中國消費者報報道（記者萬曉東 李建）為深入了解直播帶貨消費問題,，指導和督促有關企業(yè)誠信守法經(jīng)營，近日，北京市消費者協(xié)會和河北省消費者權益保護委員會聯(lián)合開展了直播帶貨消費問卷調(diào)查,。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近六成消費者注重價格因素,，認為網(wǎng)紅明星帶貨體驗很好的受訪者不到一半,。
本次調(diào)查采取網(wǎng)絡問卷方式，通過“北京消協(xié)”和“河北省消保委”微信,、網(wǎng)站等渠道,，共計收回有效問卷樣本5500份，其中北京2200份,，河北3300份,。
直播帶貨消費總體滿意度較高
調(diào)查結(jié)果顯示，在有過直播帶貨購物經(jīng)歷的受訪者中,，49.89%的消費者表示對直播帶貨消費總體非常滿意,。通過直播帶貨方式購買過最多的商品是化妝品和食品，占比分別到達55.78%和55.74%,；其次是服飾和家居裝飾品,。
對網(wǎng)紅明星帶貨總體印象欠佳
調(diào)查結(jié)果顯示，在4384名有過網(wǎng)紅明星直播帶貨購物經(jīng)歷的受訪者中,，有45.83%的消費者對網(wǎng)紅明星直播帶貨的總體印象是“貨真價實,，體驗很好”；有29.52%的消費者對網(wǎng)紅明星直播帶貨的總體印象是“質(zhì)次價高,，體驗較差”,。這說明，目前消費者對網(wǎng)紅明星直播帶貨的購物體驗和總體印象欠佳,，需要進一步提升,。
選擇直播帶貨主因是喜愛
調(diào)查結(jié)果顯示，在5215名有過直播帶貨購物經(jīng)歷的受訪者中,，當被問及選擇直播帶貨消費的原因,，有2781人表示是出于對主播的喜愛，占比53.33%,；有2703人表示是出于對主播的信任,，占比51.83%；有2623人表示是由于價格便宜,，占比50.30%,；有1524人表示是因為直播方式激發(fā)了購物欲望，占比29.22%。這說明,，對主播的喜愛和信任,，以及具有一定吸引力的價格，是多數(shù)消費者選擇直播帶貨消費方式的主要原因,。
受訪者注重價格因素
調(diào)查結(jié)果顯示,，在參與本次問卷調(diào)查的5500名受訪者中，當被問及如果選擇直播帶貨消費會注重哪些問題時,，有3246人明確表示會注重商品價格,，占比59.02%；有2738人表示會注重商品品牌,，占比49.78%,；有2396人表示會注重商品質(zhì)量，占比43.56%,；有2081人表示會注重商品銷量,，占比37.84%；有2002人表示會注重主播人氣,，占比36.40%,。這說明，大多消費者選擇直播帶貨消費時,，最看重的還是價格,、品牌、質(zhì)量這些“硬指標”,。
最擔心產(chǎn)品質(zhì)量問題和數(shù)據(jù)造假
調(diào)查結(jié)果顯示,，在參與本次問卷調(diào)查的5500名受訪者中，當被問及擔心直播帶貨消費存在哪些問題時,，有3158人表示擔心商品質(zhì)量問題,，占比57.42%；有2985人表示擔心人氣數(shù)據(jù)造假,，占比54.27%,；有2594人表示擔心虛假宣傳，占比47.16%,；有2057人表示擔心商品發(fā)貨遲，占比37.40%,；有1331人表示擔心售后沒有保證,，占比24.20%。這說明,，受訪者最擔心的直播帶貨問題主要是商品質(zhì)量和人氣數(shù)據(jù)造假問題,。
電商平臺應承擔問題責任
調(diào)查結(jié)果顯示，在參與本次問卷調(diào)查的5500名受訪者中，當被問及誰應該為直播帶貨問題承擔主要責任時,，有3704人認為是電商平臺,，占比67.35%；有3032人認為是銷售商家,，占比55.13%,；有2786人認為是生產(chǎn)廠家，占比50.65%,；有1701人認為是主播,，占比30.93%。這說明,，在大多數(shù)受訪者看來,，平臺作為直播帶貨交易規(guī)則制定方，在交易過程中具有明顯優(yōu)勢地位,，應該為直播帶貨問題承擔主要責任,。
亂象原因在于平臺缺乏責任意識
調(diào)查結(jié)果顯示，在參與本次問卷調(diào)查的5500名受訪者中,，當被問及直播帶貨消費亂象頻出的原因時,，有3365人認為是平臺缺乏責任意識，占比61.18%,；有3091人認為是商家不夠誠信自律,，占比56.20%；有2598人認為是法律法規(guī)不健全,，占比47.24%,；有2266人認為是直播帶貨模式還不成熟，占比41.20%,。這說明,，在多數(shù)受訪者看來，目前直播帶貨消費亂象頻出的原因,，主要是平臺缺乏責任意識以及商家不夠誠信自律,。
半數(shù)受訪者維權找銷售方和平臺
調(diào)查結(jié)果顯示，在參與本次問卷調(diào)查的5500名受訪者中,，當被問及遇到直播帶貨消費問題會怎么辦時,，有2979人表示會找銷售方維權，占比54.16%,；有2901人表示會找平臺維權,，占比52.75%；有2166人表示會找主播維權,，占比39.38%,；有2004人表示會找廠家維權,，占比36.44%；有1934人表示會向有關部門投訴,，占比35.16%,；有788人表示會向法院起訴，占比14.33%,。這說明,，目前多數(shù)消費者的消費維權意識比較強，如果遇到直播帶貨消費問題,，一般會先找銷售方,、平臺方、生產(chǎn)廠家等相關責任方進行維權,，同時也會向有關部門投訴或到法院提起訴訟,，依法維護自己的合法權益。
不少受訪者反映直播過程虛假宣傳及語言粗俗問題
本次問卷調(diào)查還就“在直播帶貨消費過程中遇到過的問題”,，向社會征集有關直播帶貨消費的意見建議,。調(diào)查結(jié)果顯示，不少受訪者反映,，直播過程及短視頻存在虛假宣傳及語言粗俗問題,，部分商家存在刷單、直播數(shù)據(jù)造假,、人氣造假問題,，以及存在售后服務不完善、商品質(zhì)量缺乏保障,、商品價格并不便宜,、退換貨比較麻煩、維權難等問題,。部分受訪者建議,，盡快健全有關直播帶貨方面的法律法規(guī)，為經(jīng)營者劃定紅線,，為監(jiān)管部門提供監(jiān)管依據(jù),；監(jiān)管部門應對網(wǎng)絡直播帶貨新業(yè)態(tài)加強監(jiān)管，加大處罰力度,，引入信用管理等,；平臺要加強商品審核、提升主播準入門檻和售后服務水平等,。
建議
根據(jù)調(diào)查結(jié)果,，北京市消費者協(xié)會和河北省消費者權益保護委員會提出幾點建議。
直播帶貨相關經(jīng)營者要誠信自律,。直播帶貨平臺企業(yè)要嚴格按照相關法律法規(guī)及政策要求,，完善自身監(jiān)管措施和處罰方式，加強自治自律,，加強從招募入駐,、商品抽檢、營銷推廣,、商品評價,、違規(guī)管理、售后保障,、糾紛判責等直播帶貨交易全流程的生態(tài)治理及審核把關,，嚴格查處各類人氣造假、評論造假等造假行為,，以及各類誘導交易,、虛假交易、規(guī)避安全監(jiān)管的私下交易行為等,，并依法配合有關部門的監(jiān)督檢查,、調(diào)查取證，以保障消費者合法權益,。有關商家要按要求提供完整的經(jīng)營資質(zhì),，提供真實、全面,、準確的商品信息,，以及質(zhì)量合格的產(chǎn)品。主播要誠信宣傳,，不做夸大其詞,、誤導性的宣傳。
有關部門要對直播帶貨加強監(jiān)管,。首先是要明確和壓實平臺的責任,。凡是為直播商家提供網(wǎng)絡經(jīng)營場所、交易撮合,、信息發(fā)布服務的,，尤其是開通入駐功能的，必須履行電子商務平臺經(jīng)營者的責任,，其它情況主要根據(jù)平臺是否參與運營,、分傭以及其對用戶的控制力等情形，判定其是否需要履行電子商務平臺經(jīng)營者的責任,。其次是要抓住明星,、網(wǎng)紅等重點監(jiān)管對象，讓其承擔與流量相適應的責任,。例如,，存在虛假或引人誤解宣傳行為的,，應按照《反不正當競爭法》承擔相應責任；構(gòu)成商業(yè)廣告的,，應根據(jù)《廣告法》承擔相關責任,。此外是要加強協(xié)同監(jiān)管。直播帶貨模式新,、主體多,，法律關系比較復雜，而且涉及到跨地域和多個監(jiān)管部門等問題,。因此,，不同部門之間要建立多方協(xié)同治理機制，明確各自監(jiān)管職能,，織牢監(jiān)管網(wǎng)絡,，形成監(jiān)管合力，確保監(jiān)管不留死角,。同時對違法違規(guī)直播帶貨行為加大曝光力度,，并根據(jù)侵權嚴重程度列入信用黑名單。
消費者要提高自我保護意識,。在選擇直播帶貨方式消費時,，首先要查看直播平臺公示的商家信息，查看其是否有營業(yè)執(zhí)照,，如果平臺沒有公示商家營業(yè)執(zhí)照,，建議盡量不要購買其商品或服務，尤其是不要聽信主播的誘導進行私下交易,。否則,，一旦權益受到損害，很難依法維權,；其次不要輕信主播的產(chǎn)品功效宣傳和超低價承諾,，要根據(jù)自身實際需要理性消費；此外,，要保存好直播視頻,、聊天記錄、支付憑證等證據(jù),，遇到問題及時聯(lián)系商家和平臺協(xié)商解決,。如果協(xié)商不成，可以向當?shù)叵麉f(xié)組織或市場監(jiān)管部門投訴,，也可以申請仲裁或到法院提起訴訟,，依法維護自己的合法權益。
