中國消費者報報道（記者徐文智）陜西省西安市蓮湖區(qū)內(nèi)熱門旅游景區(qū)較多，吸引了國內(nèi)外大量游客前來“打卡”旅游,，同時也是消費糾紛高發(fā)區(qū)域,。近年來，蓮湖區(qū)市場監(jiān)管局積極踐行和借鑒新時代“楓橋經(jīng)驗”,，準(zhǔn)確把握旅游市場消費糾紛特點規(guī)律,，積極探索“三步三準(zhǔn)三立制”工作法，走出了一條符合區(qū)域特色的消費糾紛化解新路子,，架起了旅游市場消費解紛“蓮”心橋,。
針對旅游市場消費糾紛當(dāng)事人多為外地游客的實際情況，該局積極優(yōu)化消費糾紛處置程序,，提升調(diào)處時效,。一是“先一步”受理。在北院門風(fēng)情街,、灑金橋等旅游街區(qū)設(shè)置游客維權(quán)服務(wù)中心,，重大節(jié)日啟動“駐點監(jiān)管”和“24小時電話接訴”機制,，第一時間受理處置。建立“首問負(fù)責(zé)制”和“部門協(xié)作制”,，對職責(zé)范圍以外的投訴糾紛,，不拒絕、不推諉,，依法履行告知義務(wù),，快速轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，讓游客一處反映,、一站解決,。二是“讓一步”調(diào)解。安排有豐富調(diào)解經(jīng)驗的工作人員進駐游客維權(quán)中心,，采取耐心聽訴,、換位思考、情理結(jié)合等方法,，引導(dǎo)雙方當(dāng)事人權(quán)衡利弊,、各讓一步、達成一致,，降低矛盾“熱度”,，提升化解“溫度”。三是“跟一步”回訪,。建立“凡訴必訪”機制,，搭建信息回訪系統(tǒng)，采取“人工+短信”的模式,，對糾紛化解過程和結(jié)果跟進回訪,，傾聽意見建議，進一步改進調(diào)處方式,，形成糾紛化解的有效閉環(huán),。
堅持源頭治理、以防為先,，有效降低消費糾紛的發(fā)生,。精準(zhǔn)分析查重點。充分運用“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”平臺和12315投訴平臺,，采取數(shù)據(jù)歸集,、梳理分析等方式，發(fā)現(xiàn)價格計量,、食品安全和廣告宣傳領(lǐng)域的消費糾紛占旅游市場消費糾紛總量的80%以上,，是高發(fā)頻發(fā)區(qū)域，為排查治理找準(zhǔn)了主攻方向和突破口。精準(zhǔn)排查降訴源,。開展重點旅游街區(qū)專項檢查,，主動提醒約談經(jīng)營主體，定期對景區(qū)熱銷食品進行送檢抽檢,，規(guī)范明碼標(biāo)價格式和內(nèi)容,，對電子計價秤和停車場電子計時收費器具進行復(fù)查復(fù)核，快查快辦違法違規(guī)行為,。重大節(jié)日期間,，成立應(yīng)急分隊，加強對景區(qū)市場的巡邏檢查,。精準(zhǔn)普法求實效。召集熱點旅游區(qū)域商會協(xié)會和經(jīng)營主體代表,，分層分級分類開展法律法規(guī)集中培訓(xùn),，發(fā)放《當(dāng)好城市形象代言人倡議書》《維護旅游市場價格秩序提醒函》，教育引導(dǎo)大家遵規(guī)守紀(jì),、誠信經(jīng)營,，共同維護好城市形象和消費環(huán)境。
堅持邊實踐邊立制,，不斷健全工作舉措,，切實形成常態(tài)長效機制。建立科所聯(lián)動機制,。對消費糾紛實行科所聯(lián)動處置,，基層市場監(jiān)管所按照網(wǎng)格劃分快應(yīng)快處，做到“事在網(wǎng)中辦,、糾紛不出格”,。業(yè)務(wù)科室提供政策法規(guī)指導(dǎo)，切實提升矛盾化解的精準(zhǔn)度和有效率,。創(chuàng)新智慧監(jiān)管機制,。積極推行“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”建設(shè)，在“老城根”打造形成全省首條網(wǎng)絡(luò)外賣智慧監(jiān)管街區(qū),，開啟“可視化訂餐”新模式,。推進“網(wǎng)證先鋒”電子取證系統(tǒng)應(yīng)用，投入使用遠(yuǎn)程校準(zhǔn)公平秤,，讓數(shù)據(jù)跑在糾紛的前面,。健全考核問效機制。成立消費投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組,，明確責(zé)任分工,。編制《蓮湖區(qū)市場監(jiān)管局消費投訴處理考核問效辦法》，定期通報講評辦理情況,。堅持情系群眾,、服務(wù)游客,，建立“不滿意”回爐重辦機制，盡最大努力讓消費者“開心而至,，滿意而歸”,。
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