中國消費者報報道（汪洋 記者薛慶元）近日，記者從江蘇省鹽城市亭湖區(qū)市場監(jiān)管局了解到,，建軍路商圈是該市主城區(qū)的主要商圈,，消費矛盾形式多樣且相對集中，消費維權往往涉及多部門。為了讓消費者遇到消費糾紛時可以盡早解決問題，該局和鹽城市公安局亭湖分局在銅馬廣場警務站聯(lián)合打造調(diào)解室，全省首創(chuàng)將部門聯(lián)合維權服務下沉到一線,，通過創(chuàng)新調(diào)處機制、深化務實合作和加強數(shù)據(jù)共享等“組合拳”,，深化110與12315聯(lián)動,，持續(xù)提升消費維權能力，助力提振消費信心,，不斷增強廣大消費者的獲得感,、幸福感、安全感,。
創(chuàng)新協(xié)作機制 打通消費維權堵點
據(jù)記者了解,，當110接警服務臺接到消費者投訴或發(fā)生消費糾紛，警務站民警與亭湖區(qū)消費者協(xié)會工作人員一同在第一時間趕到現(xiàn)場,，對糾紛進行調(diào)查處理,。如果現(xiàn)場處理不了,，將在警務室再次調(diào)解，爭取給商家和消費者一個滿意答復,。這一12315和110消費維權協(xié)作機制,，是該局和鹽城市公安局亭湖分局開展社會服務聯(lián)合行動、創(chuàng)新社會管理的一項新舉措,。
一方面,，可以打通維權鏈條。通過建立“線上+線下”聯(lián)動,，“一線聯(lián)處+預約聯(lián)調(diào)”工作機制,，前移維權端口，打造消費糾紛警情處置新模式,，避免了消費者多頭維權,，實現(xiàn)了現(xiàn)場受理、現(xiàn)場協(xié)調(diào),、現(xiàn)場維權、現(xiàn)場化解矛盾全鏈條協(xié)同調(diào)處,。
另一方面,，可以發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢。銅馬警務站工作人員穩(wěn)定矛盾雙方情緒,，避免沖突升級,；亭湖區(qū)消協(xié)工作人員提供消費者權益保護相關知識。通過專業(yè)分工,，優(yōu)勢互補,，大大提高了消費糾紛現(xiàn)場調(diào)結率。
此外,，還可以深化聯(lián)動范圍,。針對重大復雜的問題，亭湖區(qū)消協(xié)和銅馬警務站會邀請律師和行業(yè)協(xié)會進駐,，實行重大矛盾糾紛“1+1”聯(lián)調(diào)機制,，初步實現(xiàn)“矛盾進站不外交”。聯(lián)動機制已成功解決數(shù)百起消費糾紛,，為消費者挽回損失70萬元,，顯著縮短了商圈內(nèi)消費者的維權周期，進一步暢通消費者的訴求渠道,，提升消費維權的質效,。對此創(chuàng)新做法，中國消費者協(xié)會主要領導在調(diào)研中表示了充分肯定,。
深化務實合作 共建共治消費環(huán)境
據(jù)介紹,，推進部門聯(lián)動常態(tài)化,，需要建立放心消費環(huán)境的共建共享合作機制。
一方面,，要建立聯(lián)席會議制度,。每季度至少開一次聯(lián)席會議，分析研判商圈消費矛盾形勢,，協(xié)調(diào)解決突發(fā)性和群體性消費糾紛,，確保信息共享無障礙，對重大節(jié)日前夕可能出現(xiàn)的消費糾紛提前溝通,，共同發(fā)布消費提醒,，做好應急預案。
另一方面,，要強化聯(lián)合宣傳,。特別是在食品、藥品安全領域,，多次聯(lián)合開展以“3•15打假宣傳”為主題的安全法律法規(guī)宣傳活動,，向群眾宣傳食品、藥品等安全知識,，向消費群眾詳細講解假煙假酒,、過期食品等相關鑒別方法及合法權益受到侵害時的維權方式，提升消費者維權意識和能力,。
另外,，還要協(xié)同開展企業(yè)走訪服務工作。共同走訪消費活動集中的大中型超市和商業(yè)綜合體,，幫助經(jīng)營主體組建消費維權站點,，建立消費者權益保護制度，規(guī)范消費糾紛處置工作流程,，開展專人專題培訓,，督促企業(yè)搭建消費糾紛快速處理通道，強化自律和行業(yè)自律,，落實消費維權主體責任,，促進消費糾紛自行和解。現(xiàn)已建立消費維權站點3個,，解決矛盾糾紛數(shù)百起,。
加強數(shù)據(jù)聯(lián)動 賦能消費智慧監(jiān)管
亭湖區(qū)市場監(jiān)管局有關負責人告訴記者，聯(lián)動機制強化了信息共享,，在規(guī)定范圍內(nèi)實現(xiàn)跨部門數(shù)據(jù)互聯(lián)互通,，為部門協(xié)作提供了有力的數(shù)據(jù)支撐，實現(xiàn)消費大數(shù)據(jù)挖掘消費維權“痛點”，數(shù)據(jù)賦能聚焦重點消費領域,，最終形成維權合力,。
一是數(shù)據(jù)共享提升消費維權精度。從110平臺和12315平臺數(shù)據(jù)篩選歸集涉及銅馬商圈消費維權數(shù)據(jù)信息,，運用信息化手段準確發(fā)現(xiàn)外賣食品,、黃金飾品、電動自行車及大宗電器等重點監(jiān)管領域,，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)作為消費維權“指南針”和執(zhí)法監(jiān)督“指揮棒”的重要作用,。
二是數(shù)據(jù)共享提高執(zhí)法強度。數(shù)據(jù)共享指引執(zhí)法檢查更有利于集中執(zhí)法資源,，陸續(xù)開展電動自行車產(chǎn)品質量專項整治行動和計量專項檢查行動等,，實現(xiàn)查處違規(guī)改裝電動自行車案件12件，罰沒7.65萬元,；查處電子計價秤違法案件6件,，罰沒金額0.59萬元。
三是數(shù)據(jù)聯(lián)動加大幫扶企業(yè)力度,。今年,，在一個老牌商業(yè)街區(qū)110平臺和12315平臺投訴數(shù)量較2023年同期明顯上升時，亭湖區(qū)消協(xié)聯(lián)合銅馬警務站工作人員進行預警專項分析,，及時分析原因,，給出問題解決建議，并向企業(yè)發(fā)出預警提醒,。預警提醒中包含消費者訴求關鍵詞云圖，經(jīng)過對消費者訴求文字匯總分析,，“衣服掉色”“更換難”“價格不合理”“電器質量差”等高頻關鍵詞實現(xiàn)了可視化,，問題出現(xiàn)次數(shù)一目了然。在亭湖區(qū)消協(xié)和銅馬警務站的協(xié)同推進下,，投訴量明顯下降,。
