中國消費者報報道（記者 劉浩）新冠肺炎疫情發(fā)生以來,，上海市消保委系統(tǒng)按照“疫情就是命令,，防控就是責(zé)任”的要求，切實落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于疫情防控的決策部署，以及上海市委、市政府的統(tǒng)一安排,，凝聚力量、眾志成城,，全力以赴做好疫情防控及涉疫投訴處置工作,。
強化領(lǐng)導(dǎo)部署 落實崗位責(zé)任
自疫情發(fā)生以來,，上海市消保委高度重視，從成立領(lǐng)導(dǎo)小組,、制定值班制度,、強化投訴處理機制等措施入手，全面統(tǒng)籌疫情期間的各項工作,。
1月26日,，上海市消保委組織秘書處各部門負(fù)責(zé)人、區(qū)消保委秘書長成立“疫情相關(guān)消費爭議處置協(xié)調(diào)小組”,，市區(qū)聯(lián)動響應(yīng),、推進(jìn)防控工作深入開展。
專題布置妥善處置疫情消費投訴工作,。
為深入了解涉疫投訴情況,，領(lǐng)導(dǎo)班子成員在長假期間帶頭返崗，嚴(yán)格落實值班責(zé)任,，要求值班人員24小時保持通信暢通,，第一時間做好咨詢解釋安撫和投訴受理處置。為避免人員聚集,，鼓勵業(yè)務(wù)骨干于春節(jié)長假期間利用電話,、互聯(lián)網(wǎng)、微信群等方式快速調(diào)解,、及時化解涉疫投訴,。
為及時掌握全市涉疫消費投訴動態(tài)，上海市消保委強化信息報送制度,，全系統(tǒng)按照“有無情況一天一報送,，重大事件一事一報送”原則，實施涉疫投訴“日報告”制度,，各區(qū)消保委負(fù)責(zé)統(tǒng)計轄區(qū)內(nèi)涉疫投訴情況,，每日報送市消保委，做到全市涉疫投訴信息動態(tài)掌握,。
堅守初心使命 全力化解投訴
新冠肺炎疫情發(fā)生后，上海市涉疫消費投訴量迅速增長,。1月21日至2月29日,，上海市消保委共受理相關(guān)投訴6655件。面對疫情導(dǎo)致的交通運輸,、旅游服務(wù),、住宿餐飲、文娛票務(wù)等方面投訴的激增,，上海市消保委快速響應(yīng),，積極配合落實政府政策,，督促企業(yè)完善相關(guān)措施，第一時間做好咨詢解釋安撫和投訴受理處置,。下發(fā)緊急通知,，收集并集中發(fā)布旅游、航空,、樂園等重點行業(yè)企業(yè)涉疫投訴處理方案,，聯(lián)系相關(guān)部門統(tǒng)一處置口徑，做到投訴處置信息公開透明,。
為避免人員聚集,，組織業(yè)務(wù)骨干在線調(diào)解，溝通協(xié)調(diào)40余家重點企業(yè)推出退改簽新政和服務(wù)保障措施,，分別建立旅游,、航空和郵輪企業(yè)微信工作群，通過視頻會議,、電話溝通等指導(dǎo)企業(yè)依法依規(guī)積極響應(yīng)涉疫維權(quán)訴求,。
為促進(jìn)和解，每日分析涉疫投訴,，及時掌握動態(tài),，在系統(tǒng)內(nèi)下發(fā)《關(guān)于因時制宜妥善調(diào)處涉疫消費投訴的指導(dǎo)意見》，兼顧企業(yè)與消費者雙方利益,，力促達(dá)成和解,。與此同時，相關(guān)企業(yè)升級處置方案,，通過墊付退款加快投訴解決進(jìn)度,，提升熱線接通效率，開放自助退改渠道,，合力解決消費者訴求,。
嚴(yán)峻的疫情是對共產(chǎn)黨員的一次重大考驗，更是檢驗“不忘初心,、牢記使命”主題教育成果的試金石,。上海市消保委系統(tǒng)廣大黨員、干部把打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)作為當(dāng)前重大的政治任務(wù),，讓黨旗在戰(zhàn)“疫”第一線高高飄揚,。上海市消保委秘書處投訴部主任陳敏長假期間堅持每日到崗協(xié)助值班人員共同做好投訴分派處理;作為涉疫投訴最集中的長寧，區(qū)消保委秘書長朱勁松迎難而上,，運用自己心理咨詢師的優(yōu)勢,，做了大量消費者的解釋安撫工作;區(qū)消保委黨員施敏華臨陣不亂，積極化解棘手的“涉疫”投訴。浦東,、徐匯,、靜安、普陀,、閔行,、奉賢等多區(qū)消保委的黨員干部與拒絕為消費者退費的企業(yè)反復(fù)溝通協(xié)商，贏得了消費者的贊譽,。
發(fā)揮職能優(yōu)勢 做好宣傳引導(dǎo)
隨時跟進(jìn)疫情進(jìn)展,、政府政策及訴求變化，上海市消保委主動擔(dān)當(dāng)作為,，準(zhǔn)確把握維權(quán)熱點與難點,，拓展疫情防控期間的宣傳引導(dǎo)工作。將與防控相關(guān)的消費維權(quán)工作開展情況及時向消費者通報,，開展口罩佩戴,、上下班健康防護(hù)等系列消費知識的線上科普推廣，組織特殊時期消費誤區(qū)的辟謠安撫,，并第一時間向廣大消費者發(fā)布倡議,，倡導(dǎo)科學(xué)防疫、理性消費和寬容互讓,，以務(wù)實行動做好社會矛盾減壓工作,。
同時，在督促企業(yè)自覺履行法定義務(wù),、提升涉疫投訴解決率的同時,，上海市消保委跨前行動，以投訴聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為抓手,，積極引導(dǎo)經(jīng)營者確保投訴渠道暢通,、重大問題處置有力、化解爭議妥善有效,。分別指導(dǎo)攜程,、驢媽媽、飛豬,、去哪兒,、吉祥航空等40余家企業(yè)依據(jù)文旅部關(guān)于疫情防控的通知精神，梳理升級退補政策;制作并在官微集中發(fā)布《面對疫情,，市消保委聯(lián)網(wǎng)單位在行動》系列短視頻,，宣傳企業(yè)“防疫”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，匯聚廣泛的社會力量,，共同傳遞疫情防控、消費維權(quán)的正能量。
下一步,，上海市消保委將持續(xù)跟蹤關(guān)注疫情動態(tài),，暢通涉疫投訴綠色通道，加強問題研判和宣傳引導(dǎo),，不斷優(yōu)化維權(quán)模式和工作方法,，進(jìn)一步維護(hù)好消費者合法權(quán)益，全力維護(hù)社會和諧穩(wěn)定,。
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