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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（柳春龍 記者吳采平） 湖北省潛江市消費(fèi)者委員會(huì)充分利用信息化手段,，建立以行政調(diào)解為主，人民調(diào)解、司法調(diào)解互為補(bǔ)充的多元化消費(fèi)糾紛調(diào)解機(jī)制,。自2022年8月建立完善訴調(diào)對(duì)接機(jī)制以來(lái)，潛江市消費(fèi)糾紛調(diào)解委員會(huì)共調(diào)解疑難消費(fèi)糾紛104件,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失210余萬(wàn)元,。經(jīng)過(guò)近兩年的探索，湖北省潛江市消費(fèi)投訴處理效能明顯提高,，消費(fèi)者滿意度不斷提升,。

規(guī)范行政調(diào)解工作機(jī)制，為消費(fèi)維權(quán)夯實(shí)“樁基礎(chǔ)”,。潛江市市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)何正發(fā)向記者介紹說(shuō),，該局由市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)牽頭建立了潛江市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會(huì)議制度，依托12315,、12345熱線平臺(tái),，出臺(tái)投訴舉報(bào)處理規(guī)范，嚴(yán)格按照12315平臺(tái)“六個(gè)統(tǒng)一”目標(biāo)要求,，對(duì)消費(fèi)者咨詢,、投訴、舉報(bào)電話第一時(shí)間接聽(tīng),、第一時(shí)間轉(zhuǎn)辦,、第一時(shí)間反饋，形成了訴求接收,、錄入,、分送、辦理,、回訪,、督辦的工作閉環(huán)。該市12個(gè)市場(chǎng)監(jiān)管所均設(shè)立了消費(fèi)維權(quán)站和消費(fèi)者委員會(huì)基層分會(huì),，加強(qiáng)對(duì)基層消費(fèi)維權(quán)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo),，對(duì)轄區(qū)消費(fèi)糾紛及時(shí)辦結(jié)并將結(jié)果錄入平臺(tái)。今年以來(lái),，潛江市12315（含12345）平臺(tái)調(diào)處消費(fèi)糾紛規(guī)定時(shí)間平均辦結(jié)率達(dá)到100%,。

湖北省消費(fèi)者委員會(huì)組織新聞媒體對(duì)潛江市消委社會(huì)聯(lián)調(diào)工作進(jìn)行采訪報(bào)道。 吳采平/攝

推行線上和解機(jī)制,，為糾紛解決安裝“加速器”,。潛江市消費(fèi)者委員會(huì)廣泛推廣應(yīng)用全國(guó)12315平臺(tái)的在線消費(fèi)糾紛解決系統(tǒng)（ODR）和湖北315消費(fèi)投訴和解平臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)食品,、藥品,、建材等與消費(fèi)者日常生活密切相關(guān),、投訴集中的行業(yè)和企業(yè)的入戶宣傳。通過(guò)對(duì)日常投訴總量前100名的企業(yè)和在行業(yè)內(nèi)的投訴量前20的企業(yè)進(jìn)行約談,，宣傳入駐和解平臺(tái)的好處,，壓實(shí)工作責(zé)任。加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)入駐和應(yīng)用情況監(jiān)督,，實(shí)行專人管理,、數(shù)據(jù)跟蹤，對(duì)臨期辦理事項(xiàng)及時(shí)提醒,，同時(shí)為線上和解提供遠(yuǎn)程指導(dǎo),，通過(guò)集中培訓(xùn)、場(chǎng)景式教學(xué),，確保入駐經(jīng)營(yíng)主體會(huì)登錄,、會(huì)操作、會(huì)和解,，提高了和解成功率,。截至目前，潛江市入駐全國(guó)12315平臺(tái)在線糾紛解決系統(tǒng)（ODR）的經(jīng)營(yíng)主體達(dá)104家（以規(guī)模較大企業(yè)為主）,，入駐湖北315消費(fèi)糾紛和解平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)主體達(dá)1083家（包含企業(yè)和個(gè)體戶）,。

引入人民調(diào)解機(jī)制，為調(diào)解糾紛建立“直屬隊(duì)”,。何正發(fā)告訴記者,，潛江市消委將消費(fèi)糾紛調(diào)解主責(zé)主業(yè)與平安建設(shè)有機(jī)結(jié)合，積極爭(zhēng)取潛江市平安建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室支持,，發(fā)文成立了潛江市消費(fèi)糾紛調(diào)解委員會(huì),，并將辦事機(jī)構(gòu)設(shè)在潛江市消委秘書(shū)處，專司疑難消費(fèi)糾紛調(diào)解工作,，建立了調(diào)解消費(fèi)糾紛的“直屬隊(duì)”,。從潛江市人民法院退休法官和潛江市市場(chǎng)監(jiān)管局富有消費(fèi)維權(quán)經(jīng)驗(yàn)的退休干部中擇優(yōu)選拔3名專職調(diào)解員，經(jīng)過(guò)潛江市司法局培訓(xùn),、考核后聘用上崗,。記者見(jiàn)到潛江市消費(fèi)糾紛調(diào)解委員會(huì)調(diào)解員何德偉時(shí)，他正在主持調(diào)解一起消費(fèi)者訂購(gòu)鮮牛奶,，經(jīng)銷(xiāo)商失聯(lián)引發(fā)40多名消費(fèi)者集體投訴的消費(fèi)糾紛,。

建立訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，為糾紛調(diào)解加上“保險(xiǎn)栓”,。潛江市消費(fèi)者委員會(huì)聯(lián)合潛江市人民法院制定了《關(guān)于建立消費(fèi)糾紛等民事訴訟與調(diào)解對(duì)接機(jī)制實(shí)施辦法》,，明確因消費(fèi)糾紛引發(fā)的民事訴訟,，根據(jù)雙方當(dāng)事人的意愿,，人民法院進(jìn)行調(diào)解的,，根據(jù)消費(fèi)糾紛訴訟標(biāo)的件大小,、性質(zhì)，分別以委派調(diào)解,、委托調(diào)解,、指導(dǎo)調(diào)解,、特邀調(diào)解的方式由潛江市消委進(jìn)行調(diào)解,，經(jīng)法院確認(rèn)后具備法律效力,。在訴訟前和訴訟結(jié)果作出之前，根據(jù)當(dāng)事方的意愿,，采取“訴前對(duì)接,、訴中對(duì)接”的方式全程參與調(diào)解,。由潛江市消委直接受理的重大消費(fèi)投訴達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，當(dāng)事雙方填寫(xiě)“司法確認(rèn)便民卡”,，經(jīng)人民法院蓋章予以司法確認(rèn)。如一方當(dāng)事人拒絕履行或者未全部履行協(xié)議的,，另一方可以直接向人民法院申請(qǐng)執(zhí)行,，使消委調(diào)解協(xié)議的執(zhí)行有了法律保障,。

何正發(fā)接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)說(shuō),，湖北省潛江市自啟用全國(guó)12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決系統(tǒng)（ODR）以來(lái),，通過(guò)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者自行和解的消費(fèi)糾紛達(dá)到200件,，由市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)轉(zhuǎn)入該系統(tǒng)后,，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者達(dá)成和解的消費(fèi)糾紛達(dá)到127件,，利用湖北315消費(fèi)糾紛和解平臺(tái)自行達(dá)成和解的消費(fèi)糾紛285件,。消費(fèi)糾紛和解在企業(yè),、在基層,，有效節(jié)省了行政資源,，提升了消費(fèi)維權(quán)效能,。通過(guò)引導(dǎo)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者自行和解，為消費(fèi)糾紛的解決建立了一條快速通道,，提升了消費(fèi)者的獲得感和經(jīng)營(yíng)主體的社會(huì)責(zé)任感,。