中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（陳曉瑩 記者李青山）4月16日，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布《廣東消委會(huì)系統(tǒng)2024年第一季度投訴情況分析報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）,?！秷?bào)告》顯示,，一季度廣東省各級(jí)消委會(huì)共接待消費(fèi)者來訪和咨詢3.6萬人次，處理消費(fèi)者投訴19.14萬余件,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.17億元,。黃金消費(fèi)熱度持續(xù)攀升，未成年人充值退費(fèi)問題仍是投訴熱點(diǎn),。
投訴量上漲超一倍
一季度,，廣東省各級(jí)消委會(huì)處理消費(fèi)者投訴19.14萬余件，同比大幅上升113.65%,。廣東省消費(fèi)投訴主要集中在廣州和深圳,，兩地作為消費(fèi)中心城市，消費(fèi)活躍度高、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)強(qiáng),，加上消費(fèi)持續(xù)恢復(fù),，消費(fèi)投訴量隨之增長(zhǎng)。
商品類投訴78984件,，同比上升117.43%,，占投訴總量41.25%。其中,，家用電子電器類（24954件）,、服裝鞋帽類（19996件）和日用商品類（14000件）的投訴量和增長(zhǎng)量排名均前三位，共58950件,，占商品類投訴總量74.64%,。
服務(wù)類投訴92694件，同比上升76.31%,，占投訴總量48.41%,，比去年同期下降10個(gè)百分點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)（36926件）,、電信服務(wù)（10797件）和教育培訓(xùn)服務(wù)（8358件）居服務(wù)類投訴前三位，共56081件,，占服務(wù)類投訴總量達(dá)到60.50%,。
近三年第一季度投訴量對(duì)比
近三年第一季度挽回經(jīng)濟(jì)損失對(duì)比
售后、合同,、質(zhì)量居投訴前三
《報(bào)告》顯示,，從投訴性質(zhì)分析，售后服務(wù)（57221件）,、合同（56040件）和質(zhì)量（39957件）居一季度投訴前三位,，共153218件，占投訴總量80.03%,。售后服務(wù)投訴數(shù)量最大,，占投訴總量29.89%，問題主要集中在生活社會(huì)服務(wù),、家用電子電器類和電信服務(wù)領(lǐng)域,。從增長(zhǎng)情況看，因合同問題引發(fā)的投訴增量最多,，增加26483件,，同比上升89.60%，主要集中在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),、家用電子電器和生活社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域,；假冒問題投訴增幅最大,，同比上升380.31%，增加2202件,，其中家用電子電器類,、日用商品和服裝鞋帽問題較突出。另外,，質(zhì)量類投訴有39957件,，同比增加23702件，增幅為145.81%,。原因是廣東省消費(fèi)者合同意識(shí)較強(qiáng),，同時(shí)對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量要求較高，因?yàn)橄嚓P(guān)投訴比例較大,。
2023,、2024年第一季度投訴性質(zhì)對(duì)比
商旅出行需求旺盛，住宿交通投訴激增
元旦假期,、春節(jié)假期等節(jié)假日期間，多地迎來旅游高峰,，帶來酒店預(yù)訂、門票購(gòu)買,、餐飲消費(fèi)等方面需求的大幅提升,。
一季度，廣東各級(jí)消委會(huì)處理旅游服務(wù)投訴2266件,，同比增長(zhǎng)524.24%,；交通運(yùn)輸類投訴1428件，同比增長(zhǎng)165.92%,，其中鐵路客運(yùn)投訴199件,，增長(zhǎng)2387.50%，航空客運(yùn)525件,，增長(zhǎng)993.75%,，公路客運(yùn)53件，增長(zhǎng)562.50%,。主要反映問題有：一是住宿酒店臨時(shí)漲價(jià)毀約,，違反誠(chéng)實(shí)信用規(guī)定，影響消費(fèi)者出行住宿安排,；二是旅行社不履行宣傳行程安排,，擅自減少觀光景點(diǎn)，途中收取不合理費(fèi)用或強(qiáng)制消費(fèi),；三是交通票務(wù)價(jià)格不透明,，退改標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，強(qiáng)制收取不合理高價(jià)；四是機(jī)場(chǎng),、高鐵等工作人員服務(wù)態(tài)度差,，管理不規(guī)范，交通設(shè)施存在安全隱患,。
廣東省消委會(huì)提示,，消費(fèi)者應(yīng)選擇正規(guī)旅行社出游，通過書面合同明確行程安排,，謹(jǐn)防低價(jià)陷阱,；通過線上預(yù)酒店后，電話聯(lián)系進(jìn)行確認(rèn),；交通出行時(shí)保管好隨身證件和物品,，遵守相關(guān)安全規(guī)定，以免發(fā)生意外事故,；遇到收取不合理高價(jià)等糾紛時(shí)應(yīng)冷靜應(yīng)對(duì),，及時(shí)與商家進(jìn)行溝通，并保留好證據(jù),，理性合理維權(quán),。
演出票務(wù)投訴飆升，退改規(guī)則等問題亟待規(guī)范
隨著消費(fèi)需求釋放,，廣東省文化演出市場(chǎng)持續(xù)火爆,，既滿足了人民群眾日益增長(zhǎng)的文化消費(fèi)需求，也帶動(dòng)了周邊商圈的發(fā)展,，拉動(dòng)消費(fèi)增長(zhǎng),。但在“演出經(jīng)濟(jì)”活躍的同時(shí)，相關(guān)消費(fèi)投訴也大幅飆升,。
一季度,，廣東各級(jí)消委會(huì)處理放映、演出服務(wù)投訴2358件,，比去年同期增加1918件,，增幅高達(dá)435.91%。文化演出經(jīng)常出現(xiàn)“一票難求”的情況,，但退票難成行業(yè)普遍問題,，消費(fèi)者反映門票退改規(guī)則設(shè)置不合理，主辦方以門票載明“一經(jīng)售出,、概不退還”為由拒絕消費(fèi)者退改要求,，也有消費(fèi)者反映遭遇被強(qiáng)制退票的情況。另外,，平臺(tái),、票務(wù),、主辦對(duì)票務(wù)問題權(quán)責(zé)不清，出現(xiàn)糾紛互相推諉,，增加了消費(fèi)者的維權(quán)成本,；此外，演出內(nèi)容與宣傳不符,，音響效果差,，開盲盒式選座，“柱子票”“臺(tái)階票”“欄桿票”等影響現(xiàn)場(chǎng)觀看和消費(fèi)體驗(yàn),。
廣東省消委會(huì)提示,，消費(fèi)者要通過主辦方官方平臺(tái)或授權(quán)的正規(guī)渠道進(jìn)行購(gòu)票，購(gòu)買時(shí)仔細(xì)查看演出場(chǎng)次,、開演時(shí)間,、購(gòu)買價(jià)格和退票限制等信息，合理調(diào)配自身行程安排,，不要輕信“黃?！被虿幻鱽碓吹氖燮鼻溃訌?qiáng)防騙意識(shí),，避免造成個(gè)人財(cái)產(chǎn)損失,。
網(wǎng)絡(luò)游戲投訴居高不下，未成年充值退費(fèi)矛盾集中
近年來,，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展,，用戶規(guī)模和營(yíng)業(yè)額屢創(chuàng)新高，但消費(fèi)投訴量也一直居高不下,。對(duì)此廣東省消委會(huì)加大調(diào)解和監(jiān)督力度，多次通過約談,、警示,、消費(fèi)教育等方式引導(dǎo)行業(yè)規(guī)范發(fā)展，但問題和痛點(diǎn)仍然存在,。
一季度,，廣東各級(jí)消委會(huì)處理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴20959件，同比增長(zhǎng)69.89%,，增加8622件,，其中未成年人充值退費(fèi)問題仍是投訴熱點(diǎn)。一是未成年人通過家長(zhǎng)手機(jī)賬戶“一鍵登錄”游戲,，繞過防沉驗(yàn)證系統(tǒng)進(jìn)行無限制充值,；二是網(wǎng)絡(luò)游戲通過設(shè)置優(yōu)惠充值活動(dòng)、抽取稀有道具,、贈(zèng)送禮包等獎(jiǎng)勵(lì),，誘導(dǎo)未成年人大額充值,；三是未成年大額充值后退費(fèi)難，由于未成年人均使用成年人賬號(hào)進(jìn)行充值,，家長(zhǎng)存在一定監(jiān)管責(zé)任,，經(jīng)營(yíng)者往往設(shè)置較高舉證門檻，要求消費(fèi)者提供大量證明材料,，消費(fèi)者要求全額退款困難,。
廣東省消委會(huì)提示，家長(zhǎng)是未成年人監(jiān)護(hù)人和教育的第一責(zé)任人,，家長(zhǎng)要保管好自身手機(jī),、支付賬號(hào)密碼，盡量不讓孩子有游戲充值消費(fèi)的機(jī)會(huì),。否則,，一旦孩子利用成年人賬號(hào)進(jìn)行充值消費(fèi)，家長(zhǎng)事后維權(quán)便會(huì)遇到較大困難,，特別在證據(jù)獲取,、退款額度、退費(fèi)時(shí)效等方面都有不少阻力,。
黃金消費(fèi)熱度持續(xù)攀升,，首飾類投訴增速快
近段時(shí)間以來，國(guó)際黃金價(jià)格持續(xù)走高,，黃金憑借其貴金屬的保值特點(diǎn)和投資屬性,，引發(fā)購(gòu)買熱潮，相關(guān)零售消費(fèi)市場(chǎng)熱度日益高漲,，有關(guān)黃金的首飾消費(fèi)投訴也與日俱增,。
一季度，廣東各級(jí)消委會(huì)處理首飾投訴3609件,，同比增長(zhǎng)159.83%,，增加2220件。主要反映的問題有：一是隱瞞首飾克重,，未如實(shí)告知重量的足金和“一口價(jià)”黃金的區(qū)別,，誘導(dǎo)購(gòu)買高價(jià)克重產(chǎn)品；二是產(chǎn)品虛假宣傳,，摻雜摻假,，實(shí)際純度與宣傳、標(biāo)注不符,，偽造鑒定證書,，存在“以假充真”“知假售假”等狀況；三是售后服務(wù)收費(fèi)高,，出現(xiàn)斷裂,、變形等質(zhì)量問題,、工藝缺陷，要求支付不合理工費(fèi)維修,；四是額外附加置換條件,，以舊換新?lián)Q購(gòu)產(chǎn)品時(shí)加收各類費(fèi)用，未提前告知可換購(gòu)產(chǎn)品,、折舊費(fèi),、耗損費(fèi)、新首飾加工費(fèi)等細(xì)節(jié),。
廣東省消委會(huì)提示,，消費(fèi)者要客觀理性看待金價(jià)走勢(shì)，不要盲目投資購(gòu)買,。購(gòu)買黃金飾品時(shí),，盡量選擇知名品牌，認(rèn)真比較和選擇,，確保商家有正規(guī)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和相關(guān)資質(zhì),。仔細(xì)查看產(chǎn)品純度、成色以及工藝等,，詢問黃金飾品計(jì)價(jià)方式,、置換條件、加工費(fèi)用等,。保留好購(gòu)買憑證,，如發(fā)票、鑒定證書等,，以便出現(xiàn)糾紛時(shí)維權(quán)使用,。
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