中國消費者報報道（記者薛慶元）江蘇省鎮(zhèn)江市消費者協(xié)會在梳理近期的消費投訴案例時發(fā)現(xiàn),，通信服務(wù)行業(yè)投訴問題較多，涉及更換套餐費用易升難降,、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)被人為設(shè)障,、流量扣費提醒不及時和套餐內(nèi)容信息不透明等多方面,。為了更好地保障消費者合法權(quán)益，鎮(zhèn)江市消協(xié)對相關(guān)投訴案例進行分析后發(fā)出消費提示,，提醒廣大消費者理性消費,，關(guān)注自身使用通信套餐的情況，并及時查看賬單,。
通信套餐易升難降
消費者潘女士投訴稱,，她的手機號碼是單位統(tǒng)一辦理的集團號，3年前因流量不夠用,，將流量套餐從29元升級到59元,。最近，她家新裝了另一家通信運營商的寬帶,，可以捆綁一個手機號,，每月贈送20G流量。她想把原先的手機流量套餐改成保號套餐,，卻被營業(yè)廳的工作人員告知套餐還未到期,，無法辦理。套餐到期后,，潘女士又被告知,，營業(yè)廳沒有辦理權(quán)限，只能先登記,，等待專員反饋聯(lián)系,，或者去歸屬地線下營業(yè)廳辦理?？傻攘耸嗵旌?，潘女士始終沒有接到專員的電話。后經(jīng)鎮(zhèn)江市消協(xié)協(xié)調(diào),，通信運營商才為潘女士辦理了保號套餐,。
無獨有偶，消費者張先生也投訴稱,，他想降低通信套餐費用,，可營業(yè)廳工作人員每次都是告知先登記，然后就拖著不辦理。最后,，同樣是在投訴后,，問題才得以解決。
鎮(zhèn)江市消協(xié)認為,，通信運營商區(qū)別對待套餐升級和降檔屬違約行為,。工業(yè)和信息化部發(fā)布的《關(guān)于進一步規(guī)范電信資費營銷行為的通知》第七條規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者“除雙方合同另有約定外,，不得以任何形式強制或限制用戶選擇或更改任一在售的資費方案”,。為消費者升級套餐和降低套餐都屬于合同約定下應(yīng)當履行的義務(wù)，基于公平原則,，在提供同類服務(wù)時,，不應(yīng)因?qū)ψ陨硎欠裼欣兴顒e。因此,，消費者辦理降低套餐費用是在購買服務(wù)過程中自主選擇服務(wù)方式,，通信運營商無權(quán)干涉或者對此設(shè)置障礙，否則就涉嫌侵權(quán),。
攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)千難萬難
消費者沈先生在營業(yè)廳辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)手續(xù)時發(fā)現(xiàn)難上加難,，他被告知原先的通信運營商不出當月賬單，新的通信運營商就無法替他辦理轉(zhuǎn)出手續(xù),。
消費者楊先生在準備攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)時被告知,，其手機號有一個20年的靚號協(xié)議套餐，不能辦理轉(zhuǎn)網(wǎng),。楊先生表示,，如果申請手機號碼時，通信運營商事先告知有20年協(xié)議,，他不可能使用這個號碼,。
鎮(zhèn)江市消協(xié)認為，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)也是消費者的合法權(quán)益,?！稊y號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》明確要求，不得無正當理由拒絕,、阻止,、拖延向用戶提供攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)。對于攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)中出現(xiàn)的相關(guān)投訴問題,，鎮(zhèn)江市消協(xié)建議通信運營商進一步提升服務(wù)質(zhì)量,，嚴格按照備案到工信部的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)細則制定服務(wù)流程，規(guī)范攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù),，保護消費者選擇權(quán),，掃清攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的障礙,；相關(guān)監(jiān)管部門一方面要督促通信運營商自覺尊重消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán),，同時要加強監(jiān)管和執(zhí)法力度,，對侵犯消費者權(quán)益的行為進行嚴厲打擊，維護公平競爭的市場秩序,。
流量提醒不及時
消費者歐陽女士今年5月到一家通信運營商的營業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務(wù),，工作人員稱有99元的套餐優(yōu)惠活動,，可以把她家里的另外一家通信運營商的寬帶業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)過來,，手機流量還有贈送。于是,，歐陽女士辦理了該套餐,。可是后來手機突然停機,，她發(fā)現(xiàn)被該通信運營商扣了791元的流量費用,。歐陽女士認為，該通信運營商沒有盡到提醒的責任,。經(jīng)鎮(zhèn)江市消協(xié)調(diào)解,，該通信運營商同意為歐陽女士更改業(yè)務(wù)，對產(chǎn)生的超流量費用及語音費用予以退費,。
鎮(zhèn)江市消協(xié)梳理消費者相關(guān)投訴后發(fā)現(xiàn),，手機流量糾紛產(chǎn)生的主要原因是消費者在超出套餐流量后，通信運營商并未及時提醒或終止服務(wù),，而是任其繼續(xù)產(chǎn)生套餐外流量,。根據(jù)《江蘇省消費者權(quán)益保護條例》第三十四條第二款規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當以顯著方式明示服務(wù)的種類,、范圍,、資費標準和時限等內(nèi)容。實際使用量達到套餐限量時,，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當及時通知消費者,，并告知消費者超出套餐外繼續(xù)使用該業(yè)務(wù)的收費標準和收費查詢方式。還有一些消費者在使用智能手機時,，稱并未上網(wǎng)卻產(chǎn)生流量扣費,，通信運營商均表示通過后臺自動系統(tǒng)查詢，確定這些消費者存在自行上網(wǎng)行為,，但消費者不認可,。
套餐內(nèi)容不明晰
2023年10月底，消費者翟先生在一家通信運營商處辦理了套餐,，約定是199元打三折,，但每個月的費用都不一樣,。他先后咨詢了好幾個客服，但每個客服告知的套餐費用都不一樣,，導致他最近因欠費停機,。翟先生認為，運營商的套餐資費內(nèi)容不清楚,，要求解除合同并賠償,。經(jīng)鎮(zhèn)江市消協(xié)協(xié)調(diào)，該通信運營商一次性退還翟先生279元,，待相關(guān)優(yōu)惠到期后,，再幫翟先生恢復原套餐優(yōu)惠項目。
鎮(zhèn)江市消協(xié)指出,，營銷人員在推銷套餐業(yè)務(wù)時,，選擇性地介紹業(yè)務(wù)，存在只介紹送流量,、送話費等優(yōu)惠內(nèi)容,，其他影響用戶選擇的套餐費用不告知、少告知或刻意模糊,，很多消費者在購買時對套餐中的話費,、流量等分配情況并不知情，導致使用過程中造成各種超時,、超流量現(xiàn)象,。鎮(zhèn)江市消協(xié)認為，通信運營商應(yīng)堅持誠信經(jīng)營,，如實推介所有服務(wù)內(nèi)容,，保護消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)等有關(guān)合法權(quán)利,。
針對上述通信行業(yè)的諸多消費投訴,，鎮(zhèn)江市消協(xié)提醒廣大消費者，一要理性選擇通信套餐,。在開通或更改通信服務(wù)產(chǎn)品時,，要了解套餐的真實信息，包括套餐內(nèi)的所有內(nèi)容和資費標準,，盡量選擇適合自己的套餐,。二要關(guān)注流量使用情況。消費者可以開啟流量監(jiān)控軟件的通知功能,，當流量超過套餐規(guī)定時,，應(yīng)立即關(guān)閉不必要的應(yīng)用程序和功能，避免進一步的損失,。三是定期查看話費賬單,。在使用過程中要及時查看話費詳單,，如發(fā)現(xiàn)不明消費，應(yīng)及時撥打運營商的服務(wù)電話進行投訴,；運營商拒不受理的,，可以撥打12345、12315或者向相關(guān)主管部門投訴維權(quán),。
同時,，通信運營商也應(yīng)增強自身的社會責任感，嚴格落實相關(guān)法律法規(guī),，切實保護消費者權(quán)益,、履行企業(yè)主體責任，充分保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán),。在制定相關(guān)套餐服務(wù)時,，要簡化有關(guān)收費規(guī)則,、套餐內(nèi)容,、流量計費等方面的描述，做到簡單,、透明,、易懂，避免對消費者產(chǎn)生誤導,，造成不良后果,。
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