中國消費(fèi)者報報道 受暑期,、中秋等假日效應(yīng)推動,，以及各地促銷政策與優(yōu)惠活動的雙輪驅(qū)動，三季度江蘇省消費(fèi)升溫趨勢顯著,，一些熱門消費(fèi)領(lǐng)域也出現(xiàn)了消費(fèi)爭議多、體驗(yàn)感差,、維權(quán)難等問題,。10月11日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布的《2024年三季度投訴和輿情分析報告》顯示,，直播帶貨,、微短劇、人工智能服務(wù)等領(lǐng)域成為消費(fèi)者投訴熱點(diǎn),。
三季度,，江蘇省消保委系統(tǒng)共計(jì)受理投訴54673件，其中,，商品類投訴30108件,，占比55.07%；服務(wù)類23179件,，占比42.4%,；其他商品和服務(wù)投訴1386件，占比2.53%,。在商品類投訴中,，食品類投訴居首位，共7867件,，安全,、虛假宣傳,、售后服務(wù)投訴集中；其次為日用商品類投訴,，共6684件,，質(zhì)量、售后服務(wù)及虛假宣傳問題為投訴熱點(diǎn),；家用電子電器類投訴位居第3位,，主要涉及售后服務(wù)、質(zhì)量,、合同等方面,。三季度監(jiān)測到江蘇消費(fèi)維權(quán)相關(guān)輿情信息共計(jì)1214405條，主要集中在旅游,、酒店,、出行、演出,、娛樂,、汽車、教育,、金融,、房產(chǎn)、食品安全,、網(wǎng)絡(luò)購物,、短視頻消費(fèi)、人工智能服務(wù)等領(lǐng)域,。
直播帶貨領(lǐng)域頻現(xiàn)信任危機(jī)
隨著直播帶貨行業(yè)快速發(fā)展,，一系列問題日漸突出。三季度,，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)直播帶貨領(lǐng)域投訴356件,，監(jiān)測到相關(guān)消費(fèi)維權(quán)輿情信息64515條。消費(fèi)者投訴的問題集中在3個方面：一是虛假宣傳屢禁不止,。主播在直播賣貨時滿口承諾,，消費(fèi)者收貨發(fā)現(xiàn)貨不對板；直播間通過夸大功效吸引消費(fèi)者購買,，隱瞞商品關(guān)鍵信息或者宣傳含糊其詞,，讓消費(fèi)者產(chǎn)生錯誤認(rèn)識，從而誤導(dǎo)消費(fèi),。二是產(chǎn)品質(zhì)量問題廣受詬病,。直播帶貨的商品來源復(fù)雜，產(chǎn)品質(zhì)量問題易發(fā)多發(fā)。一些主播為了高利潤高傭金不惜放松對產(chǎn)品質(zhì)量的把關(guān),，以次充好,。三是未成年人過度消費(fèi)藏隱患。部分直播間含有誘導(dǎo),、吸引未成年人消費(fèi)的內(nèi)容，未成年人繞過防沉迷措施進(jìn)行大額充值,，購買道具,、禮包等過度消費(fèi)現(xiàn)狀存在隱患。
江蘇省消保委表示,，《消保條例》針對直播特性和突出問題進(jìn)行了規(guī)范,，直播鏈條上各方應(yīng)各司其職，共同保障消費(fèi)者合法權(quán)益,。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格把控商品質(zhì)量,，為消費(fèi)者提供質(zhì)價相符的商品；直播間運(yùn)營者和直播營銷人員應(yīng)謹(jǐn)慎選擇商品,，拒絕假冒偽劣產(chǎn)品,，在直播時對商品的介紹應(yīng)當(dāng)真實(shí)準(zhǔn)確詳細(xì)，不虛構(gòu)不夸大,，切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán),；直播平臺應(yīng)當(dāng)自覺履行管理職責(zé)，對直播運(yùn)營方落實(shí)身份核驗(yàn),，做好經(jīng)營者,、直播間運(yùn)營者及營銷人員的信息披露。各方應(yīng)加強(qiáng)未成年人消費(fèi)管理,，通過不斷完善技術(shù)手段,，控制未成年人單次及單日累計(jì)消費(fèi)上限，保護(hù)未成年人合法權(quán)益,。建議消費(fèi)者樹立科學(xué)理性的消費(fèi)觀念,，不要輕信主播的宣傳和推薦，養(yǎng)成良好的維權(quán)意識和維權(quán)習(xí)慣,，積極參與社會監(jiān)督,，在權(quán)利受損時合理維權(quán)，共同促進(jìn)直播帶貨行業(yè)健康發(fā)展,。
微短劇消費(fèi)亂象叢生
隨著微短劇行業(yè)的迅猛發(fā)展,，誘導(dǎo)高額付費(fèi)、收費(fèi)規(guī)則混亂,、內(nèi)容低俗違規(guī),、維權(quán)困難等問題引發(fā)消費(fèi)者吐槽。三季度江蘇省消保委共收集相關(guān)消費(fèi)維權(quán)輿情信息5824條,。
短視頻相關(guān)消費(fèi)維權(quán)輿情關(guān)鍵詞,。資料圖片
微短劇消費(fèi)問題集中在收費(fèi)不清和維權(quán)扯皮方面,。付費(fèi)陷阱套路多，一些商家存在誘導(dǎo)付費(fèi),，通過免費(fèi)追劇吸引用戶,，到一定集數(shù)后須付費(fèi)觀看，且充值時須轉(zhuǎn)換成商家自行擬定的虛擬貨幣,，不僅費(fèi)用高昂,，還會隨意更改兌換規(guī)則；商家提供花樣繁多的充值模式混淆消費(fèi)者,，包括月度,、季度以及年度會員等，號稱“時間越長越便宜”,，但消費(fèi)者充值后經(jīng)常遇到劇集變短,、無法觀看、二次付費(fèi)等問題,。收費(fèi)規(guī)則不透明,，部分微短劇的充值界面未明確使用規(guī)則、用戶須知,、會員協(xié)議等,，有的界面在首次充值時默認(rèn)勾選“開啟自動解鎖下一集”選項(xiàng)，用戶被連續(xù)扣費(fèi),，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和自由選擇權(quán),。用戶維權(quán)困難，申訴手續(xù)繁瑣,。平臺付款頁面不可截屏,，難以留證；制作方“更換馬甲”或直接下架視頻,，消費(fèi)者無法確定相關(guān)經(jīng)營主體,，導(dǎo)致投訴無門。此外,，還存在微短劇內(nèi)容低俗,，傳播不符合社會公序良俗價值觀等問題。
江蘇省消保委認(rèn)為,，微短劇播放平臺應(yīng)充分履行平臺責(zé)任,，加強(qiáng)內(nèi)容審核；強(qiáng)化告知義務(wù),，把用戶使用規(guī)則,、充值規(guī)則等重點(diǎn)信息放置在顯著位置供消費(fèi)者閱讀；統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化充值及自動續(xù)費(fèi)機(jī)制,，并在自動續(xù)費(fèi)前通過顯著方式告知消費(fèi)者,；針對未成年人及老年人等重點(diǎn)人群提供專門服務(wù)，減少未成年人大額消費(fèi)和老年人沖動消費(fèi)情況,。內(nèi)容提供者應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)自律,，端正自身態(tài)度，樹立正確觀念,，助力產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,。相關(guān)部門應(yīng)發(fā)揮導(dǎo)向作用，鼓勵創(chuàng)作優(yōu)質(zhì)作品,，激發(fā)文化消費(fèi)新活力。
人工智能服務(wù)影響消費(fèi)體驗(yàn)
近年來,，越來越多企業(yè)和平臺開始使用智能客服,，在網(wǎng)購?fù)藫Q貨、手機(jī)套餐更換,、機(jī)票退改簽,、銀行業(yè)務(wù)辦理等眾多消費(fèi)場景中，智能客服的身影隨處可見,。但是,，智能服務(wù)的弊端也日漸凸顯，答非所問,、溝通不暢,、泄露隱私等問題影響了消費(fèi)者的使用體驗(yàn)。三季度江蘇省消保委系統(tǒng)收到有關(guān)智能服務(wù)消費(fèi)相關(guān)投訴127件,，監(jiān)測到消費(fèi)維權(quán)輿情信息8585條,。
人工智能服務(wù)相關(guān)消費(fèi)維權(quán)輿情關(guān)鍵詞。資料圖片
智能客服常出現(xiàn)答非所問,、自說自話,、循環(huán)重復(fù)、轉(zhuǎn)人工客服難等問題,，成為消費(fèi)者咨詢時的“攔路虎”,。部分問答內(nèi)容平臺提供的信息不準(zhǔn)確、不恰當(dāng),，存在智能問答模板化,、內(nèi)容審核不過關(guān)等問題，給消費(fèi)者尤其是青少年帶來錯誤引導(dǎo),。此外,，智能推銷騷擾多、隱私泄露也被消費(fèi)者詬病。智能電話推銷頻繁轟炸消費(fèi)者,，永不中斷的呼叫系統(tǒng),、換著花樣的來電號碼、阻不斷的防拉黑手段,，讓消費(fèi)者苦不堪言,。
江蘇省消保委表示，人工智能服務(wù)應(yīng)當(dāng)更智慧,、更友好,、更有溫度，更好地為消費(fèi)者服務(wù),。企業(yè)應(yīng)通過更新技術(shù)手段改進(jìn)人工智能服務(wù)的設(shè)計(jì),，簡化操作步驟，優(yōu)化服務(wù)流程,，提高個性化服務(wù)水平,；在智能客服的基礎(chǔ)上合理配置人工客服資源，保障服務(wù)效率和質(zhì)量,，為消費(fèi)者提供切實(shí)有效的幫助,；優(yōu)化信息抓取整合功能，加大信息審核力度,；加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全管理,，合理獲取使用用戶個人信息，保障個人信息安全,。建議相關(guān)部門設(shè)立人工智能服務(wù)行業(yè)規(guī)則,，以規(guī)范企業(yè)行為，避免企業(yè)逃避責(zé)任義務(wù),；加大對企業(yè)使用人工智能服務(wù)的監(jiān)管力度,，對存在問題的企業(yè)進(jìn)行督促整改，對侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊,。針對AI推銷,、騷擾電話，通信運(yùn)營商應(yīng)當(dāng)通過技術(shù)手段精準(zhǔn)識別標(biāo)記此類電話并予以阻斷,，提供全面的防騷擾服務(wù),；消費(fèi)者應(yīng)增強(qiáng)個人信息保護(hù)意識，不隨意透露手機(jī)號碼等重要信息,。（薛晶晶）
