中國消費者報報道（記者裴瑩）公平健康的交易環(huán)境對保障商家及消費者權益至關重要,。繼1月6日抖音電商推出9條商家扶持政策后,，抖音電商平臺近日更新管理規(guī)定（以下簡稱新規(guī)），旨在通過升級產(chǎn)品功能和治理能力,，進一步促進交易安全，保護消費者合法權益,。
根據(jù)9條扶持政策,，平臺通過商家免傭、返還退單推廣費、降運費險與保證金等措施,，著重為商家降低運營成本,、提高利潤。在此基礎上,，為回應虛假營銷等其他行業(yè)痛點,，平臺再次出臺新規(guī)并啟動專項治理，從源頭保障生態(tài)清明健康,，維護競爭公平,。
新規(guī)明確提出，平臺將加強直播帶貨權限管理,、對商家和主播等實施分級管理制度,、倡導商家與主播走向職業(yè)化與專業(yè)化、并鼓勵帶貨主播通過分享知識帶貨,。
抖音電商相關負責人表示,，平臺將持續(xù)對違法違規(guī)的賬號、內(nèi)容及商品實施整治,，為商家,、消費者創(chuàng)造更健康的購物生態(tài)。
加強直播帶貨管理,，從源頭保障商品內(nèi)容質(zhì)量
直播參與者的優(yōu)質(zhì)與否直接關系到生態(tài)的健康狀況及消費者權益,。平臺通過提高帶貨準入門檻、強化商品審核力度,，從源頭保障商品與內(nèi)容質(zhì)量,。
在準入階段，平臺著重加強商家及主播帶貨權限管理,，對身份認證,、粉絲量、合規(guī)記錄等從嚴要求,，無嚴重歷史違規(guī)行為方能帶貨,。同時，推出優(yōu)質(zhì)內(nèi)容規(guī)范,，主播應具備持續(xù)穩(wěn)定的內(nèi)容創(chuàng)作能力,，能輸出專業(yè)且規(guī)范的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容。
為進一步確保內(nèi)容專業(yè)可信,，平臺升級了各類商品類目準入細則,。尤其是針對存在專業(yè)門檻并且對消費者影響較大的特定品類，如滋補保健品類,，商家主播須有相關資質(zhì),，通過培訓與測試后方可開展帶貨活動,。
平臺強化資質(zhì)核驗，通過技術手段動態(tài)核驗商家與主播的身份及能力,，嚴厲打擊虛假身份,、虛假內(nèi)容、虛假營銷和假冒商品等行為,。例如,，賬號不得借熱點事件，仿冒,、不當關聯(lián)當事人與涉事品牌,，或虛構所謂“大師”“專家”“傳人”等身份，引發(fā)關注后不當獲利,。
除在直播準入階段提高門檻外,，平臺全面更新商品治理機制，阻止劣質(zhì)貨品流入市場,，保障消費者生命健康安全,。2024年，通過加大研發(fā)投入,、升級技術模型,，平臺優(yōu)化了商品信息核驗能力，共前置攔截假冒劣質(zhì)商品86萬件,。針對禁售,、限售商品，平臺加強對禁限售商品的識別,，尤其加強對繞審、撞審等作弊手段的治理,，違規(guī)案例一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時清理下架,。
此外，平臺還將從源頭提升品控標準,，加大商品質(zhì)檢抽檢投入,。2024年平臺抽檢商品超206萬件，投入金額超1億元,，同時還聯(lián)合權威機構深入全國各產(chǎn)業(yè)帶開展驗貨,，提高重點類目質(zhì)檢訂單覆蓋率。
商家與達人分級管理,，嚴厲打擊虛假營銷
虛假營銷是直播購物場景中的常見問題,，極大地影響了消費者體驗、破壞了競爭公平,。抖音電商通過多層次的治理手段,，將商家與主播分級管理,，從機制上進一步保障購物環(huán)境清明健康。
為全面打擊虛假營銷行為,，平臺重點優(yōu)化商品信息管理,，加強核查力度，并借助直播巡檢和用戶反饋機制,，及時中斷不當帶貨內(nèi)容,。尤其針對虛假宣傳等問題，平臺嚴格審核商品成分,、產(chǎn)地,、規(guī)格參數(shù)等信息，從嚴處置違規(guī)案例,。2024年針對虛假內(nèi)容,、虛假營銷等違規(guī)行為，共處罰主播240萬名,、直播間730萬個,、處置違規(guī)商戶24萬個。
此外,，隨著商家主播群體的日益龐大,，平臺亦面臨挑戰(zhàn)。主播間互相拉踩,、違規(guī)蹭熱點,、假借揭黑牟利是導致市場混亂的重要原因。為維護競爭公平,、推動商家和主播誠信經(jīng)營,，平臺從嚴處置上述行為并通過加大培訓，降低違規(guī)率,。
為進一步確保商家和主播運營規(guī)范化,，平臺根據(jù)粉絲量、交易額,、點贊量,、熱度等維度，建立分級管理機制,。針對頭部參與者,，平臺對直播內(nèi)容質(zhì)量、商品選擇及售后服務水平等方面,，提出更高經(jīng)營要求,，避免出現(xiàn)低質(zhì)產(chǎn)品進入頭部直播間等情況。
平臺還將定期評估商家與主播的內(nèi)容創(chuàng)作和服務表現(xiàn),，對不合格者實施降級處理,。嚴重違規(guī)的商家和主播將被永久封禁帶貨權限,，清退相關店鋪。平臺將定期向社會公示治理結果,，接受社會監(jiān)督,。
加大鼓勵優(yōu)質(zhì)內(nèi)容生產(chǎn)，保障消費者合法權益
消費者體驗的提升是整個生態(tài)共同努力的結果,。在這一過程中,，商家起著重要的作用，是服務體系中的關鍵環(huán)節(jié),。平臺通過降低商家運營成本,、升級流量機制、推動商家專業(yè)化等舉措回應商家痛點,，助力商家為消費者提供更優(yōu)質(zhì)的服務,。
針對商家關心的保證金、推廣費等線上運營影響因素,，1月6日抖音電商出臺了9條扶持優(yōu)質(zhì)商家的政策,，力圖通過降低運營成本、提高利潤等手段,，讓商家能夠輕松運營,。
除降低成本外，平臺還重點推動商家主播職業(yè)化,，激勵更多優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的生產(chǎn),。具體而言，平臺通過優(yōu)化機制,、提升流量推薦的精準度,，讓好內(nèi)容鏈接更多好生意。同時,，制定真實,、專業(yè)、可信,、有趣的內(nèi)容創(chuàng)作標準，引導商家和主播通過專業(yè)知識分享實現(xiàn)帶貨轉(zhuǎn)化,。
平臺還持續(xù)加強自身服務消費者的能力,，為提升用戶需求解決效率，平臺加大客服投入力度和廣度,，2024年共向消費者提供3億次客服服務,，累計投入超15億元。同時,，提高服務意識,、不斷優(yōu)化客服場景,、主動跟進售后訂單處理，消費者整體滿意度提升19.28%,。為整體提升消費者體驗,，平臺持續(xù)完善平臺客服、商家客服,、主播客服3個消費者求助渠道的服務能力,，努力讓消費者尋求幫助時“只聯(lián)系一次”。
