中國消費者報報道（陳曉瑩 記者李青山）4月16日,，廣東省消費者委員會發(fā)布《廣東消委會系統(tǒng)2024年第一季度投訴情況分析報告》（以下簡稱《報告》）?！秷蟾妗凤@示,，一季度廣東省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢3.6萬人次，處理消費者投訴19.14萬余件,，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.17億元,。黃金消費熱度持續(xù)攀升，未成年人充值退費問題仍是投訴熱點,。
投訴量上漲超一倍
一季度,，廣東省各級消委會處理消費者投訴19.14萬余件，同比大幅上升113.65%,。廣東省消費投訴主要集中在廣州和深圳,，兩地作為消費中心城市，消費活躍度高,、消費者維權(quán)意識強,，加上消費持續(xù)恢復，消費投訴量隨之增長,。
商品類投訴78984件,，同比上升117.43%，占投訴總量41.25%,。其中,，家用電子電器類（24954件）,、服裝鞋帽類（19996件）和日用商品類（14000件）的投訴量和增長量排名均前三位，共58950件,，占商品類投訴總量74.64%,。
服務(wù)類投訴92694件，同比上升76.31%,，占投訴總量48.41%,，比去年同期下降10個百分點?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)（36926件）,、電信服務(wù)（10797件）和教育培訓服務(wù)（8358件）居服務(wù)類投訴前三位，共56081件,，占服務(wù)類投訴總量達到60.50%,。
近三年第一季度投訴量對比
近三年第一季度挽回經(jīng)濟損失對比
售后、合同,、質(zhì)量居投訴前三
《報告》顯示,，從投訴性質(zhì)分析，售后服務(wù)（57221件）,、合同（56040件）和質(zhì)量（39957件）居一季度投訴前三位,，共153218件，占投訴總量80.03%,。售后服務(wù)投訴數(shù)量最大,，占投訴總量29.89%,，問題主要集中在生活社會服務(wù),、家用電子電器類和電信服務(wù)領(lǐng)域。從增長情況看,，因合同問題引發(fā)的投訴增量最多,，增加26483件，同比上升89.60%,，主要集中在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),、家用電子電器和生活社會服務(wù)領(lǐng)域；假冒問題投訴增幅最大,，同比上升380.31%,，增加2202件，其中家用電子電器類,、日用商品和服裝鞋帽問題較突出,。另外，質(zhì)量類投訴有39957件,，同比增加23702件,，增幅為145.81%,。原因是廣東省消費者合同意識較強，同時對商品和服務(wù)的質(zhì)量要求較高,，因為相關(guān)投訴比例較大,。
2023、2024年第一季度投訴性質(zhì)對比
商旅出行需求旺盛,，住宿交通投訴激增
元旦假期,、春節(jié)假期等節(jié)假日期間，多地迎來旅游高峰,，帶來酒店預訂,、門票購買、餐飲消費等方面需求的大幅提升,。
一季度,，廣東各級消委會處理旅游服務(wù)投訴2266件，同比增長524.24%,；交通運輸類投訴1428件,，同比增長165.92%，其中鐵路客運投訴199件,，增長2387.50%,，航空客運525件，增長993.75%,，公路客運53件,，增長562.50%。主要反映問題有：一是住宿酒店臨時漲價毀約,，違反誠實信用規(guī)定,，影響消費者出行住宿安排；二是旅行社不履行宣傳行程安排,，擅自減少觀光景點,，途中收取不合理費用或強制消費；三是交通票務(wù)價格不透明,，退改標準不統(tǒng)一,，強制收取不合理高價；四是機場,、高鐵等工作人員服務(wù)態(tài)度差,，管理不規(guī)范，交通設(shè)施存在安全隱患,。
廣東省消委會提示,，消費者應選擇正規(guī)旅行社出游，通過書面合同明確行程安排,，謹防低價陷阱,；通過線上預酒店后,，電話聯(lián)系進行確認；交通出行時保管好隨身證件和物品,，遵守相關(guān)安全規(guī)定,，以免發(fā)生意外事故；遇到收取不合理高價等糾紛時應冷靜應對,，及時與商家進行溝通,，并保留好證據(jù)，理性合理維權(quán),。
演出票務(wù)投訴飆升,，退改規(guī)則等問題亟待規(guī)范
隨著消費需求釋放，廣東省文化演出市場持續(xù)火爆,，既滿足了人民群眾日益增長的文化消費需求,，也帶動了周邊商圈的發(fā)展，拉動消費增長,。但在“演出經(jīng)濟”活躍的同時,，相關(guān)消費投訴也大幅飆升。
一季度,，廣東各級消委會處理放映,、演出服務(wù)投訴2358件，比去年同期增加1918件,，增幅高達435.91%,。文化演出經(jīng)常出現(xiàn)“一票難求”的情況，但退票難成行業(yè)普遍問題,，消費者反映門票退改規(guī)則設(shè)置不合理,，主辦方以門票載明“一經(jīng)售出、概不退還”為由拒絕消費者退改要求,，也有消費者反映遭遇被強制退票的情況,。另外,，平臺,、票務(wù)、主辦對票務(wù)問題權(quán)責不清,，出現(xiàn)糾紛互相推諉,，增加了消費者的維權(quán)成本；此外,，演出內(nèi)容與宣傳不符,，音響效果差，開盲盒式選座,，“柱子票”“臺階票”“欄桿票”等影響現(xiàn)場觀看和消費體驗,。
廣東省消委會提示,，消費者要通過主辦方官方平臺或授權(quán)的正規(guī)渠道進行購票，購買時仔細查看演出場次,、開演時間,、購買價格和退票限制等信息，合理調(diào)配自身行程安排,，不要輕信“黃?！被虿幻鱽碓吹氖燮鼻溃訌姺莉_意識,，避免造成個人財產(chǎn)損失,。
網(wǎng)絡(luò)游戲投訴居高不下，未成年充值退費矛盾集中
近年來,，我國網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展,，用戶規(guī)模和營業(yè)額屢創(chuàng)新高，但消費投訴量也一直居高不下,。對此廣東省消委會加大調(diào)解和監(jiān)督力度,，多次通過約談、警示,、消費教育等方式引導行業(yè)規(guī)范發(fā)展,，但問題和痛點仍然存在。
一季度,，廣東各級消委會處理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴20959件,，同比增長69.89%，增加8622件,，其中未成年人充值退費問題仍是投訴熱點,。一是未成年人通過家長手機賬戶“一鍵登錄”游戲，繞過防沉驗證系統(tǒng)進行無限制充值,；二是網(wǎng)絡(luò)游戲通過設(shè)置優(yōu)惠充值活動,、抽取稀有道具、贈送禮包等獎勵,，誘導未成年人大額充值,；三是未成年大額充值后退費難，由于未成年人均使用成年人賬號進行充值,，家長存在一定監(jiān)管責任,，經(jīng)營者往往設(shè)置較高舉證門檻，要求消費者提供大量證明材料,，消費者要求全額退款困難,。
廣東省消委會提示，家長是未成年人監(jiān)護人和教育的第一責任人,，家長要保管好自身手機,、支付賬號密碼,，盡量不讓孩子有游戲充值消費的機會。否則,，一旦孩子利用成年人賬號進行充值消費,，家長事后維權(quán)便會遇到較大困難，特別在證據(jù)獲取,、退款額度,、退費時效等方面都有不少阻力。
黃金消費熱度持續(xù)攀升,，首飾類投訴增速快
近段時間以來,，國際黃金價格持續(xù)走高，黃金憑借其貴金屬的保值特點和投資屬性,，引發(fā)購買熱潮,，相關(guān)零售消費市場熱度日益高漲，有關(guān)黃金的首飾消費投訴也與日俱增,。
一季度,，廣東各級消委會處理首飾投訴3609件，同比增長159.83%,，增加2220件,。主要反映的問題有：一是隱瞞首飾克重，未如實告知重量的足金和“一口價”黃金的區(qū)別,，誘導購買高價克重產(chǎn)品,；二是產(chǎn)品虛假宣傳，摻雜摻假,，實際純度與宣傳,、標注不符，偽造鑒定證書,，存在“以假充真”“知假售假”等狀況,；三是售后服務(wù)收費高，出現(xiàn)斷裂,、變形等質(zhì)量問題,、工藝缺陷，要求支付不合理工費維修,；四是額外附加置換條件,，以舊換新?lián)Q購產(chǎn)品時加收各類費用,，未提前告知可換購產(chǎn)品,、折舊費、耗損費,、新首飾加工費等細節(jié),。
廣東省消委會提示,，消費者要客觀理性看待金價走勢，不要盲目投資購買,。購買黃金飾品時,，盡量選擇知名品牌，認真比較和選擇,，確保商家有正規(guī)的營業(yè)執(zhí)照和相關(guān)資質(zhì),。仔細查看產(chǎn)品純度、成色以及工藝等,，詢問黃金飾品計價方式,、置換條件、加工費用等,。保留好購買憑證,，如發(fā)票、鑒定證書等,，以便出現(xiàn)糾紛時維權(quán)使用,。
官方微信公眾號
官方微博
