中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者劉銘)“企業(yè)有投訴是正常的，只要解決得好,，處理成功率高,，投訴公示實(shí)際上就成了一個紅榜。”四川省成都市高新區(qū)市場監(jiān)管局市場秩序監(jiān)管處副處長郭建國說這番話,，既是對消費(fèi)投訴信息公示自主探索一年來的深入總結(jié),，也是他們的目標(biāo)愿望?！吨袊M(fèi)者報(bào)》記者了解到,，目前四川已有多地開展了消費(fèi)投訴信息公示試點(diǎn)，在倒逼經(jīng)營者落實(shí)主體責(zé)任,、切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時,，努力讓黑榜變紅榜，維護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營者“兩個公平”,，實(shí)現(xiàn)共贏,。
被逼出來的公示
郭建國說，開展消費(fèi)投訴信息公示是“被投訴量太大逼出來的”,，必須要通過創(chuàng)新監(jiān)管方式,，提高投訴解決率。近年來,，成都高新區(qū)南區(qū)快速發(fā)展,，市場主體越來越多，消費(fèi)投訴數(shù)量爆發(fā)式增長,，2016年8000多件,，2017年1.3萬件，2018年3萬多件，2019年達(dá)到4萬多件,。
2019年上半年,，彭州市市場監(jiān)管局的消費(fèi)投訴信息公示實(shí)踐啟發(fā)了他們。“有一家百貨商場,，第一季度上榜后被約談,，公司很快就拿出了整改報(bào)告，投訴量大幅降低,，第二季度就從榜單上消失了,。”彭州市市場監(jiān)管局將投訴信息公示與企業(yè)約談有機(jī)結(jié)合起來，有效降低了投訴量,，給前往學(xué)習(xí)取經(jīng)的高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會秘書長張?jiān)婅×粝铝松羁逃∠蟆?/p>
在廣泛征求相關(guān)部門,、企業(yè)、律師和消費(fèi)者代表意見后,，2019年9月2日,，高新區(qū)正式出臺方案，啟動消費(fèi)信息投訴公示工作,，按季度公示消費(fèi)投訴綜合評價得分前30位的經(jīng)營者,，并根據(jù)得分由高到低排名，還根據(jù)當(dāng)前投訴重點(diǎn)和熱點(diǎn),，不定期公示投訴量由高到低排名前10位的經(jīng)營者,。
截至目前，高新區(qū)已進(jìn)行了3個季度的定期公示,，開展了裝修,、校外教育培訓(xùn)、預(yù)付式消費(fèi)3次專項(xiàng)公示,，即將推出的樓宇物業(yè)價格投訴信息公示,。“排名一二三位的，多是跑路的企業(yè),，投訴量大,，調(diào)解成功率為零。還有一種情況,，企業(yè)投訴量大,，但不配合處理，不給消費(fèi)者解決問題,。”張?jiān)婅≌f,。
公示企業(yè)不僅會通過多種渠道廣泛傳播，還會作為“雙隨機(jī),、一公開”重點(diǎn)抽查對象,，同時納入消費(fèi)風(fēng)險監(jiān)控,，強(qiáng)化市場監(jiān)管。有一家網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購平臺企業(yè),，投訴量居高不下,，連續(xù)3次上榜,。高新區(qū)市場監(jiān)管局多次約談后,，決定對其立案查處，最終以涉嫌使用通知,、聲明等方式免除自身退貨退款責(zé)任和涉嫌虛假宣傳兩項(xiàng)違法行為,，并處罰款23萬元。
效果很快顯示出來,。郭建國告訴記者,，經(jīng)過比較研究，在去年第四季度上榜的30家企業(yè),，今年第一季度有21家從榜單上消失,。“被處罰的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購平臺企業(yè)，最近投訴量也下降了,，疫情引發(fā)的消費(fèi)投訴100%退款,。處理投訴也比較配合，平時派了4名員工到區(qū)消協(xié),，適時現(xiàn)場認(rèn)領(lǐng)投訴,，及時處理”。
記者看到,，成都宜家3次上榜,，和去年第四季度相比，今年第一季度不僅投訴量下降,，調(diào)解成功率上升了近14%,，排名也下降了。“投訴公示是一個幫助企業(yè)提高的過程,，對企業(yè)是非常重要的,，宜家從一開始就表示支持，也給企業(yè)帶來了改變,。”成都宜家高新店售后經(jīng)理許海林說,。
全面開花的試點(diǎn)
目前，四川已有多地像成都高新區(qū)這樣開展了消費(fèi)投訴信息公示,。記者從四川省市場監(jiān)管局消保處了解到,，從2018年開始，成都,、自貢,、德陽、遂寧就開展了消費(fèi)投訴信息公示試點(diǎn)。四川省市場監(jiān)管局黨組高度重視,，將消費(fèi)投訴信息公示工作作為推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會共治的重要途徑,，按照審慎公示、依法行政的原則,，研究制定并印發(fā)了《四川省消費(fèi)投訴信息公示試點(diǎn)工作方案》,，在市場監(jiān)管總局工作要求的基礎(chǔ)上，充實(shí)了公示內(nèi)容,，擴(kuò)展了公示渠道,，規(guī)范了公示程序。
四川省市場監(jiān)管局消保處負(fù)責(zé)人告訴記者,，經(jīng)過一年試點(diǎn),，各地形成了自己的工作特色和亮點(diǎn)。自貢市利用“協(xié)同工作平臺”優(yōu)勢,，將全市28家推行消費(fèi)糾紛先行和解的企業(yè)納入公示試點(diǎn)對象,，公示內(nèi)容為每月自貢市12315數(shù)據(jù)中商品類、服務(wù)類排名前五的行業(yè)及28家先行和解企業(yè)消費(fèi)投訴量信息;德陽市在試點(diǎn)方案中明確了對惡意,、重復(fù)等投訴的救濟(jì)方式和流程;遂寧市探索建立了公示前行政約談制度,，還打破常規(guī)模式，積極引導(dǎo)企業(yè)特別是放心舒心示范創(chuàng)建企業(yè)自行公示;成都市溫江區(qū)將經(jīng)營者的投訴量,、投訴內(nèi)容,、處理結(jié)果和因違法違規(guī)立案查處的數(shù)量及處罰信息作為公示的主要內(nèi)容;大邑縣通過縣政府網(wǎng)站、局門戶網(wǎng)站和“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”以及“放心舒心消費(fèi)城市”示范創(chuàng)建單位的LED,、公示欄(牌)等,，開展多維度的投訴信息公示。
同時,，廣安市,、成都彭州市、成都高新區(qū)等地還因地制宜,，自主探索開展了消費(fèi)投訴信息公示,。廣安市主要從公示行業(yè)、內(nèi)容,、方式,、制度等方面強(qiáng)力推進(jìn)，成效明顯,，以住房裝修,、汽車銷售、美容美發(fā)預(yù)付消費(fèi),、家電維修,、眼鏡,、小區(qū)物業(yè)等六大行業(yè)為重點(diǎn)，結(jié)合全國12315平臺投訴舉報(bào)數(shù)據(jù),，進(jìn)過分析研判,，有針對性地開展公示。建立黃牌警示制度,，綜合考慮和確定需要警示的經(jīng)營主體,，統(tǒng)一制作紙質(zhì)黃牌，張貼于實(shí)體店門外顯著位置,。目前,，全市消費(fèi)投訴信息公示試點(diǎn)工作涉及13個行業(yè),，涉及經(jīng)營主體92家,，公示投訴信息582條。
兼顧“兩個公平”
據(jù)了解,，在四川的消費(fèi)投訴信息公示探索中,，也發(fā)現(xiàn)了重復(fù)投訴、惡意投訴,、消費(fèi)者訴求不合理不合法影響公示公平的問題,，公示渠道拓展不夠的問題，法律法規(guī)支撐不夠的問題,。
“從三季度公示情況看,，公示排名靠前的都是大型商超和公用企業(yè)，因?yàn)檫@類企業(yè)的人流量大,、受眾面廣,，投訴量大，這樣就會造成對這類市場主體重復(fù)公示,。”遂寧市市場監(jiān)管局在試點(diǎn)總結(jié)中寫道,。
如何科學(xué)設(shè)置公示內(nèi)容，并在實(shí)踐中不斷完善,，做到對消費(fèi)者和企業(yè)“兩個公平”,，也是成都高新區(qū)重點(diǎn)解決的問題。“高新區(qū)有自己的特點(diǎn),，大型企業(yè)多,，市場占有率高，消費(fèi)投訴也相應(yīng)會多些,，”郭建國說,。對企業(yè)也是如此，在事前專門召開的企業(yè)座談會上,，有知名超市代表就明確地表達(dá)了自己的擔(dān)心：“這么多門店,，貨賣得多投訴肯定多,，必然每次都要上榜。”因此,，高新區(qū)最終決定將投訴量和調(diào)解成功率綜合打分排名,，總分100分，其中投訴量占30分,，調(diào)解成功率占70分,。郭建國說：“其實(shí)我們更看重調(diào)解成功率，嚴(yán)格說調(diào)解成功率高,，很不容易上榜,，調(diào)解成功率100%，基本上就上不了榜,。”
“還有一個重要指標(biāo),，就是企業(yè)成立的年限。成立時間長,，市場占有率高的企業(yè),，投訴量大也正常，只要解決得好,，盡管上了榜,，給消費(fèi)者傳遞的信息仍然是好的，這家企業(yè)還是可以信賴的,。”郭建國告訴記者,，在以后的公示中，要把企業(yè)成立年限公示出來,。對預(yù)付式消費(fèi)投訴信息公示,，也考慮把注冊資本、實(shí)繳還是認(rèn)繳也公示出來,，給消費(fèi)者更多正面的,、客觀公正的信息。
郭建國表示,，下一步,，高新區(qū)市場監(jiān)管局將充分發(fā)揮部門聯(lián)席會議制度的作用，把全區(qū)的消費(fèi)糾紛統(tǒng)籌起來,，納入投訴公示制度之中,。目前由12個部門組成的高新區(qū)部門聯(lián)席會議，正在等待管委會審批,。同時,，不斷完善公示內(nèi)容，擴(kuò)大公示范圍,，提高公示的社會影響力,。
