中國消費者報南京訊 響應迅速,、操作規(guī)范,、清潔到位……這些是消費者對家政服務的普遍期望。那實際情況如何,？家政服務行業(yè)中存在哪些問題,？5月24日，江蘇省蘇州市消費者權益保護委員會發(fā)布家政服務消費調(diào)查報告,。報告顯示,，服務人員未出示相關證件,、行為規(guī)范表現(xiàn)較差等問題較為突出。
據(jù)悉,，此次線上問卷調(diào)查共回收9602個有效樣本,，線下體察從家庭清潔、家庭餐制作,、電器維修三方面體驗12個樣本,，涉及蘇州鼎力家政保潔、蘇適家政,、京東家政,、蘇州蜜蜂在家、潔妹子,、雅茹家政,、極速到家家庭維修、豐巢到家,、e家政等9個品牌公司,。
報告顯示，在家政服務人員行為規(guī)范上,，三類問題最突出：服務人員沒有出示身份證,、健康證、務工證明等相關證件,，占39.32%,；服務質(zhì)量不行，打掃或維修不到位,，占38.36%,；清潔類服務中，使用清潔劑未事先與顧客核對,，占32.43%,。認為服務人員態(tài)度差、穿著不得體或舉止不大方的受訪者分別占比21.58%,、21.52%,，另有10.63%的受訪者表示家政服務人員未嚴格遵守保密制度，保障顧客信息安全,。
線下體察中,，12名服務人員均未主動出示公司資質(zhì)證明以及健康證明，僅5人穿著相關公司統(tǒng)一工裝,。在服務過程中,，家政服務人員對消費者的隱私、人身和財產(chǎn)安全的保障表現(xiàn)較好,，僅1名服務人員要求私下添加體驗員微信,，便于以后服務不通過平臺直接聯(lián)系個人,。
在家政服務收費標準方面，預約價格與實際價格有差異的問題最突出,，有44.74%的受訪者遇到此問題；34.54%的受訪者遇到“預約付款,，未消費想取消被告知不可退”的問題,；28.6%的受訪者遇到“收費過于昂貴，遠超市場價”的問題,。
此次體驗未發(fā)現(xiàn)額外亂收費現(xiàn)象,，但對于退費規(guī)則方面，僅1個品牌公司在服務界面載明“不滿意重做規(guī)則”,，其他8個品牌公司均未明示相關內(nèi)容,，欠缺對消費者權益的保障措施。
“不滿意重做規(guī)則”內(nèi)容,。資料圖片
此外,，受訪者還反映了家政服務其他方面問題，如過度營銷,、虛假宣傳,，損壞家中物品難賠償，公司和人員資質(zhì)摻假,，合同服務內(nèi)容縮水,，沒有簽訂任何書面協(xié)議，售后困難,，投訴渠道不暢通等,。
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明確行業(yè)服務標準與規(guī)范
蘇州市消保委建議，家政服務機構要明確家政行業(yè)服務標準與規(guī)范,，定期監(jiān)督檢查,。建立并完善統(tǒng)一的家政行業(yè)服務標準與規(guī)范，明確服務流程,、服務質(zhì)量,、價格規(guī)范、從業(yè)資格等方面的要求,。建立定期監(jiān)督檢查機制,，確保服務標準與規(guī)范得到有效執(zhí)行。設立專門的監(jiān)督機構或委托第三方機構,，對家政服務公司和服務人員進行定期的檢查和評估,，并將監(jiān)督檢查結果向公眾公開。
加強職業(yè)技能培訓,，提升服務質(zhì)量,。加強與職業(yè)院校,、培訓機構等合作，建立家政服務從業(yè)人員的培訓體系,。同時,，推行從業(yè)人員資格認證制度，對符合要求的從業(yè)人員頒發(fā)資格證書,，提高行業(yè)的整體形象和信任度,。
建立信息化平臺，維護家政行業(yè)準入門檻,。通過信息化手段,，嘗試建立統(tǒng)一的家政從業(yè)人員信息管理系統(tǒng)。利用網(wǎng)絡平臺,，開展家政服務人員的在線培訓和考試,，提高專業(yè)素養(yǎng)。
優(yōu)化從業(yè)環(huán)境,，推動誠信體系建設,。建立健全從業(yè)人員的權益保障機制，鼓勵家政服務行業(yè)協(xié)會或組織發(fā)揮自律作用,，制定行業(yè)規(guī)范,，推動行業(yè)健康發(fā)展。建立家政服務誠信體系,，對誠信經(jīng)營的企業(yè)和從業(yè)人員進行表彰和獎勵,，對失信行為進行懲戒和曝光。
拓寬服務渠道,，加強宣傳推廣,。拓寬服務渠道，有效解決家政服務信息不對稱的問題,，提供個性化的家政服務方案,，滿足市場的多樣化需求。（薛晶晶）
