中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 上海線上生鮮平臺(tái)在模式創(chuàng)新,、產(chǎn)業(yè)規(guī)模和發(fā)展速度方面在全國處于較高水平，為上海消費(fèi)的提質(zhì)升級起到了帶動(dòng)引領(lǐng)作用,。為促進(jìn)上海在線新經(jīng)濟(jì)發(fā)展,，鼓勵(lì)新零售模式創(chuàng)新,，扎實(shí)做好“六穩(wěn)”工作，全面落實(shí)“六保”任務(wù),，幫助上海線上生鮮平臺(tái)發(fā)展長板,、補(bǔ)足短板，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)專業(yè)辦公室,、金山區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)在今年6月-8月開展“2020年上海線上生鮮平臺(tái)消費(fèi)評價(jià)”活動(dòng),。本次消費(fèi)評價(jià)圍繞線上生鮮消費(fèi)全過程的38個(gè)消費(fèi)場景，通過消費(fèi)體察,、消費(fèi)調(diào)查等方式獲取一手的數(shù)據(jù)和情況,，對16家線上生鮮平臺(tái)的運(yùn)營能力,、品控能力、客服能力等3個(gè)維度進(jìn)行評價(jià),。綜合評價(jià)結(jié)果顯示,，叮咚買菜(88分)、盒馬(88分),、每日優(yōu)鮮(86分),、淘鮮達(dá)(85分)、美團(tuán)買菜(80分)等5家排名居前,。
運(yùn)營能力體現(xiàn)了生鮮平臺(tái)在貨源組織,、服務(wù)覆蓋,、商品管理,、物流配送等方面的綜合能力，同時(shí)也是保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)的重要體現(xiàn),。評價(jià)顯示,，叮咚買菜、每日優(yōu)鮮,、美團(tuán)買菜,、京東到家和盒馬在品類豐富度、區(qū)域覆蓋,、貨品描述,、價(jià)格標(biāo)示、物流效率等運(yùn)營指標(biāo)較為優(yōu)秀,。評價(jià)同時(shí)發(fā)現(xiàn),，有部分平臺(tái)在運(yùn)營方面精細(xì)化程度不夠，特別是物流配送時(shí)間的選擇和更改便利性方面還有待提升,。
品控能力已成為線上生鮮平臺(tái)發(fā)展的核心競爭力,，反映了平臺(tái)在物流、采購,、門店(前置倉)管理等方面的水平,，同時(shí)也是保障消費(fèi)者公平交易權(quán)的重要體現(xiàn)。評價(jià)顯示,，每日優(yōu)鮮,、淘鮮達(dá)、盒馬,、本來生活和食行生鮮在物流時(shí)效,、冷鏈品質(zhì)、物流防損,、采購品控和前端管控等品控指標(biāo)方面較為優(yōu)秀,。評價(jià)同時(shí)發(fā)現(xiàn),，有部分平臺(tái)品控管理不夠到位，其中采購環(huán)節(jié)問題相對集中,。
線上生鮮屬于高頻消費(fèi),，顧客有明確的消費(fèi)預(yù)期，因此客服能力對于線上生鮮平臺(tái)維護(hù)良好口碑非常重要,。本次評價(jià)對客服通道,、客服效率、機(jī)器客服,、溝通響應(yīng),、充值退款、區(qū)域差價(jià)明示等指標(biāo)進(jìn)行考量,。評價(jià)顯示,，叮咚買菜、淘鮮達(dá),、盒馬和百聯(lián)到家客服能力相對出色,。當(dāng)前由于人工智能的運(yùn)用，機(jī)器人承擔(dān)了接近半數(shù)的客服工作量,，評價(jià)發(fā)現(xiàn)客服機(jī)器人的聰明度總體不高,，亟待改進(jìn)。
(注：上述點(diǎn)評均基于本次消費(fèi)評價(jià)中獲得的相關(guān)情況,。 本版圖文均由上海市消保委提供)
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