中國(guó)消費(fèi)者報(bào)鄭州訊（記者耿記安）3月15日,，河南省洛陽市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布十大消費(fèi)維權(quán)典型案例,。
案例一：副卡“失蹤”計(jì)費(fèi)亂 消保調(diào)處還清明
2023年9月,，呂先生在洛陽市某營(yíng)業(yè)廳辦理每月139元的家庭套餐,，營(yíng)業(yè)廳工作人員承諾一張主卡可以綁定3張副卡,，副卡無需繳費(fèi),。但直至2024年1月,，營(yíng)業(yè)廳只為消費(fèi)者綁定一張副卡,，且計(jì)費(fèi)混亂,，導(dǎo)致家庭寬帶、有線電視停止服務(wù),。消費(fèi)者多次向運(yùn)營(yíng)商反映均未得到解決,，遂投訴至市消保中心。經(jīng)調(diào)解,，該運(yùn)營(yíng)商向消費(fèi)者賠禮道歉,，為消費(fèi)者完成3張副卡的綁定，其間產(chǎn)生的額外話費(fèi)590元返還消費(fèi)者,，并賠償消費(fèi)者500元,。
本案集中反映了電信服務(wù)領(lǐng)域因承諾履行不到位引發(fā)的消費(fèi)糾紛。營(yíng)業(yè)廳工作人員宣傳“主卡可綁3張副卡且免費(fèi)用”的行為構(gòu)成服務(wù)要約,，而實(shí)際僅綁定一張副卡并產(chǎn)生異常計(jì)費(fèi),，屬于經(jīng)營(yíng)者單方違約行為，因而導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生590元異常話費(fèi)及服務(wù)停擺損失,。最終調(diào)解方案通過全額返還異常費(fèi)用并額外賠償500元,，既彌補(bǔ)消費(fèi)者實(shí)際損失又對(duì)經(jīng)營(yíng)者違約行為進(jìn)行懲戒,。
案例二：新車患上“老年病” 商家擔(dān)責(zé)重?zé)ㄐ?/strong>
2023年10月，鄧先生在洛陽某汽車銷售有限公司購買一輛家用汽車,，2024年4月進(jìn)行首保時(shí)發(fā)現(xiàn)車輛排氣管出現(xiàn)生銹現(xiàn)象。廠家回復(fù)稱排氣管生銹與駕駛里程,、行駛環(huán)境有關(guān),，并不影響車輛正常駕駛，拒絕免費(fèi)維修,，消費(fèi)者遂投訴至市消保中心,。調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)排氣管銹跡嚴(yán)重,，與車輛其他部分差別明顯,。經(jīng)調(diào)解，該公司為消費(fèi)者更換了全新排氣管,。
本案涉及新車核心部件非正常損耗引發(fā)的質(zhì)量責(zé)任認(rèn)定問題,。根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十八條，家用汽車產(chǎn)品的三包有效期不得低于2年或行駛里程5萬公里,?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車等耐用商品,，消費(fèi)者自接受商品之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵發(fā)生爭(zhēng)議的,，應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。本案中,，鄧先生購車未滿半年即出現(xiàn)排氣管嚴(yán)重銹蝕,，經(jīng)營(yíng)者以“行駛環(huán)境因素”推諉，且未能提交排氣管材質(zhì)檢測(cè)報(bào)告或耐腐蝕實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù),，應(yīng)承擔(dān)“三包”責(zé)任,。
案例三：店鋪易主拒履約 一紙調(diào)解挽民利
2024年1月，李女士在某干洗店辦理會(huì)員卡并充值1000元,。2024年10月到店洗衣時(shí),，被工作人員告知店鋪已轉(zhuǎn)讓，消費(fèi)者手中的會(huì)員卡需要再次充值,、轉(zhuǎn)卡升級(jí)才能繼續(xù)使用,。消費(fèi)者不認(rèn)可，遂投訴至市消保中心,。調(diào)查發(fā)現(xiàn),，該干洗店雖更換店主，但招牌店名不變,，且雙方簽訂了轉(zhuǎn)讓協(xié)議,。經(jīng)調(diào)解,，現(xiàn)任店主承諾消費(fèi)者辦理的會(huì)員卡可繼續(xù)使用。
本案涉及預(yù)付式消費(fèi)場(chǎng)景下經(jīng)營(yíng)者變更后的合同履行,，反映預(yù)付卡消費(fèi)中常見的“易主拒履約”問題,。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第十二條之規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場(chǎng)所的,，應(yīng)當(dāng)提前告知消費(fèi)者,，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者繼續(xù)履行提供商品或者服務(wù)的義務(wù)。本案中,，新店主在接手該店后,，需向該店未消費(fèi)完預(yù)付卡金的顧客繼續(xù)提供服務(wù)。
案例四：快遞“遁地”老人愁 調(diào)解終開便利門
2024年4月,，趙老先生向市消保中心反映,，某快遞公司將其所住小區(qū)的快遞放在一個(gè)防空洞地下室內(nèi)，作為80多歲的老年人很難取件,，并且該區(qū)域的配送人員拒絕上門送貨,，電話屢屢不接。經(jīng)市消保中心與該快遞公司溝通,，快遞網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人承諾對(duì)老年人實(shí)行星級(jí)標(biāo)號(hào)服務(wù),，主動(dòng)提供上門取件、送貨上門服務(wù),，盡最大可能為老年消費(fèi)者提供便利,。
本案直擊快遞行業(yè)末端服務(wù)中的消費(fèi)痛點(diǎn)。根據(jù)《快遞市場(chǎng)管理辦法》第二十八條,，快遞企業(yè)應(yīng)按約定將快件投遞至收件人指定地址,，本案快遞網(wǎng)點(diǎn)擅自將包裹存放防空洞地下室，且對(duì)老年人拒絕履行上門投遞義務(wù),，剝奪了消費(fèi)者依法享有的服務(wù)選擇權(quán),。從行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)看，《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 27917）明確要求快遞員應(yīng)與收件人有效溝通投遞方式,，而涉事快遞員屢次拒接電話的行為已構(gòu)成服務(wù)瑕疵,。最終調(diào)解方案達(dá)成“星級(jí)標(biāo)號(hào)服務(wù)”，通過服務(wù)分級(jí)實(shí)現(xiàn)優(yōu)先滿足消費(fèi)者尤其是老年消費(fèi)者的收件需求,。
案例五：套餐虛位費(fèi)先扣 法理護(hù)航退費(fèi)成
2023年12月,，王女士投訴稱其母親的手機(jī)號(hào)產(chǎn)生大量套餐外流量費(fèi)用，被客服電話提醒欠費(fèi)518.32元（其中流量費(fèi)用453元）,。消費(fèi)者查詢?cè)捹M(fèi)賬單后認(rèn)為流量費(fèi)用超出合理范圍,，與運(yùn)營(yíng)商客服溝通未果，遂投訴至市消保中心。調(diào)查發(fā)現(xiàn),，產(chǎn)生的流量并未優(yōu)先從套餐流量扣除,，而是產(chǎn)生額外費(fèi)用。經(jīng)調(diào)解,，該運(yùn)營(yíng)商退回額外產(chǎn)生的流量費(fèi)用453元,。
本案焦點(diǎn)在于運(yùn)營(yíng)商計(jì)費(fèi)規(guī)則不透明導(dǎo)致的異常流量費(fèi)用爭(zhēng)議。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條,、第十條規(guī)定,，消費(fèi)者享有知悉所接受服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利，以及公平交易的權(quán)利,。運(yùn)營(yíng)商通過隱蔽性計(jì)費(fèi)模式加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān),，構(gòu)成對(duì)知情權(quán)與公平交易權(quán)的雙重侵害,。本案中,，消費(fèi)者直至欠費(fèi)518.32元才收到運(yùn)營(yíng)商電話提醒，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)消費(fèi)者要求退回額外產(chǎn)生的流量費(fèi)用,。
案例六：網(wǎng)購寵物狗 當(dāng)心被“萌”騙
2024年10月,，丁先生通過直播平臺(tái)聯(lián)系到洛陽某犬舍，支付800元在該店購買一只兩個(gè)月大的柯基幼犬,。幼犬經(jīng)郵寄到貨后,，第二天出現(xiàn)腹瀉癥狀，丁先生與犬舍聯(lián)系,，在犬舍指導(dǎo)下為幼犬喂食藥物,。數(shù)天后，幼犬死亡,，消費(fèi)者投訴至市消保中心,。調(diào)查中，商家無法提供寵物檢疫證明,。經(jīng)調(diào)解,，該犬舍退還消費(fèi)者800元。
本案暴露出網(wǎng)購寵物交易中經(jīng)營(yíng)者未履行檢疫義務(wù)的突出問題,。根據(jù)《動(dòng)物防疫法》第四十九條和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條,，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證交付具備檢疫合格證明、符合健康標(biāo)準(zhǔn)的寵物,，本案中幼犬到貨次日即出現(xiàn)病癥并最終死亡,，經(jīng)營(yíng)者無法提供檢疫證明，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任,。
洛陽市消保中心通過此案向消費(fèi)者發(fā)出提示,，網(wǎng)購寵物時(shí)，應(yīng)要求商家出示動(dòng)物檢疫合格證明，可在到貨后拍攝開箱視頻留取證據(jù)并送專業(yè)機(jī)構(gòu)體檢,。
案例七：智能手表功能失效 依法換新護(hù)權(quán)益
2024年11月,，申女士在洛陽某通信設(shè)備銷售店購買一部?jī)r(jià)格為3299元的手機(jī)，購買時(shí)店內(nèi)工作人員承諾附贈(zèng)一塊智能手表,，并具備通話,、定位等功能。消費(fèi)者使用后發(fā)現(xiàn)智能手表功能無法使用,，遂投訴至市消保中心,。經(jīng)調(diào)解，該商家為消費(fèi)者更換贈(zèng)品智能手表,，確保通話,、定位功能正常使用。
本案涉及促銷贈(zèng)品質(zhì)量糾紛,，其核心爭(zhēng)議在于贈(zèng)品功能與承諾不符,。贈(zèng)品因消費(fèi)者完成購買行為而獲得，其質(zhì)量,、功能等承諾是消費(fèi)合同的延伸,，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定，贈(zèng)品同樣屬于經(jīng)營(yíng)者提供的商品,，必須符合約定的質(zhì)量,、性能等要求，并履行三包義務(wù),。
案例八：一床兩“虛”引爭(zhēng)議 雙賠到位解心憂
2024年7月,，余先生在某店鋪網(wǎng)購一張鐵藝床，付款740元,。商品頁面顯示,，床墊厚度為10厘米，床身高度可進(jìn)行調(diào)節(jié),。商品到貨后,，余先生測(cè)量發(fā)現(xiàn)床墊厚度僅8厘米，且床身高度不可調(diào)節(jié),，不符合商品頁面宣傳,，遂投訴至市消保中心。經(jīng)調(diào)解,，該店鋪為消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)一個(gè)厚度為15厘米的床墊,，并賠償消費(fèi)者300元。
本案為網(wǎng)絡(luò)購物中經(jīng)營(yíng)者虛假宣傳引發(fā)的商品質(zhì)量糾紛,。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條,，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途,、有效期限等信息,，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面,，不得作虛假或者引人誤解的宣傳,。本案中，店鋪在商品頁面明確標(biāo)注床墊厚度10厘米,、床身高度可調(diào)節(jié),，但交付商品實(shí)測(cè)厚度不足且調(diào)節(jié)功能缺失。最終調(diào)解方案以“加厚床墊補(bǔ)償+300元賠償”替代懲罰性賠償,，既尊重調(diào)解自愿原則,，也體現(xiàn)對(duì)實(shí)際使用需求的務(wù)實(shí)考量。
案例九：暖心舉措為游客 一載重游夢(mèng)可圓
2024年2月,，鐘先生提前預(yù)訂沉浸式演出套票,，演出當(dāng)日因堵車遲到錯(cuò)過入場(chǎng)時(shí)間。消費(fèi)者要求景區(qū)退票,，被拒,，遂求助于市消保中心,。調(diào)查發(fā)現(xiàn),，消費(fèi)者購買的套票中包含景區(qū)門票和演出費(fèi)用，而沉浸式演出具有時(shí)效性,，隨后與景區(qū)方管理人員溝通協(xié)調(diào),，消費(fèi)者未進(jìn)入景區(qū)也未參與沉浸式演出，可以考慮退還部分費(fèi)用,。經(jīng)調(diào)解,，景區(qū)方承諾消費(fèi)者一年內(nèi)來洛旅游可以免費(fèi)參與一次同價(jià)位沉浸式演出，消費(fèi)者表示滿意,。
本案聚焦文旅消費(fèi)中因客觀因素導(dǎo)致的履約問題,，揭示了服務(wù)時(shí)效性與消費(fèi)者權(quán)益保障的爭(zhēng)議。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條,，經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的,，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用,、履行期限和方式,、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù),、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。景區(qū)套票隱含“逾期不候”的時(shí)效規(guī)則，雖然消費(fèi)者因遲到錯(cuò)過入場(chǎng),，但是未實(shí)際使用景區(qū)門票及演出服務(wù),，主張退還部分費(fèi)用具有合理性。文旅企業(yè)需認(rèn)識(shí)到,，柔性調(diào)解不僅是法律義務(wù),，更是塑造“暖心旅游目的地”品牌形象的戰(zhàn)略選擇。本案景區(qū)以“跨年免單”化解糾紛,，恰是洛陽文旅口碑傳播的鮮活注腳,。
案例十：積分非虛設(shè) 承諾即法繩
胡先生在洛陽某運(yùn)動(dòng)娛樂中心消費(fèi)多次，在小程序積攢該店積分9667分,，商家承諾消費(fèi)者可以使用積分兌換對(duì)應(yīng)商品,。2024年8月，消費(fèi)者到店內(nèi)使用積分兌換商品遭拒,，遂投訴至市消保中心,。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該運(yùn)動(dòng)娛樂中心在店內(nèi)設(shè)有兌換公示牌,，明確標(biāo)明兌換商品所需的積分,，且消費(fèi)者持有的積分在登錄該店的小程序后有明確顯示，而店內(nèi)卻拒絕兌換,。經(jīng)調(diào)解,，商家為消費(fèi)者兌換相應(yīng)商品，并向消費(fèi)者賠禮道歉,。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第十二條和《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》第六條之規(guī)定,，商家對(duì)外承諾積分兌換商品，即與消費(fèi)者之間構(gòu)成有效的約定,。承諾須踐諾,，經(jīng)營(yíng)者為了聚攏人氣、吸引顧客多次消費(fèi),，采取一定的促銷手段無可厚非,，但要進(jìn)一步強(qiáng)化自律誠(chéng)信的意識(shí)，嚴(yán)格規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為,，以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)來贏得消費(fèi)者的信賴和口碑,。
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