中國消費者報報道 當前,，消費升級日益加速,，消費領域中的各種新科技,、新場景、新業(yè)態(tài),、不斷涌現,，消費需求朝向個性化、多元化,、品質化轉變,。消費領域的新情況、新問題和新挑戰(zhàn)也給消費維權工作提出新課題,、新要求。
11月24日,，由浙江省杭州市市場監(jiān)管局指導,，杭州市消費者權益保護委員會（杭州國家電子商務產品質量監(jiān)測處置中心）主辦的“新消費、新機遇,、新發(fā)展”放心消費主題論壇在杭州舉行,。論壇圍繞新發(fā)展理念，消費環(huán)境改善,，緊緊抓住“放心消費在杭州”這一關鍵點組織開展,，邀請阿里本地生活服務公司、北京天眼查科技有限公司,、杭州聯華華商集團有限公司,、北京每日優(yōu)鮮電子商務有限公司等行業(yè)代表，律師代表,，消費者代表等,，就“新消費、新機遇,、新發(fā)展”進行討論,，旨在找到新的機遇尋求新的發(fā)展，同時也讓大眾敢于消費,、放心消費,。
成功調解率達98%以上
新消費、新機遇也意味著新議題,、新挑戰(zhàn),。消費升級日益加速,，也給消費維權工作提出了新的要求。會上,，杭州市消保委圍繞“消費維權,、消費教育、消費指導,、消費監(jiān)督”四大板塊,，發(fā)布了2020年重點工作成果。據了解,，2020年杭州市消保委依托“智慧315”軟件平臺,，全年接受消費咨詢15328件，受理各渠道的消費糾紛案件共計14061件,，成功調解率為98%以上,，為消費者挽回經濟損失共計11375萬余元。
據杭州市消保委投訴與維權事務部負責人姜莉莉介紹,，今年以來,，杭州市消保委與法院系統(tǒng)首次聯合召開3·15線上新聞發(fā)布會，同時打造以“走進春天,，放心消費”為主題的“云上315”線上直播互動活動,；以“云教育”為渠道，在全市范圍內開展了云上網絡消費教育活動,；聯合杭州大成律師事務所,，通過釘釘直播，對電商行業(yè),、商業(yè)體客服人員和消維權聯系站負責人,、電商經營者等100余人開展《消費者權益保護法》解讀與培訓等；開展首次杭州特色伴手禮評選活動,，共有54款（25個品牌）展現出具有行業(yè)特色,、杭州特色的優(yōu)質產品脫穎而出；持續(xù)開展“放心消費跟我走”進社區(qū)系列活動,；向該市51家知名餐飲代表企業(yè)發(fā)放了6萬套打包盒和打包帶,，組織消費義工針對打包菜有無短缺、餐廳對消費者過度點菜是否有及時提示,、小份菜標價和菜量是否相當等進行匿名的實地體驗,，同時將體驗結果及時向消費者公布等。
會上還公布了“2020年杭州市放心消費無理由退貨承諾單位體驗評測活動”結果,。據悉,，今年杭州市放心消費之無理由退貨承諾單位申報企業(yè)共計16652家，杭州市消保委按照比例抽取了全市500家“無理由退換貨承諾單位”申報企業(yè),，進行“無理由退貨”工作落地履行的明察暗訪的消費評價,。從體驗總體情況來看,，得分75分以上（合格）459家，合格率91.8%,。各承諾單位在不斷努力,，以期為消費者提供更好的退貨承諾和服務。
線上消費增長迅速
受疫情沖擊的大背景下,，依然有新消費模式不斷涌現,，“直播”便是其中之一。據天眼查在會上發(fā)布的數據顯示,，2020年前三季度,，杭州市直播相關企業(yè)新增數量是2019年的8.8倍。“杭州市目前有超過2400家直播相關企業(yè),。從地域分布來看,，余杭區(qū)直播相關企業(yè)數量最多，有超過700家,，而濱江區(qū),、江干區(qū)、蕭山區(qū)的直播且數量也不遑多讓,。”天眼查企業(yè)代表分介紹說,，“值得注意的是，杭州市今年已新增直播相關企業(yè)超過1400家,，為2019年全年新增數量的8.8倍。”
“云課堂,、云辦公,、云購物”紛紛出現。今年年初,，突發(fā)的疫情讓“云上”二字意外走紅,。不僅是直播的爆紅，傳統(tǒng)行業(yè)也在轉型新消費模式,。杭州聯華華商集團有限公司代表提到：“今年疫情,，讓很多消費者愛上使用線上服務了，線上銷售占比明顯提升,，客群人群尤其是新用戶,，更加呈現年輕化。”北京每日優(yōu)鮮電子商務有限公司企業(yè)代表表示：“疫情期間,，我們新增了非常多的用戶,，很多都是年輕人回家之后，教會了自己的父母用手機APP來買菜,。數據顯示,，疫情期間我們的用戶中,，40歲以上的用戶數量增加了237%，其中超過九成是跟兒女學會下單的,。”
事實上,，外賣行業(yè)的增長也不容忽視。“杭州市生活服務數字化程度遠遠領先于全國平均水平,，2020年新冠疫情進一步催化線下商家加速數字化,。2020年上半年餓了么線上商家數同比增長超過100%，遠高于全國整體水平,。根據我們的預測,，2020年杭州市整體餐飲服務線上化率相比2019年提升約8個百分點。”阿里本地生活服務公司介紹說,。
消保工作將與時俱進
2020年,，是一個比任何年份都需要“重”新思考的年度。上半年受疫情影響,，消費世界的發(fā)展脈絡也因此改變,。危機與重壓之下，眾多企業(yè)走向更深入的數字化轉型,。與此同時,，伴隨著諸多新銳品牌正在經歷從0到1的現象級崛起，疫情防控常態(tài)化下的消費生態(tài)正在加速破局與重構,。
近年來,，杭州一直致力于“放心消費跟我走”行動。隨著線上無理由退換貨服務的發(fā)展與完善,，線下無理由退,、換貨逐漸向線上看齊，其中也不乏杭州企業(yè)積極參與的身影,。為積極響應“放心消費在浙江”在行動,，聯華華商集團推出“商品準入源頭可溯、農產檢測信息公開,、零售購物渠道暢通”等十項服務承諾,；餓了么積極引導餐飲商戶使用外賣封簽，確保外賣配送過程中的食品安全,，還通過政府搭臺,，平臺推動，與學校,、醫(yī)院,、寫字樓等加大合作力度，推廣智能外賣取餐柜,，推行無接觸取餐,。
“適應消費轉型升級新趨勢,，杭州市消保委在構建新發(fā)展格局中也理應要彰顯擔當作為。”杭州市消保委（杭州國家電子商務產品質量監(jiān)測處置中心）主任陳兆波表示,，“突發(fā)的疫情使得人們線下消費活動受限,，客觀上進一步推動消費方式線上化。服務消費將作為居民衡量獲得感和滿意度的主要關注點,，這些也將同樣成為今后開展工作的重點方向,。”
杭州市市場監(jiān)管局副局長俞敏表示，隨著對美好生活需求的不斷提升,，居民收入持續(xù)增長,，消費結構持續(xù)升級，消保工作也將與時俱進,，順應消費升級趨勢,，要注重改善消費環(huán)境，結合杭州消費特點,，通過開展高質量的消費教育,、消費指導及必要的消費監(jiān)督，提升行業(yè)發(fā)展水平,、經營者的誠信意識,，提升消費者的消費理念、維權能力,，共同營造“放心消費在杭州”良好氛圍,。（施本允）
