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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）商圈消費(fèi)投訴自行公示、投訴信息直接貼到商戶(hù)門(mén)口,、跨區(qū)域線下無(wú)理由退貨……這些是日前《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者隨同四川省市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處調(diào)研員深入廣安市及所轄廣安區(qū),、鄰水縣、武勝縣,、華鎣市等地市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)研時(shí)看到的場(chǎng)景,。

近年來(lái)，廣安市市場(chǎng)監(jiān)管局持續(xù)開(kāi)展“放心消費(fèi)行動(dòng)”,，在貫徹落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》的過(guò)程中,，建立消費(fèi)維權(quán)工作站，以消費(fèi)投訴信息公示為著力點(diǎn)創(chuàng)新“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”公示,、ODR單位投訴信息自我公示等制度,，推動(dòng)跨區(qū)域線下無(wú)理由退貨落地見(jiàn)效，利用先進(jìn)典型人物打造便民服務(wù)工作室,，打出一套放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)“組合拳”,。

加入ODR的商圈經(jīng)營(yíng)者自我投訴公示。劉銘/攝

投訴重點(diǎn)公示“精準(zhǔn)發(fā)力”

吾悅廣場(chǎng)是廣安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局重點(diǎn)打造的“放心舒心示范單位”,，建立了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站,、投訴信息公示、先行代賠,、線下無(wú)理由退貨等消費(fèi)維權(quán)機(jī)制,。10月21日，記者看到商場(chǎng)大廳上方的LED顯示屏上,，正在滾動(dòng)播放“9月吾悅廣場(chǎng)消費(fèi)投訴公示情況”,，包括投訴內(nèi)容、處理結(jié)果,、先行和解率,、調(diào)解成功率、累計(jì)投訴量等,，商家名字清晰可見(jiàn),，不少消費(fèi)者駐足觀看。

“這是商圈自己公示的,?！痹撋倘ω?fù)責(zé)人告訴記者，除此之外,，商圈還在消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站里張貼公示,，每月公示一次,。投訴信息來(lái)源于12315通過(guò)ODR（在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制）轉(zhuǎn)來(lái)和解處理的投訴，目前已累計(jì)公示經(jīng)營(yíng)主體28家,?！肮竞笸对V量明顯下降，對(duì)其他商家起到了震懾作用,?！痹撠?fù)責(zé)人表示。

廣安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)股股長(zhǎng)石海霞告訴記者,，為了增強(qiáng)企業(yè)的主體責(zé)任意識(shí),，及時(shí)把消費(fèi)糾紛化解在源頭，廣安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局建立了ODR單位消費(fèi)投訴信息公示機(jī)制,，每月初對(duì)上月消費(fèi)投訴信息進(jìn)行公示,，電子顯示屏滾動(dòng)公示7天，公示欄公示30天,，“今年通過(guò)ODR已解決投訴200多件”。

ODR單位自我投訴公示只是廣安市探索消費(fèi)投訴信息披露制度的一個(gè)縮影,。今年1—9月,，該市12315共接到消費(fèi)者投訴4095件、舉報(bào)1732件,。為了解決部分經(jīng)營(yíng)者“不怕投訴”“不怕公示”的問(wèn)題,，廣安市市場(chǎng)監(jiān)管局創(chuàng)新了“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”精準(zhǔn)公示制度。

廣安區(qū)有一家干洗店,，因?yàn)閷⑾M(fèi)者衣服洗壞,、丟失及服務(wù)態(tài)度差等原因產(chǎn)生投訴16件，調(diào)解成功率僅75%,，且履行調(diào)解協(xié)議不到位,；北京某教育科技公司廣安分公司，不按合同約定執(zhí)行,、拖延或拒絕退費(fèi),，產(chǎn)生投訴15件，調(diào)解成功60%……針對(duì)這類(lèi)季度投訴排名前五,，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈,、問(wèn)題較為突出、拒不履行調(diào)解協(xié)議或者無(wú)正當(dāng)理由拒絕行政約談,、約談后整改措施不力的經(jīng)營(yíng)者,，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)給予現(xiàn)場(chǎng)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”披露，即按照披露標(biāo)準(zhǔn),、內(nèi)容,、流程,、形式“四統(tǒng)一”的工作標(biāo)準(zhǔn)，將投訴信息直接公示在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著問(wèn)題,，張貼時(shí)限不少于30天,。

“將投訴信息公示到LED屏上，不能直觀看出具體門(mén)店在哪里,，現(xiàn)在直接張貼到商家門(mén)店前‘點(diǎn)對(duì)點(diǎn)’公示,，一般只要一張貼，投訴馬上就處理了,?！睆V安市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)何世麗說(shuō)。

今年以來(lái),，廣安市披露了洗染,、教育、珠寶,、食品4個(gè)行業(yè)的13家經(jīng)營(yíng)主體,，公示消費(fèi)投訴信息13條次，被“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”公示的上述干洗店投訴量同比下降70%,，教育科技公司投訴量同比下降80%,。

消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站提檔升級(jí)。劉銘/攝

跨區(qū)域線下無(wú)理由退貨見(jiàn)實(shí)效

為了優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境,、激發(fā)消費(fèi)活力,，近年來(lái)，廣安市培育了490個(gè)示范店,、示范商業(yè)綜合體等放心舒心消費(fèi)示范單元,，引導(dǎo)30家經(jīng)營(yíng)者實(shí)施賠償先付制度、127家線下實(shí)體店開(kāi)展無(wú)理由退貨,。按照成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟(jì)圈建設(shè)決策部署,，四川省、重慶市市場(chǎng)監(jiān)管局于2023年聯(lián)合印發(fā)了《川渝線下實(shí)體店跨區(qū)域無(wú)理由退貨工作指引（試行）》,，2024年7月確定并公布了首批73家承諾跨區(qū)域無(wú)理由退貨線下實(shí)體店名單,，其中有2家在廣安市。

10月22日,，記者在重慶百貨大樓武勝商場(chǎng)了解到,，該商場(chǎng)承諾無(wú)憂(yōu)試購(gòu)、15日線下無(wú)理由退貨,，且可以異地實(shí)現(xiàn),。商場(chǎng)的“異地退換貨聯(lián)系單”顯示，8月20日，一位消費(fèi)者在重慶百貨大樓樂(lè)山商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一件衛(wèi)衣,，價(jià)格399元,，8月29日在武勝商場(chǎng)無(wú)理由退貨，全額退款,，取消贈(zèng)送的積分,。該商場(chǎng)負(fù)責(zé)人楊女士告訴記者，重慶百貨大樓有50家百貨賣(mài)場(chǎng),，其中四川有9家,，只要確認(rèn)在重慶百貨大樓購(gòu)買(mǎi)、符合退換貨條件,，都可以異地異店辦理無(wú)理由退貨,，

記者在三福服飾吾悅廣場(chǎng)店看到，墻壁上貼著“線下實(shí)體店7日無(wú)理由退貨承諾書(shū)”和“廣渝線下實(shí)體店跨區(qū)域7天無(wú)理由退貨公開(kāi)承諾”,，附有實(shí)體連鎖門(mén)店詳情,，共有13家門(mén)店。店長(zhǎng)陳女士告訴記者,，線上線下都可以7天無(wú)理由無(wú)憂(yōu)退貨,，廣渝可以跨區(qū)域無(wú)理由退貨。陳女士邊說(shuō)邊拿出一摞購(gòu)物小票和無(wú)理由退貨登記表,，9月份退貨22單,，10月份退貨29單，“已建立了比較完善的退貨流程,?！标惻空f(shuō),。

作為放心舒心消費(fèi)示范單位,，紅星美凱龍鄰水店建立了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，設(shè)立了消費(fèi)投訴賠償先付辦公室,，對(duì)入場(chǎng)商戶(hù)根據(jù)不同品類(lèi)收取保證金,，規(guī)定撤店3年后如果沒(méi)有出任何事才退保證金，公司承諾30天無(wú)理由退貨,。負(fù)責(zé)人張經(jīng)理告訴記者,，“商場(chǎng)每個(gè)季度都會(huì)對(duì)商家進(jìn)行抽樣，不合格的必須公示并處理”,，同時(shí)為了營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和放心舒心的消費(fèi)環(huán)境,，公司每月開(kāi)展“五星”商戶(hù)評(píng)選活動(dòng)，評(píng)選誠(chéng)信之星,、服務(wù)之星,、質(zhì)量之星、價(jià)格之星、文明之星,。

 建立物業(yè)行業(yè)消費(fèi)維權(quán)工作站,。廣安市消委會(huì)供圖

創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)機(jī)制

廣安市毗鄰重慶，廣渝深化合作,、聚力聯(lián)動(dòng)發(fā)展,，給消費(fèi)維權(quán)工作帶來(lái)了新機(jī)遇，新氣象,。近年來(lái),，廣安市不斷深化與重慶的合作聯(lián)動(dòng)，打造川渝消費(fèi)維權(quán)示范區(qū),，圍繞深化信息共享互通,、消費(fèi)投訴糾紛化解、開(kāi)展消費(fèi)宣傳工作,、建立放心舒心消費(fèi)聯(lián)盟,、推動(dòng)消費(fèi)市場(chǎng)繁榮發(fā)展5個(gè)方面開(kāi)展深度合作。

位于廣安市鄰水縣與重慶市渝北區(qū)的川渝高竹新區(qū),，由鄰水縣和渝北區(qū)的部分行政區(qū)域組成,，是全國(guó)首個(gè)跨省域共建新區(qū)，肩負(fù)著經(jīng)濟(jì)區(qū)與行政區(qū)適度分離改革的重任,，成為成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟(jì)圈建設(shè)戰(zhàn)略與改革的“橋頭堡”,。廣安市、渝北區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)以加快川渝高竹新區(qū)建設(shè)為總抓手,，簽訂了《深化市場(chǎng)監(jiān)管一體化合作助推成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟(jì)圈建設(shè)協(xié)議》,，聯(lián)合出臺(tái)了《高竹新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管實(shí)施意見(jiàn)》

廣安市市場(chǎng)監(jiān)管局派駐高竹新區(qū)負(fù)責(zé)人雷春江告訴記者，廣安市和渝北區(qū)在新區(qū)共同組建了市場(chǎng)監(jiān)管辦公室,，消費(fèi)維權(quán)全面融入,，建立了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，講好消費(fèi)維權(quán)“雙城故事”,。新區(qū)給消費(fèi)維權(quán)帶來(lái)了全新的局面,，有利于異地消費(fèi)維權(quán)，已成功調(diào)解多起消費(fèi)維權(quán)案件,，調(diào)解成功率100%,。

10月23日，記者來(lái)到華鎣市市場(chǎng)監(jiān)管局,，局長(zhǎng)蒲詩(shī)賢帶領(lǐng)一班人正按照廣安市,、華鎣市兩級(jí)政府的要求籌劃打造“鄧?yán)韫ぷ魇摇保院霌P(yáng)鄧?yán)柰尽盀槊穹瞰I(xiàn),、沖鋒在前,、堅(jiān)毅擔(dān)當(dāng)”的優(yōu)良品質(zhì)。據(jù)介紹，鄧?yán)栝L(zhǎng)期從事執(zhí)法工作,，始終堅(jiān)守執(zhí)法第一線,，守護(hù)民生，沖鋒在前,，勇于擔(dān)當(dāng)群眾權(quán)益的“守護(hù)員”,、企業(yè)發(fā)展的“指導(dǎo)員”、市場(chǎng)秩序的“護(hù)航員”,，連續(xù)4年被評(píng)為四川省“春雷行動(dòng)”先進(jìn)個(gè)人,，2024年2月榮獲“四川省人民滿(mǎn)意的公務(wù)員”稱(chēng)號(hào)。

“這是團(tuán)隊(duì)室,，這是調(diào)解室,，這是鄧?yán)柁k公室……”蒲詩(shī)賢一一向記者介紹，該局辦公大樓底層的16間房屋正在裝修,，準(zhǔn)備以“便民服務(wù)促發(fā)展”為主題將其中8間打造成鄧?yán)杈S權(quán)工作站,，包括群眾來(lái)訪接待大廳、鄧?yán)柁k公室,、跟班實(shí)訓(xùn)室,、調(diào)解室、團(tuán)隊(duì)室,、案例教學(xué)室等,，另外8間以“保障安全守底線”為主題，打造成食品,、藥品,、特種設(shè)備等執(zhí)法工作室。

蒲詩(shī)賢告訴記者,，如今,，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，投訴舉報(bào)增長(zhǎng)較快,。今年1—9月,，華鎣市受理投訴舉報(bào)共計(jì)1156件,，建立“鄧?yán)韫ぷ魇摇币彩菍⑾M(fèi)維權(quán)等便民服務(wù)工作進(jìn)一步“窗口化”,，全面提升服務(wù)質(zhì)效，打造市場(chǎng)監(jiān)管便民服務(wù)品牌,、市場(chǎng)監(jiān)管工作的樣板,。“將投訴舉報(bào),、消費(fèi)糾紛調(diào)解等消費(fèi)維權(quán)業(yè)務(wù)全部納入工作室,，消費(fèi)者組織第一批進(jìn)入，統(tǒng)籌消費(fèi)維權(quán)、監(jiān)管執(zhí)法相關(guān)工作,，更好地為民服務(wù),。”蒲詩(shī)賢表示,。