中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者 劉浩）新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái),，上海市消保委系統(tǒng)按照“疫情就是命令，防控就是責(zé)任”的要求,，切實(shí)落實(shí)黨中央,、國(guó)務(wù)院關(guān)于疫情防控的決策部署,，以及上海市委、市政府的統(tǒng)一安排,，凝聚力量、眾志成城,，全力以赴做好疫情防控及涉疫投訴處置工作,。
強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)部署 落實(shí)崗位責(zé)任
自疫情發(fā)生以來(lái)，上海市消保委高度重視,，從成立領(lǐng)導(dǎo)小組,、制定值班制度、強(qiáng)化投訴處理機(jī)制等措施入手,，全面統(tǒng)籌疫情期間的各項(xiàng)工作,。
1月26日，上海市消保委組織秘書(shū)處各部門負(fù)責(zé)人、區(qū)消保委秘書(shū)長(zhǎng)成立“疫情相關(guān)消費(fèi)爭(zhēng)議處置協(xié)調(diào)小組”,，市區(qū)聯(lián)動(dòng)響應(yīng),、推進(jìn)防控工作深入開(kāi)展。
專題布置妥善處置疫情消費(fèi)投訴工作,。
為深入了解涉疫投訴情況,，領(lǐng)導(dǎo)班子成員在長(zhǎng)假期間帶頭返崗，嚴(yán)格落實(shí)值班責(zé)任,，要求值班人員24小時(shí)保持通信暢通,，第一時(shí)間做好咨詢解釋安撫和投訴受理處置。為避免人員聚集,，鼓勵(lì)業(yè)務(wù)骨干于春節(jié)長(zhǎng)假期間利用電話,、互聯(lián)網(wǎng)、微信群等方式快速調(diào)解,、及時(shí)化解涉疫投訴,。
為及時(shí)掌握全市涉疫消費(fèi)投訴動(dòng)態(tài)，上海市消保委強(qiáng)化信息報(bào)送制度,，全系統(tǒng)按照“有無(wú)情況一天一報(bào)送,，重大事件一事一報(bào)送”原則，實(shí)施涉疫投訴“日?qǐng)?bào)告”制度,，各區(qū)消保委負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)轄區(qū)內(nèi)涉疫投訴情況,，每日?qǐng)?bào)送市消保委，做到全市涉疫投訴信息動(dòng)態(tài)掌握,。
堅(jiān)守初心使命 全力化解投訴
新冠肺炎疫情發(fā)生后,，上海市涉疫消費(fèi)投訴量迅速增長(zhǎng)。1月21日至2月29日,，上海市消保委共受理相關(guān)投訴6655件,。面對(duì)疫情導(dǎo)致的交通運(yùn)輸,、旅游服務(wù),、住宿餐飲、文娛票務(wù)等方面投訴的激增,，上海市消保委快速響應(yīng),，積極配合落實(shí)政府政策，督促企業(yè)完善相關(guān)措施,，第一時(shí)間做好咨詢解釋安撫和投訴受理處置,。下發(fā)緊急通知，收集并集中發(fā)布旅游,、航空,、樂(lè)園等重點(diǎn)行業(yè)企業(yè)涉疫投訴處理方案,，聯(lián)系相關(guān)部門統(tǒng)一處置口徑，做到投訴處置信息公開(kāi)透明,。
為避免人員聚集,，組織業(yè)務(wù)骨干在線調(diào)解，溝通協(xié)調(diào)40余家重點(diǎn)企業(yè)推出退改簽新政和服務(wù)保障措施,，分別建立旅游,、航空和郵輪企業(yè)微信工作群，通過(guò)視頻會(huì)議,、電話溝通等指導(dǎo)企業(yè)依法依規(guī)積極響應(yīng)涉疫維權(quán)訴求,。
為促進(jìn)和解，每日分析涉疫投訴,，及時(shí)掌握動(dòng)態(tài),，在系統(tǒng)內(nèi)下發(fā)《關(guān)于因時(shí)制宜妥善調(diào)處涉疫消費(fèi)投訴的指導(dǎo)意見(jiàn)》，兼顧企業(yè)與消費(fèi)者雙方利益,，力促達(dá)成和解,。與此同時(shí)，相關(guān)企業(yè)升級(jí)處置方案,，通過(guò)墊付退款加快投訴解決進(jìn)度,，提升熱線接通效率，開(kāi)放自助退改渠道,，合力解決消費(fèi)者訴求,。
嚴(yán)峻的疫情是對(duì)共產(chǎn)黨員的一次重大考驗(yàn)，更是檢驗(yàn)“不忘初心,、牢記使命”主題教育成果的試金石,。上海市消保委系統(tǒng)廣大黨員、干部把打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)作為當(dāng)前重大的政治任務(wù),，讓黨旗在戰(zhàn)“疫”第一線高高飄揚(yáng),。上海市消保委秘書(shū)處投訴部主任陳敏長(zhǎng)假期間堅(jiān)持每日到崗協(xié)助值班人員共同做好投訴分派處理;作為涉疫投訴最集中的長(zhǎng)寧，區(qū)消保委秘書(shū)長(zhǎng)朱勁松迎難而上,，運(yùn)用自己心理咨詢師的優(yōu)勢(shì),，做了大量消費(fèi)者的解釋安撫工作;區(qū)消保委黨員施敏華臨陣不亂，積極化解棘手的“涉疫”投訴,。浦東,、徐匯、靜安,、普陀、閔行,、奉賢等多區(qū)消保委的黨員干部與拒絕為消費(fèi)者退費(fèi)的企業(yè)反復(fù)溝通協(xié)商,，贏得了消費(fèi)者的贊譽(yù)。
發(fā)揮職能優(yōu)勢(shì) 做好宣傳引導(dǎo)
隨時(shí)跟進(jìn)疫情進(jìn)展、政府政策及訴求變化,，上海市消保委主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為,，準(zhǔn)確把握維權(quán)熱點(diǎn)與難點(diǎn)，拓展疫情防控期間的宣傳引導(dǎo)工作,。將與防控相關(guān)的消費(fèi)維權(quán)工作開(kāi)展情況及時(shí)向消費(fèi)者通報(bào),，開(kāi)展口罩佩戴、上下班健康防護(hù)等系列消費(fèi)知識(shí)的線上科普推廣,，組織特殊時(shí)期消費(fèi)誤區(qū)的辟謠安撫,，并第一時(shí)間向廣大消費(fèi)者發(fā)布倡議，倡導(dǎo)科學(xué)防疫,、理性消費(fèi)和寬容互讓,，以務(wù)實(shí)行動(dòng)做好社會(huì)矛盾減壓工作。
同時(shí),，在督促企業(yè)自覺(jué)履行法定義務(wù),、提升涉疫投訴解決率的同時(shí)，上海市消保委跨前行動(dòng),，以投訴聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為抓手,，積極引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者確保投訴渠道暢通、重大問(wèn)題處置有力,、化解爭(zhēng)議妥善有效,。分別指導(dǎo)攜程、驢媽媽,、飛豬,、去哪兒、吉祥航空等40余家企業(yè)依據(jù)文旅部關(guān)于疫情防控的通知精神,，梳理升級(jí)退補(bǔ)政策;制作并在官微集中發(fā)布《面對(duì)疫情,，市消保委聯(lián)網(wǎng)單位在行動(dòng)》系列短視頻，宣傳企業(yè)“防疫”的責(zé)任擔(dān)當(dāng),，匯聚廣泛的社會(huì)力量,，共同傳遞疫情防控、消費(fèi)維權(quán)的正能量,。
下一步,，上海市消保委將持續(xù)跟蹤關(guān)注疫情動(dòng)態(tài)，暢通涉疫投訴綠色通道,，加強(qiáng)問(wèn)題研判和宣傳引導(dǎo),，不斷優(yōu)化維權(quán)模式和工作方法，進(jìn)一步維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益,，全力維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定,。
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