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中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者馮鐵飛）優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境是滿足人民高品質(zhì)生活的重要舉措,。多年來,，山西省市場監(jiān)管部門和消費(fèi)者組織將營造安全,、可靠的消費(fèi)環(huán)境作為推動經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的重要推手,，堅(jiān)持“消費(fèi)者至上”，不忘初心,，勇于承擔(dān)社會責(zé)任,，依法積極履行職能，積極作為,，不斷創(chuàng)新完善消費(fèi)保障體系,，持續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，通過多方協(xié)同,、共建共治,，打造了一個更加安全、放心的消費(fèi)環(huán)境,，讓人民群眾的獲得感,、幸福感、安全感更加充實(shí),、更有保障,、更可持續(xù)。

協(xié)同共治 完善維權(quán)體系

多年來,，山西省市場監(jiān)管部門和消協(xié)組織不斷完善更加堅(jiān)實(shí),、高效的消費(fèi)維權(quán)保護(hù)體系，從強(qiáng)化制度建設(shè),、促進(jìn)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建以及建立健全快速響應(yīng)機(jī)制等方面進(jìn)行了積極推進(jìn),。

1997年1月1日，《山西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》正式實(shí)施,，山西省的消費(fèi)維權(quán)工作邁上新臺階,；2023年11月30日，山西省十四屆人大常委會第六次會議表決通過了新修訂的《山西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》,。新修訂的條例將“消費(fèi)者組織”單獨(dú)設(shè)為一章,，進(jìn)一步強(qiáng)化了消費(fèi)者協(xié)會在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面的職能作用,。同時,，明確了“縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)在本行政區(qū)域內(nèi)設(shè)立消費(fèi)者協(xié)會,，支持消費(fèi)者協(xié)會依法履行職責(zé)，并提供必要的經(jīng)費(fèi)保障”,，在法規(guī)層面進(jìn)一步完善了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系,。

2022年，由山西省市場監(jiān)管局牽頭的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議制度建立,，山西省市場監(jiān)管局組織召開聯(lián)席會議對“放心消費(fèi)在山西”創(chuàng)建工作進(jìn)行研究和部署,。目前山西全省11個地市均已建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)調(diào)機(jī)制和具體辦事機(jī)構(gòu)，形成了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的全局架構(gòu),。

2023年7月,，山西省市場監(jiān)管局等19部門聯(lián)合在全國率先制定出臺了《山西省放心消費(fèi)創(chuàng)建實(shí)施方案》《消費(fèi)投訴信息公示暫行辦法》，印發(fā)了《山西省放心消費(fèi)創(chuàng)建活動管理辦法（試行）》及放心消費(fèi)示范單位,、行業(yè)和區(qū)域3項(xiàng)創(chuàng)建《評估細(xì)則》等制度措施,，形成了部門協(xié)同、上下聯(lián)動,、共建共治的消費(fèi)維權(quán)新格局,。

山西省放心消費(fèi)“晉”萬家主題宣傳活動啟動。馮鐵飛/攝

今年10月,，山西省發(fā)布全國首個針對消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)的省級地方標(biāo)準(zhǔn)——《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)指南》（以下簡稱《指南》）,。《指南》從總體原則,、建設(shè)模式、建設(shè)內(nèi)容,、運(yùn)行管理和監(jiān)督評價等方面為消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的建設(shè)提出指導(dǎo)和建議,，明確了適宜服務(wù)站效能發(fā)揮的條件，推動消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),、規(guī)范化運(yùn)行和專業(yè)化發(fā)展，為消費(fèi)糾紛的快速解決再添一層保障,，使得消費(fèi)者在維權(quán)過程中能夠享受到更加便捷,、高效、專業(yè)的服務(wù),。據(jù)悉,，該《指南》將于2024年12月28日正式實(shí)施,。

守正創(chuàng)新 助力消費(fèi)升級

山西省市場監(jiān)管局在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域守正創(chuàng)新,，多措并舉,，以一系列創(chuàng)新舉措開展放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè),。

今年10月,，古交三只羊嘴哥百貨店因虛假宣傳被投訴72次,，中國移動因退費(fèi)問題被投訴63次……每個月,，“山西省消費(fèi)投訴信息公示平臺”均會將被投訴最多的經(jīng)營主體進(jìn)行公示，“被投訴主體”“投訴時間”“投訴問題”“處理結(jié)果”等信息一目了然,。2023年8月1日起,，山西省市場監(jiān)管局等10部門聯(lián)合發(fā)布的《山西省消費(fèi)投訴信息公示暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）正式實(shí)施,?！掇k法》提出，各有關(guān)部門在各自職責(zé)范圍內(nèi),，可依據(jù)消費(fèi)投訴信息公示內(nèi)容,，對被投訴集中、群眾反映強(qiáng)烈的或消費(fèi)糾紛調(diào)解,、和解率較低的行業(yè)及經(jīng)營者開展重點(diǎn)監(jiān)管,、行政約談,，督促經(jīng)營者全面履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任。山西省市場監(jiān)管局利用山西省消費(fèi)投訴信息公示網(wǎng)站和其他媒介,，每月對消費(fèi)者投訴量最多的經(jīng)營者進(jìn)行集中公示,，曬出消費(fèi)者對經(jīng)營者的評價，倒逼經(jīng)營者主動履行好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任,，提升整體消費(fèi)環(huán)境,。目前山西省消費(fèi)投訴信息公示率在95%以上。

投訴信息公示平臺截圖,。

投訴信息公示平臺截圖,。資料圖片

今年6月，山西省市場監(jiān)管局在全國率先以通告形式發(fā)布首批8個方面66項(xiàng)《不公平格式條款指引清單》（以下簡稱《指引清單》）,，旨在強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會監(jiān)督,，持續(xù)提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識和依法維權(quán)能力，促進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭治理,?！吨敢鍐巍饭埠w8大領(lǐng)域、66項(xiàng)具體條目,，全面細(xì)致地指導(dǎo)了消費(fèi)者在面對各類消費(fèi)合同時的權(quán)益保護(hù),。其中，美容美發(fā),、洗浴足浴,、健身等行業(yè)12項(xiàng)，洗衣服務(wù)行業(yè)3項(xiàng),，教育培訓(xùn)服務(wù)行業(yè)10項(xiàng),，汽車銷售行業(yè)14項(xiàng)，住宅裝修裝飾行業(yè)5項(xiàng),，房地產(chǎn)交易,、房屋租賃行業(yè)5項(xiàng)，拍賣行業(yè)4項(xiàng),，旅游行業(yè)13項(xiàng),。《指引清單》的發(fā)布為消費(fèi)者提供了清晰明確的維權(quán)指南和強(qiáng)有力的政策法規(guī)支持,，同時也為經(jīng)營者劃定了明確的“紅線”。

此外,，山西省市場監(jiān)管部門還在全省范圍內(nèi)組織開展了集中整治家裝家具定制專項(xiàng)行動，在嚴(yán)厲查處家裝家具定制過程中侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為同時,，制定印發(fā)《山西省家具定制合同（示范文本）》,，組織召開家裝家具定制企業(yè)行政指導(dǎo)會，引導(dǎo)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營,，規(guī)范企業(yè)服務(wù)行為,，有效提升市場秩序。

多方發(fā)力 優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境

太原一商場內(nèi)的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站,。馮鐵飛/攝

近年來,，山西省市場監(jiān)管局積極建設(shè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，把消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站作為督促經(jīng)營者依法落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任的重要抓手,，不斷完善相關(guān)制度,，為消費(fèi)者和經(jīng)營者搭建起在一線和解溝通的橋梁，同時積極引導(dǎo)經(jīng)營者在線解決消費(fèi)糾紛,。截至目前,，全省發(fā)展的ODR單位有5410家,，進(jìn)入全國前列,。共設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站2904個，有效縮短了維權(quán)周期,，降低了維權(quán)成本,。

創(chuàng)優(yōu)消費(fèi)環(huán)境，普法宣傳先行,。山西省市場監(jiān)管局把全力打造“放心消費(fèi)在山西”金字招牌作為優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的主抓手,，在全省全面開展放心消費(fèi)“晉”萬家主題宣傳活動。市場監(jiān)管部門先后走進(jìn)太原市萬達(dá)廣場,、晉中市天美杉杉奧特萊斯商場,、山西綜改區(qū)紅星美凱龍家居廣場等地，通過發(fā)放宣傳手冊,、現(xiàn)場講解政策,、答疑解惑等多種形式，宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《山西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等法律法規(guī),?；顒映浞职l(fā)揮行業(yè)骨干企業(yè)示范帶頭作用，鼓勵大型商超建立賠償先付保障措施,，推動異地異店線下退換貨,，引導(dǎo)線下實(shí)體店積極參加無理由退貨承諾,，完善消費(fèi)糾紛在線解決，推動消費(fèi)爭議多元化解,，努力構(gòu)建“放心消費(fèi),、誠信經(jīng)營”的營商環(huán)境和消費(fèi)常態(tài)，帶動消費(fèi)環(huán)境整體提升,，形成了全方位,、多層次的創(chuàng)建格局。

目前,，“山西省放心消費(fèi)示范創(chuàng)建培育庫”已覆蓋經(jīng)營主體1萬余家,，通過示范單位的引領(lǐng)帶動，山西省消費(fèi)環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化,，消費(fèi)環(huán)境安全度,、經(jīng)營者誠信度和消費(fèi)者滿意度不斷提高。

下一步,，山西省各級市場監(jiān)管局和消費(fèi)者組織將繼續(xù)完善法規(guī)體系,，優(yōu)化消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，促進(jìn)行業(yè)自律,，加強(qiáng)消費(fèi)教育,，推動消費(fèi)升級，為山西經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量,。