還有印著“溫馨提示”的宣傳單頁,，這些資料都是免費提供的；為了更好地為俄羅斯消費者提供服務(wù),、受理他們的消費投訴,，服務(wù)站里還設(shè)立了一名俄語翻譯。
據(jù)琿春市市場監(jiān)管局綜合科科長關(guān)彤介紹,，2023年3月,，中俄消費者權(quán)益保護(hù)雙邊合作文件簽署后，吉林省,、延邊州兩級市場監(jiān)管部門搶抓機(jī)遇、攜手聯(lián)動,，指導(dǎo)琿春市市場監(jiān)管部門成立首批對俄消費維權(quán)服務(wù)站,，在邊境口岸城市健全完善國際貿(mào)易消費維權(quán)體系、優(yōu)化國際消費市場環(huán)境,，有力促進(jìn)延邊跨境旅游貿(mào)易回暖復(fù)蘇,。省、州兩級市場監(jiān)管部門組成調(diào)研組,，先后兩次到琿春市就與俄羅斯濱海邊疆區(qū)簽訂消費維權(quán)合作協(xié)議書,、建立跨境消費維權(quán)服務(wù)站等問題進(jìn)行調(diào)研指導(dǎo)，琿春市市場監(jiān)管局選取俄羅斯游客購物,、住宿較為集中的場所,，在民俗花園國際酒店、萬豪大酒店,、現(xiàn)代百貨,、歐亞延百購物中心、圖們江商務(wù)酒店建立俄羅斯消費維權(quán)服務(wù)站,，在東北亞國際商品城成立國際消費維權(quán)服務(wù)站,，方便俄羅斯消費者跨境消費維權(quán)。
服務(wù)站為俄羅斯消費者提供服務(wù),。
記者在采訪時看到,，琿春市在沿河街、文化路等處設(shè)立宣傳欄,，在琿春口岸入境大廳設(shè)立宣傳點,，加強(qiáng)對俄消費維權(quán)宣傳工作，提示俄羅斯游客在琿春市的消費維權(quán)途徑?，q春市場監(jiān)管局針對俄羅斯消費維權(quán)服務(wù)站和國際消費維權(quán)服務(wù)站,，舉辦了調(diào)解員消費維權(quán)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，從投訴概念及受理范圍、投訴處理原則流程,、服務(wù)站及調(diào)解員工作職責(zé),、典型案例講解及投訴處理技巧4個方面講解消費維權(quán)法律知識、解答疑難問題,，有效提升了服務(wù)站國際消費維權(quán)工作水平和綜合業(yè)務(wù)能力,。
俄羅斯消費者阿列克在琿春市的“小輝皮草行”購買了5件皮衣，價格共計4.8萬盧布,。購買后,，他回到酒店檢查發(fā)現(xiàn)，該“皮衣”是合成制品,，并非真皮,。其與商家協(xié)商退貨未果，當(dāng)天來到市場監(jiān)管局消投中心投訴,，要求全額退款,，經(jīng)執(zhí)法人員現(xiàn)場調(diào)解，雙方達(dá)成和解,，商家全額退款,。俄羅斯消費者丹娘在琿春市對俄商場花3萬盧布購買了一件貂皮上衣，回國后發(fā)現(xiàn)袖口縫合處有開縫,，她向居住地俄濱海邊疆區(qū)工商會投訴,，俄方將投訴事由及時通過電話移交給琿春市消費投訴受理中心，受理中心工作人員經(jīng)商場負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)查并對雙方訴求進(jìn)行調(diào)解,，最終經(jīng)營者同意退貨,。
據(jù)統(tǒng)計，自俄羅斯消費維權(quán)服務(wù)站創(chuàng)建以來,，入境俄籍游客數(shù)量從每日100多人次突破至每日1000多人次,，且持續(xù)保持增長趨勢。截至目前,，各站累計受理消費糾紛,、解答咨詢150余次，涉及購物,、餐飲,、醫(yī)療等諸多領(lǐng)域，并多次獲得俄籍消費者的感謝,，已成為俄籍游客心目中的“智囊團(tuán)”“及時雨”,，有效助推了琿春市跨境旅游產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。
打造和解新模式 提升琿春“安全感”
琿春作為吉林省唯一對俄開放的陸路口岸城市,，憑借區(qū)位優(yōu)勢和口岸優(yōu)勢,，一躍成為“一帶一路”向北開放的重要支點,，消費前景大有可為。
近年來,，琿春市圍繞打造放心國際消費城市,，進(jìn)一步暢通消費維權(quán)渠道，以“放心消費在吉林”創(chuàng)建為主線,，以完善大市場體系為抓手,，著力優(yōu)化消費環(huán)境，助推經(jīng)濟(jì)和社會高質(zhì)量發(fā)展,。
琿春市充分運用“12315”“12345”平臺,，堅持執(zhí)法為民理念，不斷推進(jìn)ODR（在線消費糾紛解決）,，引導(dǎo)消費者與企業(yè)在線調(diào)解糾紛,，提高維權(quán)效率；發(fā)展ODR企業(yè)38家,，推動消費糾紛多元化解,、源頭治理。
隨著中俄琿春口岸恢復(fù)客運通關(guān),，來琿俄籍游客絡(luò)繹不絕,。5個俄羅斯消費維權(quán)服務(wù)站和國際消費維權(quán)服務(wù)站的建立,，為營造有效監(jiān)管,、高效服務(wù)的市場消費環(huán)境鋪路搭橋，以務(wù)實措施和靈活手段調(diào)處化解各類跨境消費糾紛,，暢通了外籍消費者跨境消費維權(quán)的便利通道,，構(gòu)建橫到底、縱到邊,、多行業(yè)的大調(diào)解格局,。
消費維權(quán)服務(wù)站站長介紹服務(wù)站的具體情況。
在日常工作中,，琿春市市場監(jiān)管局秉持“一窗式受理,、一站式調(diào)處、一條龍服務(wù)”的調(diào)處化解理念,，力求消費爭議不出店,、不出場，將消費糾紛和解在一線,，打造中俄跨境消費糾紛和解新模式,。為進(jìn)一步向俄籍消費者提供全方位、全角度的法律支撐與法律服務(wù),，2023年8月7日,，琿春市市場監(jiān)管局與琿春市人民法院達(dá)成共識,，聯(lián)合建立涉俄消費糾紛案件聯(lián)動化解機(jī)制——“訴前調(diào)解+司法確認(rèn)”新模式，行政與司法聯(lián)動,，促進(jìn)了共建共治共享的社會治理格局的形成,，提升了化解消費糾紛的能力，為消費者維權(quán)開辟了快捷“綠色通道”,。
放心消費在吉林 走出琿春“國際范”
2月27日,，延邊州市場監(jiān)管局局長周洪濤接受記者采訪時表示，為縱深推進(jìn)放心消費創(chuàng)建工作,，該州持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境,，多措并舉保護(hù)消費者合法權(quán)益，讓消費者吃得放心,、穿得稱心,、用得舒心、游得開心,；圍繞“八項行動”,，聚焦新消費等重點領(lǐng)域，以企業(yè),、商圈,、街區(qū)、行業(yè),、城市創(chuàng)建為重點,，著力打造省、市,、縣三級放心消費示范單位,；引導(dǎo)經(jīng)營者落實消費維權(quán)主體責(zé)任，自主承諾,、誠信經(jīng)營,，全面提升商品和服務(wù)質(zhì)量。截至目前,，延邊州累計培育各級“放心消費示范單位”1620家,，安圖縣、延吉市和琿春市相繼被列入吉林省“創(chuàng)建放心消費示范試點城市”行列,。
聚焦日常消費,、服務(wù)消費、新消費等重點領(lǐng)域,，琿春市穩(wěn)步推進(jìn)“放心消費在吉林”創(chuàng)建工作,，創(chuàng)建完成市級放心消費單位163家、州級放心消費單位21家,、省級放心消費單位3家,，覆蓋旅游業(yè),、餐飲業(yè)、服裝業(yè),、醫(yī)藥業(yè),、服務(wù)業(yè)等多個行業(yè)。在此基礎(chǔ)上,，同步創(chuàng)新創(chuàng)建旅游消費示范單位,，重點針對俄籍游客的旅游消費需求，將牙科診所納入創(chuàng)建范圍,，征集擬創(chuàng)單位50余家,，組織簽訂旅游消費示范單位承諾書，督促參創(chuàng)單位依法誠信經(jīng)營,，全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平,。同時，建立嚴(yán)格的退出機(jī)制,，不定期深入企業(yè)抽查檢查,，不斷完善游客消費綜合監(jiān)管機(jī)制，保護(hù)游客的合法權(quán)益,。
消費關(guān)乎民生,，放心彰顯和諧。琿春市持續(xù)加大監(jiān)管執(zhí)法,、消費維權(quán)和社會共治力度,，促進(jìn)消費公平、提振消費信心,、激發(fā)經(jīng)濟(jì)發(fā)展活力,，全力打造“放心消費在吉林”的“琿春樣板”,，走出“醉美琿春”的“國際范兒”?，q春市獲得“全省放心消費示范城市”稱號，放心消費示范經(jīng)驗在全省推廣,。
中國消費者協(xié)會發(fā)布《關(guān)于表彰2022—2023年度全國消協(xié)組織消費維權(quán)先進(jìn)集體和先進(jìn)個人的決定》中,，琿春市消費者協(xié)會獲評為“2022—2023年度消費維權(quán)先進(jìn)集體”，琿春市市場監(jiān)管局局長,、黨組書記劉汝山被評為“2022—2023年度全國消協(xié)組織消費維權(quán)先進(jìn)個人”,。
琿春市市場監(jiān)管局副局長劉彥華表示，該局將持續(xù)推動俄羅斯消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè),，不斷拓寬覆蓋面,、創(chuàng)新方式手段，力求“維權(quán)細(xì)胞”串點成線,、連線成面,，進(jìn)一步提高消費維權(quán)服務(wù)站的服務(wù)水平,，促進(jìn)對俄消費市場秩序更規(guī)范、消費環(huán)境更和諧,、消費維權(quán)更到位,，不斷提升琿春市對外開放良好形象。
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