中國消費(fèi)者報報道 “雙11”落下帷幕,。11月22日,，長三角消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會聯(lián)盟（以下簡稱長三角消聯(lián)）發(fā)布“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報告,。10月14日至11月12日,，長三角消聯(lián)通過江蘇消費(fèi)網(wǎng)輿情監(jiān)測中心對有關(guān)“雙11”的消費(fèi)輿情進(jìn)行了監(jiān)測,，共收集輿情信息4165761條。其中,，消費(fèi)維權(quán)類輿情信息197498條,，占輿情總量的4.74%，11月11日當(dāng)天信息量達(dá)17596條,，出現(xiàn)高峰,。
長三角地區(qū)“雙11”消費(fèi)維權(quán)信息走勢圖（數(shù)據(jù)來源：江蘇省消保委）
補(bǔ)貼“入場”激發(fā)消費(fèi)活力
報告顯示，今年“雙11”有了新變化,。首先,，促銷周期拉長，今年從10月中旬開始,，各大平臺就開啟了“雙11”促銷活動，刷新了自“雙11”概念誕生以來的購物周期,。
其次,，政府補(bǔ)貼“入場”，電商平臺的家電產(chǎn)品參與政府以舊換新補(bǔ)貼,，提振消費(fèi)信心的信號更為明顯,。15%到20%的政府補(bǔ)貼力度，加上各平臺推出的響應(yīng)以舊換新增量政策,，二者形成疊加效應(yīng),，進(jìn)一步放大了促銷的吸引力,。
最后，平臺加速互聯(lián)互通,，電商平臺間的壁壘被打破,。在支付領(lǐng)域，淘寶與微信支付,、京東與支付寶的互通成為今年“雙11”的一大亮點(diǎn),。支付方式的互通不僅方便了消費(fèi)者，也為商家提供了更靈活的經(jīng)營模式,。
在物流方面,，京東物流與淘寶天貓、菜鳥及京東的合作也促進(jìn)了電商物流體系的融合,，讓消費(fèi)者享受到更便捷的物流服務(wù),。
新舊問題交織消費(fèi)投訴多樣
各項新舉措釋放出更大讓利空間，有效激發(fā)了消費(fèi)活力,。與之相伴的一些新老問題仍舊存在,，優(yōu)惠機(jī)制復(fù)雜、預(yù)售價反而更貴,、商家故意抬價,、先用后付陷阱、直播間套路多等5個方面問題被消費(fèi)者吐槽較多,。
“'雙11'規(guī)則難懂”早已不是什么新鮮事,。今年，不少電商平臺順應(yīng)消費(fèi)者呼聲,，強(qiáng)調(diào)要“簡化規(guī)則”,。但是，從主會場,、榜單會場,、直播會場，到平臺券,、紅包雨,、商家券，再到滿減,、尾款,、定金、預(yù)售,、贈品,、直播間優(yōu)惠……花里胡哨的規(guī)則讓消費(fèi)者感到云里霧里，紛紛吐槽“太復(fù)雜，看不懂,，算不明白”,，直呼“'雙11'到底什么東西便宜了”。此外,，一些過于復(fù)雜的支付規(guī)則也是消費(fèi)者吐槽的焦點(diǎn),，如蹲守直播間搶券、分批付定金等,。輿論認(rèn)為,，研究不透的規(guī)則正在降低消費(fèi)者的購買欲。
預(yù)售本應(yīng)是商家為了提前鎖定消費(fèi)者,，給予消費(fèi)者一定優(yōu)惠的促銷方式,，能夠在增加銷售額的同時進(jìn)行營銷宣傳。然而,，在實(shí)際操作中,，有不少消費(fèi)者反映遭遇“預(yù)售套路”。一是故意提價,。部分商家宣傳預(yù)售商品的價格為活動期間最低價,，消費(fèi)者付完尾款發(fā)現(xiàn)商品能夠以更低的價格購買，“尾款人”變“韭菜人”,。二是拒絕價保,。預(yù)售商品不價保，部分商家在預(yù)售時承諾商品全程價保,，預(yù)售結(jié)束后又通過發(fā)放優(yōu)惠券或補(bǔ)貼的形式變相降價,，并以補(bǔ)貼或優(yōu)惠券不參加價保為由拒絕價保，讓消費(fèi)者掉入價保陷阱,。
“雙11”優(yōu)惠活動疊加消費(fèi)品以舊換新補(bǔ)貼政策,，為消費(fèi)再添一把“火”。輿論普遍認(rèn)為,，今年的國補(bǔ)“真香”“不用拼命搶,，不需費(fèi)神算，輕松就能便宜買”,。然而,，在“換新”消費(fèi)中，也有一些新問題露頭,。有消費(fèi)者稱,，補(bǔ)貼政策出臺后，此前關(guān)注的商品突然漲價,，補(bǔ)貼后的價格與補(bǔ)貼前差別不大,，有的甚至更貴,，部分商家故意抬高價格,，借機(jī)“薅羊毛”,。有消費(fèi)者質(zhì)疑“國補(bǔ)到底進(jìn)了誰的口袋”。還有部分消費(fèi)者反映存在獲取補(bǔ)貼不順暢,、流程復(fù)雜等問題,。
一些平臺推出的“先用后付”新玩法被消費(fèi)者吐槽。有網(wǎng)友發(fā)文稱,，一覺醒來爺爺先用后付買了54款商品,，求助網(wǎng)友是否可以退，引發(fā)熱議,?！跋扔煤蟾丁薄?元下單”“免密支付”等此類看似“零痛感”的下單模式，容易使消費(fèi)者產(chǎn)生“免費(fèi)”的錯覺,，誘導(dǎo)消費(fèi)者盲目消費(fèi),，加劇消費(fèi)者誤購風(fēng)險。莫名其妙被開通“先用后付”,，想要關(guān)閉也很難,，常常找不到關(guān)閉入口，操作復(fù)雜,。還有消費(fèi)者反映莫名開通先用后付后影響使用“雙11”湊單,、滿減、付尾款等功能,。
不少直播間發(fā)放“定金紅包”,，此舉卻讓不少消費(fèi)者深感被套路。消費(fèi)者花費(fèi)大半天的時間蹲守直播間,，搶收每隔一段時間才發(fā)放的紅包,，本以為能靠紅包的折扣“撿漏”，卻發(fā)現(xiàn)部分商品付完定金的尾款,，比其他店鋪里直接購買的價格還高,。加之因為搶到了大額定金紅包，消費(fèi)者不忍定金紅包的福利被浪費(fèi),，結(jié)果越買越多,，導(dǎo)致盲目消費(fèi)。消費(fèi)者不禁懷疑,，所謂的定金紅包,，不過是主播用來引流的工具，充斥著消費(fèi)陷阱,。
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提升服務(wù)品質(zhì) 創(chuàng)優(yōu)消費(fèi)環(huán)境
針對今年“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情“老毛病待解,、新問題冒頭”的情形，長三角消保委聯(lián)盟建議：
電商平臺應(yīng)守好主體責(zé)任關(guān)，加強(qiáng)對商家促銷方案的監(jiān)管,，加強(qiáng)價格監(jiān)管,、優(yōu)化促銷信息披露，確保預(yù)售活動的價格真實(shí)合理,；重視消費(fèi)者心聲,，優(yōu)化預(yù)售活動規(guī)則，使其更加簡單明了,；清除直播帶貨亂象,，提升主播職業(yè)素養(yǎng)，營造公平競爭市場環(huán)境,。此外,，平臺對待“先用后付”不能自作主張，應(yīng)把“先用后付”的決定權(quán)還給消費(fèi)者,，并通過服務(wù)協(xié)議詳細(xì)告知消費(fèi)者的權(quán)利和義務(wù),，充分說明“先用后付”的優(yōu)勢以及逾期后果、相關(guān)風(fēng)險等,，同時還要設(shè)置簡單便捷的取消方式,，充分保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
商家應(yīng)堅持合法合規(guī),、誠信經(jīng)營,，注重內(nèi)功，吸引,、留住更多消費(fèi)者,。平臺的促銷周期延長，更考驗商家自身的運(yùn)營決策能力,，要緊緊圍繞消費(fèi)者的真實(shí)需求這一核心,，嚴(yán)格規(guī)范促銷行為，不斷挖掘消費(fèi)者需求,，為消費(fèi)者提供更具性價比的商品,。其次，在消費(fèi)者需求不斷升級的當(dāng)下,，商家需要尋找吸引消費(fèi)者下單的賣點(diǎn),，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和低價策略贏得消費(fèi)者青睞，喚回流量人氣,，延續(xù)發(fā)展后勁,。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)得以實(shí)現(xiàn)，離不開各部門的有效配合和共同發(fā)力,。有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對企業(yè)資質(zhì),、補(bǔ)貼發(fā)放,、商家經(jīng)營行為及違法犯罪行為的監(jiān)督和查處，凈化市場環(huán)境,、維護(hù)市場秩序,；暢通投訴舉報渠道，及時對消費(fèi)者反映的問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí),，對查實(shí)的違規(guī)行為依法進(jìn)行處理，保障政策紅利切實(shí)送到消費(fèi)者手中,，確保消費(fèi)者安心消費(fèi),。
消費(fèi)者應(yīng)不斷加強(qiáng)健康消費(fèi)理念建設(shè)，以更智慧,、更從容的消費(fèi)行為擁抱消費(fèi)升級,。在購物前，消費(fèi)者要仔細(xì)研究以舊換新活動規(guī)則,、留意價保期限,、閱讀紅包的使用范圍和期限等，優(yōu)先選擇信譽(yù)和口碑好的大型商家或知名電商平臺參與活動,。遇到商品與宣傳不一致的情況,，消費(fèi)者應(yīng)及時向商家反饋，并將平臺聊天記錄等證據(jù)進(jìn)行保存,，以便維權(quán)使用,。
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