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　　中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者劉銘)“企業(yè)有投訴是正常的,，只要解決得好，處理成功率高,，投訴公示實(shí)際上就成了一個(gè)紅榜,。”四川省成都市高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局市場(chǎng)秩序監(jiān)管處副處長(zhǎng)郭建國說這番話，既是對(duì)消費(fèi)投訴信息公示自主探索一年來的深入總結(jié),，也是他們的目標(biāo)愿望,。《中國消費(fèi)者報(bào)》記者了解到,，目前四川已有多地開展了消費(fèi)投訴信息公示試點(diǎn),，在倒逼經(jīng)營(yíng)者落實(shí)主體責(zé)任、切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí),，努力讓黑榜變紅榜,，維護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者“兩個(gè)公平”，實(shí)現(xiàn)共贏,。

　　被逼出來的公示

　　郭建國說,，開展消費(fèi)投訴信息公示是“被投訴量太大逼出來的”，必須要通過創(chuàng)新監(jiān)管方式,，提高投訴解決率,。近年來，成都高新區(qū)南區(qū)快速發(fā)展，市場(chǎng)主體越來越多,，消費(fèi)投訴數(shù)量爆發(fā)式增長(zhǎng),，2016年8000多件，2017年1.3萬件,，2018年3萬多件,，2019年達(dá)到4萬多件。

　　2019年上半年,，彭州市市場(chǎng)監(jiān)管局的消費(fèi)投訴信息公示實(shí)踐啟發(fā)了他們。“有一家百貨商場(chǎng),，第一季度上榜后被約談，公司很快就拿出了整改報(bào)告,，投訴量大幅降低,，第二季度就從榜單上消失了。”彭州市市場(chǎng)監(jiān)管局將投訴信息公示與企業(yè)約談?dòng)袡C(jī)結(jié)合起來,，有效降低了投訴量,，給前往學(xué)習(xí)取經(jīng)的高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)張?jiān)婅×粝铝松羁逃∠蟆?/p>

　　在廣泛征求相關(guān)部門、企業(yè),、律師和消費(fèi)者代表意見后,，2019年9月2日，高新區(qū)正式出臺(tái)方案,，啟動(dòng)消費(fèi)信息投訴公示工作,，按季度公示消費(fèi)投訴綜合評(píng)價(jià)得分前30位的經(jīng)營(yíng)者，并根據(jù)得分由高到低排名,，還根據(jù)當(dāng)前投訴重點(diǎn)和熱點(diǎn),，不定期公示投訴量由高到低排名前10位的經(jīng)營(yíng)者。

　　截至目前,，高新區(qū)已進(jìn)行了3個(gè)季度的定期公示,，開展了裝修、校外教育培訓(xùn),、預(yù)付式消費(fèi)3次專項(xiàng)公示,，即將推出的樓宇物業(yè)價(jià)格投訴信息公示。“排名一二三位的,，多是跑路的企業(yè),，投訴量大，調(diào)解成功率為零,。還有一種情況,，企業(yè)投訴量大，但不配合處理，不給消費(fèi)者解決問題,。”張?jiān)婅≌f,。

　　公示企業(yè)不僅會(huì)通過多種渠道廣泛傳播，還會(huì)作為“雙隨機(jī),、一公開”重點(diǎn)抽查對(duì)象，同時(shí)納入消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控,，強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管,。有一家網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購平臺(tái)企業(yè)，投訴量居高不下,，連續(xù)3次上榜。高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局多次約談后,，決定對(duì)其立案查處,，最終以涉嫌使用通知,、聲明等方式免除自身退貨退款責(zé)任和涉嫌虛假宣傳兩項(xiàng)違法行為，并處罰款23萬元,。

　　效果很快顯示出來,。郭建國告訴記者，經(jīng)過比較研究,，在去年第四季度上榜的30家企業(yè),，今年第一季度有21家從榜單上消失。“被處罰的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購平臺(tái)企業(yè),，最近投訴量也下降了,，疫情引發(fā)的消費(fèi)投訴100%退款。處理投訴也比較配合,，平時(shí)派了4名員工到區(qū)消協(xié),，適時(shí)現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)領(lǐng)投訴，及時(shí)處理”,。

　　記者看到,，成都宜家3次上榜，和去年第四季度相比,，今年第一季度不僅投訴量下降,，調(diào)解成功率上升了近14%，排名也下降了,。“投訴公示是一個(gè)幫助企業(yè)提高的過程,，對(duì)企業(yè)是非常重要的，宜家從一開始就表示支持，也給企業(yè)帶來了改變,。”成都宜家高新店售后經(jīng)理許海林說。

　　全面開花的試點(diǎn)

　　目前,，四川已有多地像成都高新區(qū)這樣開展了消費(fèi)投訴信息公示,。記者從四川省市場(chǎng)監(jiān)管局消保處了解到，從2018年開始,，成都,、自貢、德陽,、遂寧就開展了消費(fèi)投訴信息公示試點(diǎn)。四川省市場(chǎng)監(jiān)管局黨組高度重視,，將消費(fèi)投訴信息公示工作作為推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治的重要途徑，按照審慎公示,、依法行政的原則,，研究制定并印發(fā)了《四川省消費(fèi)投訴信息公示試點(diǎn)工作方案》，在市場(chǎng)監(jiān)管總局工作要求的基礎(chǔ)上,，充實(shí)了公示內(nèi)容,，擴(kuò)展了公示渠道，規(guī)范了公示程序,。

　　四川省市場(chǎng)監(jiān)管局消保處負(fù)責(zé)人告訴記者,，經(jīng)過一年試點(diǎn)，各地形成了自己的工作特色和亮點(diǎn),。自貢市利用“協(xié)同工作平臺(tái)”優(yōu)勢(shì),，將全市28家推行消費(fèi)糾紛先行和解的企業(yè)納入公示試點(diǎn)對(duì)象，公示內(nèi)容為每月自貢市12315數(shù)據(jù)中商品類,、服務(wù)類排名前五的行業(yè)及28家先行和解企業(yè)消費(fèi)投訴量信息;德陽市在試點(diǎn)方案中明確了對(duì)惡意,、重復(fù)等投訴的救濟(jì)方式和流程;遂寧市探索建立了公示前行政約談制度,，還打破常規(guī)模式,，積極引導(dǎo)企業(yè)特別是放心舒心示范創(chuàng)建企業(yè)自行公示;成都市溫江區(qū)將經(jīng)營(yíng)者的投訴量、投訴內(nèi)容,、處理結(jié)果和因違法違規(guī)立案查處的數(shù)量及處罰信息作為公示的主要內(nèi)容;大邑縣通過縣政府網(wǎng)站,、局門戶網(wǎng)站和“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”以及“放心舒心消費(fèi)城市”示范創(chuàng)建單位的LED、公示欄(牌)等,，開展多維度的投訴信息公示,。

　　同時(shí)，廣安市、成都彭州市,、成都高新區(qū)等地還因地制宜,，自主探索開展了消費(fèi)投訴信息公示。廣安市主要從公示行業(yè),、內(nèi)容,、方式、制度等方面強(qiáng)力推進(jìn),，成效明顯,，以住房裝修、汽車銷售,、美容美發(fā)預(yù)付消費(fèi),、家電維修、眼鏡,、小區(qū)物業(yè)等六大行業(yè)為重點(diǎn),，結(jié)合全國12315平臺(tái)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，進(jìn)過分析研判,，有針對(duì)性地開展公示,。建立黃牌警示制度，綜合考慮和確定需要警示的經(jīng)營(yíng)主體,，統(tǒng)一制作紙質(zhì)黃牌,，張貼于實(shí)體店門外顯著位置。目前,，全市消費(fèi)投訴信息公示試點(diǎn)工作涉及13個(gè)行業(yè),，涉及經(jīng)營(yíng)主體92家，公示投訴信息582條,。

　　兼顧“兩個(gè)公平”

　　據(jù)了解,，在四川的消費(fèi)投訴信息公示探索中，也發(fā)現(xiàn)了重復(fù)投訴,、惡意投訴,、消費(fèi)者訴求不合理不合法影響公示公平的問題，公示渠道拓展不夠的問題,，法律法規(guī)支撐不夠的問題,。

　　“從三季度公示情況看，公示排名靠前的都是大型商超和公用企業(yè),，因?yàn)檫@類企業(yè)的人流量大,、受眾面廣，投訴量大,，這樣就會(huì)造成對(duì)這類市場(chǎng)主體重復(fù)公示,。”遂寧市市場(chǎng)監(jiān)管局在試點(diǎn)總結(jié)中寫道,。

　　如何科學(xué)設(shè)置公示內(nèi)容，并在實(shí)踐中不斷完善,，做到對(duì)消費(fèi)者和企業(yè)“兩個(gè)公平”,，也是成都高新區(qū)重點(diǎn)解決的問題。“高新區(qū)有自己的特點(diǎn),，大型企業(yè)多,，市場(chǎng)占有率高，消費(fèi)投訴也相應(yīng)會(huì)多些,，”郭建國說,。對(duì)企業(yè)也是如此，在事前專門召開的企業(yè)座談會(huì)上,，有知名超市代表就明確地表達(dá)了自己的擔(dān)心：“這么多門店,，貨賣得多投訴肯定多，必然每次都要上榜,。”因此,，高新區(qū)最終決定將投訴量和調(diào)解成功率綜合打分排名，總分100分,，其中投訴量占30分,，調(diào)解成功率占70分。郭建國說：“其實(shí)我們更看重調(diào)解成功率,，嚴(yán)格說調(diào)解成功率高，很不容易上榜,，調(diào)解成功率100%,，基本上就上不了榜。”

　　“還有一個(gè)重要指標(biāo),，就是企業(yè)成立的年限,。成立時(shí)間長(zhǎng)，市場(chǎng)占有率高的企業(yè),，投訴量大也正常,，只要解決得好，盡管上了榜,，給消費(fèi)者傳遞的信息仍然是好的,，這家企業(yè)還是可以信賴的。”郭建國告訴記者,，在以后的公示中,，要把企業(yè)成立年限公示出來。對(duì)預(yù)付式消費(fèi)投訴信息公示,，也考慮把注冊(cè)資本,、實(shí)繳還是認(rèn)繳也公示出來,，給消費(fèi)者更多正面的、客觀公正的信息,。

　　郭建國表示,，下一步，高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局將充分發(fā)揮部門聯(lián)席會(huì)議制度的作用,，把全區(qū)的消費(fèi)糾紛統(tǒng)籌起來,，納入投訴公示制度之中。目前由12個(gè)部門組成的高新區(qū)部門聯(lián)席會(huì)議,，正在等待管委會(huì)審批,。同時(shí)，不斷完善公示內(nèi)容,，擴(kuò)大公示范圍,，提高公示的社會(huì)影響力。